運用全球第一的客戶關係管理平台 Salesforce，從銷售、行銷、服務、客戶管理等領域，為您打造最合適的企業級 CRM 解決方案，幫助您縮短與客戶、供應商和合作夥伴間的距離，開拓更多商機、增強客戶關係、優化客戶體驗、超越客戶期望。
CRM 雲端科技
數位行銷
企業議題
- 渠道資源分散，資源與成效無整合。
- 觸及平台多且且變化快，無法敏捷執行與管理。
- 數位創意人才難尋，執行之成功經驗如何延續？
PwC 提供的服務內容
- 協助整合各行銷通路與客戶互動數據，建立單一客戶視角，讓資源配置有一致的判斷基礎。
- 透過 AI 進行跨通路成效分析與歸因，找出高價值客群與關鍵接觸點，讓行銷投入能被精準放大。
- 協助企業建立平台中立、可擴充的行銷與客戶管理架構，降低對單一工具或平台的依賴。
- 結合 AI 即時分析與預測能力，支援行銷活動快速調整、動態優化，提升整體執行敏捷度與管理效率。
- 將成功的行銷與創意執行經驗制度化，轉化為流程、規則與最佳實務，降低對個人能力的高度依賴。
- 透過 AI 輔助內容產出、客戶分群與下一步行動建議，讓團隊即使人力有限，也能穩定複製成功模式。
數位銷售
企業議題
- 線上與線下消費平台越來越多，集客成效不彰。
- 銷售技能及服務技巧容易隨著人才移轉而流失。
- 門市如何創造差異化情境讓消費者持續回購？
PwC 提供的服務內容
- 協助整合線上與線下的客戶資料，建立跨通路的會員與互動紀錄，讓集客不再各自為政。
- 結合 AI 分群與行為分析，精準鎖定高潛力客群，設計一致且個人化的導流與再行銷策略，提升整體集客效率。
- 可將優秀銷售與服務流程制度化，轉化為可執行的銷售節奏與服務標準，降低對資深人員的依賴。
- 透過 AI 提供即時銷售話術建議、客戶偏好提示與下一步行動建議，協助第一線人員快速複製高績效表現。
- 將優秀銷售與服務流程制度化，轉化為可執行的銷售節奏與服務標準，降低對資深人員的依賴。
- 透過 AI 提供即時銷售話術建議、客戶偏好提示與下一步行動建議，協助第一線人員快速複製高績效表現。
數位服務
企業議題
- 多通路提供客戶服務，缺乏上下文連貫與單一客戶視圖
- 客服量能與時效管理困難（24/7、服務水準、多語系覆蓋）
- 知識與流程不一致，難做到一次解決。自助與自動化成效不佳，機器人與人工協作失衡
PwC 提供的服務內容
- 協助整合線上與線下客服渠道，建立單一客戶視圖，讓每次互動都能連結完整歷程，不再資訊割裂。
- 結合 AI 分析過往互動與偏好，提供客服人員即時上下文提示，讓回應更準確、一致且個人化。
- 設計彈性客服排程與自動化支援架構，優化人力運用並確保服務水準一致。
- 透過 AI 聊天機器人與智能分流，能處理大量常見問題並即時回應，同時將複雜需求交給人工，實現全天候、多語系高效服務。
- 可建立統一知識庫與標準流程，確保自助平台與人工服務能依同一規則回應客戶問題。
- 結合 AI 自動化與智能推薦，讓機器人與人工協作更平衡，自助服務成功率提升，複雜問題仍能快速解決，減少重複接觸與客訴。
通路管理
企業議題
- 欲從產品導向商模轉型至解決方案提供者，產品發展策略欲擴大通路銷售供應鏈。
- 欲加強與通路商的商機管理與銷售技能。需要一個管理平台可追蹤商機、整合貫通行銷、銷售、生產供應及資源協調等資訊，以提升效率與競爭力。
- 如何選擇適合通路商？如何與通路商共好共創商機？通路激勵制度？如何做好通路商分級？
PwC 提供的服務內容
AI 驅動的通路管理計畫 解決資訊延遲與被動管理痛點，結合BXT 方法論與 AI 技術，將通路管理轉型為「智慧生態系協作」：
- 全通路 AI 戰情室：透過數據整合掌握通路至終端客戶輪廓，利用AI預測模型進行分級與資源優化。
- 通路神隊友養成，精準挖角、上手即戰力：應用 AI 精準招募專業夥伴，並透過個人化學習平台加速賦能與營收準備期。
大型客戶管理
企業議題
- 欲從產品導向商模轉型至解決方案提供者，產品發展策略欲進入大客戶產品研發與銷售供應鏈。
- 欲加強與大型客戶的商機管理與銷售技能。需要一個管理平台可追蹤商機、整合貫通行銷、銷售、生產供應及資源協調等資訊，以提升效率與競爭力。
- 如何選擇與定義大客戶（Key Account）？如何贏得大型客戶的訂單？如何經營大型客戶的關係與公司資源分配？
PwC 提供的服務內容
AI 賦能管理大型客戶，提供建置大型客戶（Key Account）管理框架，包含客戶選擇、計劃策略、協同合作與績效管理，全面提升依存度。
- 訂單守護神，用雷達預警商機：強化即時管理，在營收風險出現時主動介入處置。
- 挖出客戶沒說出口的錢，精準識別增長機會：發現潛在商機，深化長期夥伴關係。
