PwC《AI代理調查報告》：近九成企業將增加AI預算 組織變革與信任為關鍵

PwC發布《AI代理調查報告》（PwC’s AI Agent Survey)，受訪者來自美國308位企業高階主管。調查發現，AI代理不僅是未來趨勢，更已實際應用於工作中。然而，多數企業仍需進行更大膽的策略轉型，以在未來的市場競爭中保持領先地位。

主要發現：

• 79%受訪企業已採用AI代理（17%全面採用、35%廣泛採用、27%有限採用）。在這些企業中，66%已透過提高生產力，創造可衡量的價值。
• 88%受訪企業表示，由於AI代理，企業團隊或業務部門將在未來一年增加AI相關預算。
• 67%受訪企業認為，AI代理將在未來一年大幅改變現有職能；48%表示可能因為AI代理改變工作模式而增加員工人數。

近八成企業採用AI代理

根據本調查，將近八成企業已經採用AI代理，許多員工利用企業應用程式內建的代理式功能加速例行性任務，例如透過資料分析提出洞察、更新記錄或回答問題。越來越多高階主管意識到，AI不僅是新技術，更改變工作方式，75%企業認為AI代理將比網際網路更深遠地改變工作模式。

AI代理可帶來提高收入、降低成本等可衡量的效益。採用AI代理的企業中，近三分之二（66%）表示AI代理提升生產力，超過半數（57%）表示AI代理可節省成本、加速決策（55%）及改善客戶體驗（54%）。

73%受訪者認為，若妥善應用AI代理，將可在未來一年明顯強化公司的競爭優勢，且75%表示對公司的AI代理策略充滿信心。AI代理的快速進步，讓71%的受訪者相信，通用人工智慧（AGI）將在兩年內實現，AI能夠像人類一樣廣泛而靈活地思考、學習和解決問題。

近九成企業將增加AI預算

近九成（88%）受訪者表示，由於AI代理帶來的影響，未來一年公司計劃增加AI相關預算，其中更有超過四分之一的企業將增加26%以上的預算。

在已經採用AI代理的企業中，半數以上企業正在或計劃於未來六個月於客服（57%）、銷售與行銷（54%）以及資訊和網路安全（53%）等領域採用AI代理。然而，不到半數的企業正全面重構營運和工作模式（45%），或是基於AI代理重新設計業務流程（42%）。

資誠創新諮詢公司董事長盧志浩表示，企業建立AI代理工作流程，可透過員工和顧客與跨功能的AI代理團隊進行互動，提升體驗、提高速度與降低成本。多代理模式（Multi-agent models）正在興起，透過多個AI代理協同合作，可在財務、客戶服務、軟體開發、研發等多個領域處理複雜的跨功能流程。企業需建立新的營運模式，橫跨不同供應商、功能和業務，整合並協調多個AI代理，以帶來顯著的價值。

實現AI代理價值  組織變革與信任為關鍵

受訪者認為，發揮AI代理的價值，最大的挑戰為網路安全（34%）與成本（34%）。部份挑戰則是源於組織變革，包括如何在眾多應用與業務流程中導入AI代理（19%）、AI發展速度超越企業變革步調（17%），以及難以推動員工採用（14%）等因素。

人才策略更是其中的關鍵，67%受訪者認為，AI代理將在未來一年大幅改變現有職能，且48%表示可能因為AI代理改變工作模式而增加員工人數。

此外，28%的受訪者認為，缺乏信任為企業應用AI代理的前三大挑戰之一。依任務類型來看，由AI代理執行資料分析（38%）、改善績效（35%）以及與人類團隊成員協作（31%）是受訪者信任度較高的應用。但對於執行金融交易（20%）、自主員工互動（22%）等風險較高的活動，信任度則較低。

掌握五大行動方案  利用AI代理成為先驅

盧志浩指出，AI代理與過去應用系統最大差異在具有類人類智慧，能夠創造內容與自我決策，可以馬上讓企業智慧工作隊伍倍速成長。如何規劃、訓練、與管理混合人類與數位工作團隊將是企業需要思考的下一步。

盧志浩建議，企業可掌握五大行動方案，建立新的人與AI協作模式：

• 即刻行動：企業不應止步於測試或觀望，AI代理可協助企業獲得短期收益，引導企業進入提升生產力和收入的良性循環。
• 擬定策略：AI代理（以及更廣泛的人工智慧）正在改變以往的競爭優勢，企業需重新審視並調整商業策略，以鞏固現有市場，同時開拓新商機。
• 以人為本：AI代理技術已蓄勢待發，而能夠讓企業脫穎而出的關鍵，在於如何重新想像工作的本質以及員工職能定位。唯有全面重塑工作流程和組織文化，才能充分發揮AI代理潛能。
• 協調與整合：使用少量獨立的AI代理無法帶來顯著改變。採納AI代理的企業需要一套操作系統，以協調來自不同供應商的多個AI代理，協同運作複雜的業務流程。
• 建立信任框架：隨著AI代理發展演進，它們將承擔更多工作並獨立進行決策。要贏得利害關係人的信任，企業應在負責任的AI基礎上制定AI代理策略，以確保其透明度和可靠性。