PwC《保險業2030》報告：保險業面臨STEEP五大變革 需加速轉型與重塑

PwC於4月3日發布《保險業2030》（Insurance 2030：What’s your future？）報告，針對保險業的未來提供情境預測與因應緊迫挑戰的方向與建議。

本報告指出，保險公司長期以來依賴的可預測風險定價與持續成長的穩定性正在消失。本世紀以來已經發生一連串的短期危機，僅在過去三年，全球就經歷病毒肆虐、強烈的地緣政治動盪、嚴重的供應鏈中斷、全球衝突、高通膨和多起歷史性極端氣候事件。這些事件在二十年前大多數不太可能發生，尤其這些事件同時發生的情況在過往幾乎難以想像。

STEEP 因素對保險公司的長久影響

這些短期危機是長期趨勢的一部份。近年來，影響保險業最深的五大因素為：社會、科技、經濟、環境和政治（Social, Technological, Economic, Environmental, and Political，簡稱STEEP），這些影響只會不斷擴大。社會不穩定、科技顛覆、人口變化和氣候變遷正在導致一個更加破碎的世界，在這種狀況下，保險公司必須承擔更多、更頻繁的風險，這些發展也促成產業結構的重大變化。

改變的層次與範圍

大多數保險公司都會在確定最佳成長、吸引客戶以及更經濟、更有效率的營運模式下，展現自己的各種特質。然而，那些藉由專注於客戶來重塑自己的公司，將會是最有效適應這些顛覆性影響的公司。

保險公司可能採取以下四種應對方式因應這些挑戰：

1. 漸進式的改變：
   這是大多數保險公司最保守也最普遍的作法。儘管STEEP的發展已成為這些業者在跟上腳步時的挑戰，但他們通常仍是被動地適應這些改變。
2. 務實變革：
   大多數較具前瞻性的公司都在朝這個方向邁進，他們努力創建以客戶為中心的業務流程，依客戶隨著時間變化的需求來整合客戶的理賠、服務和其他支援。
3. 顧客至上：
   常見的是重組業務和營運模式，進而將客戶放在首位，並促成真正的個人化解決方案。理想的最終階段是以客戶為中心的產品設計，在銷售點終端創建個人化的整體保險組合，並透過跨產品整合服務和支援來降低分歧。
4. 徹底的重塑：
   最有魄力的保險公司直接以客戶至上為本，斟酌要如何創建獨特的業務和營運模式，重新定義保險的本質，並協助利害關係人在過程中避險。對於大多數業者而言，這是一個長遠的目標。

乘風破浪還是被淹沒

過去十多年來，一直在討論STEEP因素的變化如何影響保險公司自1950年代以來所熟知的可預測世界。21世紀的社會、科技、經濟、環境和政治衝擊迫使保險業者進行現代化改造以因應最急迫的挑戰。然而，大多數保險公司並沒有順應變革的浪潮，他們只是努力試圖不被淹沒。

正如本世紀迄今所見，沒有人能夠清楚地預測（即使短期內）會發生什麼事，但在這個動蕩的世界裡，上述四種營運模式並非是假想或不切實際的。「漸進式改變」和「務實的變革」反映出幾乎所有業者的當前現實情況，依賴現有科技的「顧客至上」和「徹底重塑」則是完全可能的。

此外，保險業者也正在嘗試以下突破：

• 真正地以客戶為中心，這不僅是建立一個易於操作的友善網站，而是依客戶隨時間推移而變化的需求，為客戶安排多種理賠方案、服務和支援。
• 合夥關係、生態系統和嵌入式選項，可立即將保險公司置於銷售點並擴大其市場觸及範圍。這些關係是為配合客戶的便利與時間來為其安排保險範圍的理想方式。
• 人工智慧和其他先進數據，可以顯著增強風險評估、產品設計、銷售和行銷，並透過搜尋引擎、數據收集、產品客製化和服務來改善客戶體驗。除此之外，這些技術還可將保險業務從賠償和風險緩解轉向風險預防。這不僅有利於業者和投保對象的利益，更將幫助他們實現企業、保單持有人和社會的ESG目標。
• 創建適合當前和未來技能需求的職場。在轉型過程中，具有前瞻性的公司往往會為員工提供多元化的成長機會，從而對高素質的求職者有更大的吸引力。在技能短缺和對專業發展普遍渴望的時代，這是一個巨大的競爭優勢。
• 靈活的科技基礎和策略性資訊科技部門將能夠有效地實施上述計畫。雲端和相關轉型可促進內部和外部的整合，除了具備維護的功能，也是驅動策略的主力。

正面迎接變化絕對不是容易的，尤其是當這些變化同時來自多個層面時。但採用漸進主義無法強化未來的競爭力。雖然實用主義有助於公司保持活力，極少數能促成差異化的產生。以客戶為主的公司最終將能達到客戶主動向其購買保險而非主動向客戶銷售保險的境界。

資誠聯合會計師事務所金融產業服務會計師施敏智指出，台灣保險業面臨STEEP的變革，相較亞洲鄰近國家更加具有挑戰性，國內長期利率水準偏低與保險商品定價假設脫鉤、地緣政治、人口老化、接軌國際、氣候變遷與數位科技的發展，都是保險業經營者刻正思考因應的風險與加速轉型的契機。