行銷
- 還在煩惱找不到 TA 嗎？我的顧客在哪裡？
- 顧客抱怨老是收到罐頭訊息，難道不能發給他想看的內容就好嗎？
- 已經受夠每天撈名單、追簡訊商的日子了，誰能幫我自動發訊息？
- 做了上百個行銷活動，卻算不出實質轉換率，老闆每天在問我行銷成效，我該怎麼辦？
銷售
- Sales 老跟你說快簽約了卻說不清確切進度！
- 為了 1 小時的銷售會議，要花 8 小時整理業績數字而且老是不準！
- 1 個 Sales 要管 200 個客戶，如何確保不會抓大放小？
- 這個月到底有多少單可以進來？今年的業績有多少 Pipeline 在我手中？
服務
- 消費者經常抱怨找不到客服嗎？
- 來電、線上聊天和線上表單，這麼多工具都在不同系統上，客服每天花太多時間在切換系統，還切到眼花撩亂？！！
- 客戶又打來問案件進度了，現在處理進度到底在哪裡？上次交給專業同事的問題不曉得處理得如何？
- 客戶問題百百種，答案好難找！！哪裡可以輕鬆找到標準答案？
從企業角度了解－何謂 CRM？
什麼是 CRM（Customer Relationship Management）？而企業又該如何把 CRM 做到位？
CRM 定義
CRM 是企業用來與既有客戶、潛在客戶聯繫互動的基礎，透過數據分析抓住客戶需求，將潛在客戶化為商機、贏得客戶忠誠度的方式。
CRM 在數位轉型上扮演的角色
在數位化浪潮下，CRM 不單單只是一套維持客戶關係的系統，CRM 更包含企業通過管理策略與銷售業務流程制定，最終幫助企業實現「以客戶為中心」的管理模式。
CRM 導入方法論
企業可以透過制定正確的策略目標、評估公司業務需求、規劃管理流程、導入 CRM 系統、變革管理與教育訓練，來成功實現 CRM 在數位轉型路上的價值。
資誠的價值
根據 CIO 雜誌報導於 2017 年的報告中指出，至少有 1/3 的 CRM 系統導入是失敗的，原因在於企業主以為導入一個 CRM 系統便能解決所有管理與銷售實務的問題。資誠擁有全球超過 2,173 間企業成功導入 CRM Salesforce 系統的經驗，可以協助您避開 CRM 系統導入誤區，將商業流程與 IT 決策緊密結合，歡迎與我們聯繫評估！
CRM 系統的分類
- 以應用功能區分
- 以客戶類別區分
以應用功能區分
操作型 CRM：自動化、流程化
通過自動化的方式，整合企業前、後端重複性的業務流程，旨在提升公司內部的運營效率，用更聰明的方式制定用戶個人化行動體驗。比如 Salesforce Marketing Cloud 便是針對 B2C 行銷自動化的產品，用戶能設定時間或制定觸發流程，打造自動化及個人化的電子郵件、追蹤、潛在客戶、商機評等與投資報酬率報告等方式，貼近品牌需求，打造一對一客戶互動體驗。
分析型 CRM：商業數據分析、組織變革管理
從各渠道蒐集顧客互動、消費資料，進而分析顧客行為，作為企業決策判斷的依據。在 Salesforce Einstein 中，便運用 AI、機器學習分析歷史資料，指出最高效益的商機，讓企業能根據營收成長調整支出、銷售小組能提前預測客戶需求與銷售量，最大化企業營收。- 協同型 CRM：合作夥伴
協同型 CRM 主要提供給外部夥伴使用，目的在加快雙方合作的業務流程。比如 Salesforce 中的 Partner Portal 便可以讓企業外部夥伴取得授權，在獨立的入口網站登入 Salesforce，查看企業授權瀏覽的資訊，減少來回溝通成本，加快業務的進行。
以客戶類別區分
B2C 的 CRM：
直接面向消費者的客戶關係管理系統，比如 Salesforce 中的 Marketing Cloud 便是透過設計跨渠道的自動化行銷旅程，讓行銷人員可以專注在策略調整、ROI分析，提升行銷活動效益；而 Service Cloud 則是提供更完整的客戶關係管理，透過線上即時對談、共享知識庫等方式加速結案客戶數量。
- B2B 的 CRM：
主要服務企業通路商或下游客戶，比如 Salesforce 中的 Sales Cloud 便是協助企業能透過單一平台，隨時隨地追蹤所有客戶資訊和互動情況，而內置智能系統也能自動處理複雜的業務流程、找到最佳銷售策略；管理階層也可以立即查看業務狀況，以更快速、更靈活的彈性回應客戶的要求。
