什麼是 CRM(Customer Relationship Management)?而企業又該如何把 CRM 做到位?
CRM 是企業用來與既有客戶、潛在客戶聯繫互動的基礎,透過數據分析抓住客戶需求,將潛在客戶化為商機、贏得客戶忠誠度的方式。
在數位化浪潮下,CRM 不單單只是一套維持客戶關係的系統,CRM 更包含企業通過管理策略與銷售業務流程制定,最終幫助企業實現「以客戶為中心」的管理模式。
企業可以透過制定正確的策略目標、評估公司業務需求、規劃管理流程、導入 CRM 系統、變革管理與教育訓練,來成功實現 CRM 在數位轉型路上的價值。
根據 CIO 雜誌報導於 2017 年的報告中指出,至少有 1/3 的 CRM 系統導入是失敗的,原因在於企業主以為導入一個 CRM 系統便能解決所有管理與銷售實務的問題。資誠擁有全球超過 2,173 間企業成功導入 CRM Salesforce 系統的經驗,可以協助您避開 CRM 系統導入誤區,將商業流程與 IT 決策緊密結合,歡迎與我們聯繫評估!
操作型 CRM:自動化、流程化
通過自動化的方式,整合企業前、後端重複性的業務流程,旨在提升公司內部的運營效率,用更聰明的方式制定用戶個人化行動體驗。比如 Salesforce Marketing Cloud 便是針對 B2C 行銷自動化的產品,用戶能設定時間或制定觸發流程,打造自動化及個人化的電子郵件、追蹤、潛在客戶、商機評等與投資報酬率報告等方式,貼近品牌需求,打造一對一客戶互動體驗。
分析型 CRM:商業數據分析、組織變革管理
從各渠道蒐集顧客互動、消費資料,進而分析顧客行為,作為企業決策判斷的依據。在 Salesforce Einstein 中,便運用 AI、機器學習分析歷史資料,指出最高效益的商機,讓企業能根據營收成長調整支出、銷售小組能提前預測客戶需求與銷售量,最大化企業營收。
B2C 的 CRM:
直接面向消費者的客戶關係管理系統,比如 Salesforce 中的 Marketing Cloud 便是透過設計跨渠道的自動化行銷旅程,讓行銷人員可以專注在策略調整、ROI分析,提升行銷活動效益;而 Service Cloud 則是提供更完整的客戶關係管理,透過線上即時對談、共享知識庫等方式加速結案客戶數量。