- 百倍增長談判劇本：優化客戶溝通，讓團隊對應大型客戶的溝通更趨成熟與專業。
- 建立團隊最強大腦，複製成功模式：將最佳實踐制度化，確保銷售團隊維持一致的卓越水準。
新流通業數位銷售
企業議題
- 業務現場營運效率低落：業務人員因缺乏行動工具導致訪店行政庶務繁重 ，且店訪紀錄碎片化，難以落實科學化的拜訪規劃 。
- 管道與經銷商溝通成本高昂：下單與查詢流程傳統且被動，經銷商難以即時掌握訂單與物流進度，造成資訊對稱性差 。
- 數據孤島與決策黑洞：各部門系統獨立且整合困難 ，缺乏統一的報表分析支持，導致管理層難以進行精準的決策判斷 。
PwC 提供的服務內容
1. 業務管理模組：
- 業務拜訪規劃： 提前安排與管理拜訪行程 。
- 業務拜訪執行（業務店訪 App）： 提供業務人員進行店員拜訪與記錄的行動工具 。
2. 促銷與訂單模組：
- 促銷模組： 管理各類推廣活動 。
- 訂單模組： 處理訂單生成與流轉 。
3. 經銷商互動平台（LINE OA）：
- 提供經銷商下單功能 。
- 物流狀態查詢服務（包含待付款、待發貨、待收貨與歷史紀錄查詢）。
4. 後台管理與核心引擎：
- 資料庫平台： 統一存放專案數據 。
- Flow Engine（審批流程）： 自動化處理各部門（如營業、物流、會計）的審核流程 。
- 報表中心： 提供決策分析所需的數據報表 。
從企業角度了解－何謂 CRM？
什麼是 CRM（Customer Relationship Management）？而企業又該如何把 CRM 做到位？
CRM 定義
CRM 是企業用來與既有客戶、潛在客戶聯繫互動的基礎，透過數據分析抓住客戶需求，將潛在客戶化為商機、贏得客戶忠誠度的方式。
CRM 在數位轉型上扮演的角色
在數位化浪潮下，CRM 不單單只是一套維持客戶關係的系統，CRM 更包含企業通過管理策略與銷售業務流程制定，最終幫助企業實現「以客戶為中心」的管理模式。
CRM 導入方法論
企業可以透過制定正確的策略目標、評估公司業務需求、規劃管理流程、導入 CRM 系統、變革管理與教育訓練，來成功實現 CRM 在數位轉型路上的價值。
資誠的價值
根據 CIO 雜誌報導於 2017 年的報告中指出，至少有 1/3 的 CRM 系統導入是失敗的，原因在於企業主以為導入一個 CRM 系統便能解決所有管理與銷售實務的問題。資誠擁有全球超過 2,173 間企業成功導入 CRM Salesforce 系統的經驗，可以協助您避開 CRM 系統導入誤區，將商業流程與 IT 決策緊密結合，歡迎與我們聯繫評估！
CRM 系統的分類
- 以應用功能區分
- 以客戶類別區分
以應用功能區分
操作型 CRM：自動化、流程化
通過自動化的方式，整合企業前、後端重複性的業務流程，旨在提升公司內部的運營效率，用更聰明的方式制定用戶個人化行動體驗。比如 Salesforce Marketing Cloud 便是針對 B2C 行銷自動化的產品，用戶能設定時間或制定觸發流程，打造自動化及個人化的電子郵件、追蹤、潛在客戶、商機評等與投資報酬率報告等方式，貼近品牌需求，打造一對一客戶互動體驗。
分析型 CRM：商業數據分析、組織變革管理
從各渠道蒐集顧客互動、消費資料，進而分析顧客行為，作為企業決策判斷的依據。在 Salesforce Einstein 中，便運用 AI、機器學習分析歷史資料，指出最高效益的商機，讓企業能根據營收成長調整支出、銷售小組能提前預測客戶需求與銷售量，最大化企業營收。- 協同型 CRM：合作夥伴
協同型 CRM 主要提供給外部夥伴使用，目的在加快雙方合作的業務流程。比如 Salesforce 中的 Partner Portal 便可以讓企業外部夥伴取得授權，在獨立的入口網站登入 Salesforce，查看企業授權瀏覽的資訊，減少來回溝通成本，加快業務的進行。
以客戶類別區分
B2C 的 CRM：
直接面向消費者的客戶關係管理系統，比如 Salesforce 中的 Marketing Cloud 便是透過設計跨渠道的自動化行銷旅程，讓行銷人員可以專注在策略調整、ROI分析，提升行銷活動效益；而 Service Cloud 則是提供更完整的客戶關係管理，透過線上即時對談、共享知識庫等方式加速結案客戶數量。
B2B 的 CRM：
主要服務企業通路商或下游客戶，比如 Salesforce 中的 Sales Cloud 便是協助企業能透過單一平台，隨時隨地追蹤所有客戶資訊和互動情況，而內置智能系統也能自動處理複雜的業務流程、找到最佳銷售策略；管理階層也可以立即查看業務狀況，以更快速、更靈活的彈性回應客戶的要求。
