數位行銷
企業議題
- 渠道資源分散，資源與成效無整合。
- 觸及平台多且且變化快，無法敏捷執行與管理。
- 數位創意人才難尋，執行之成功經驗如何延續？
PwC 提供的服務內容
- 建置全通路自動化平台，整合各平台成效並產出視覺化報表，加速管理並優化整體及各平台行銷指標。
- 導入企業社群監聽平台，快速掌握競品之熱度社群議題及成效，協助企業更快應用。
- 導入行銷內容管理平台，彙整成效並記錄成效關鍵經驗。
數位銷售
企業議題
- 線上與線下消費平台越來越多，集客成效不彰。
- 銷售技能及服務技巧容易隨著人才移轉而流失。
- 門市如何創造差異化情境讓消費者持續回購？
PwC 提供的服務內容
- 建置顧客及商品 360 平台，整合並清整顧客輪廓及產品使用情境資訊，提供企業布局差異化策略吸引消費者。
- 導入 AI 個性化推薦模組，透過自動程序比對顧客輪廓及商品輪廓，提供銷售人員快速進行個性化溝通及推薦。
- 提供全球性的品牌忠誠成功案例，協助企業規劃分眾忠誠回饋及消費者裂變策略，加速開拓精準客群及銷售業績。
數位服務
企業議題
- 消費者線上及線下接觸體驗資訊錯綜，難以整合管理。
- 如何提升會員體驗，優化接觸點並持續創造忠誠價值？
- 體驗升級往往所費不貲，該如何精準投資以達最佳報酬？
PwC 提供的服務內容
- 建置顧客體驗管理平台，收集顧客輪廓數據及體驗數據，掌握更清楚的客戶輪廓及需求。
- 導入體驗旅程管理工具，結合客戶及員工經驗資訊，管理完整接觸點並提升顧客滿意度。
- 導入體驗回饋價值框架，整合客戶體驗及優化後成效，協助掌握最佳優化體驗的行動方案。
通路管理
企業議題
- 欲從產品導向商模轉型至解決方案提供者，產品發展策略欲擴大通路銷售供應鏈。
- 欲加強與通路商的商機管理與銷售技能。需要一個管理平台可追蹤商機、整合貫通行銷、銷售、生產供應及資源協調等資訊，以提升效率與競爭力。
- 如何選擇適合通路商？如何與通路商共好共創商機？通路激勵制度？如何做好通路商分級？
PwC 提供的服務內容
- 提供建置通路（Channel）管理框架，清楚並策略掌握 End to End 的客戶輪廓及需求，提升與通路商客戶關係依存度（Relationship）。
- 協助建立產品學習平台與產品銷售與服務認證制度。
- 應用 BXT（Business, Experience and Technology）框架導入客戶管理流程，強調通路部門與跨部門、跨區域的資源協調與整合流程設計，協助通路企業營運與數位轉型的變革管理。
- 通路夥伴招募與賦能計畫（Recruit and enablement）。
大型客戶管理
企業議題
- 欲從產品導向商模轉型至解決方案提供者，產品發展策略欲進入大客戶產品研發與銷售供應鏈。
- 欲加強與大型客戶的商機管理與銷售技能。需要一個管理平台可追蹤商機、整合貫通行銷、銷售、生產供應及資源協調等資訊，以提升效率與競爭力。
- 如何選擇與定義大客戶（Key Account）？如何贏得大型客戶的訂單？如何經營大型客戶的關係與公司資源分配？
PwC 提供的服務內容
- 提供與建置大型客戶（Key Account）管理框架，清楚並策略掌握的客戶輪廓及需求，提升客戶關係依存度（Relationship）。
- Key Account 框架含客戶選擇（Selection）、計劃與策略（Planning）、協同合作（Collaboration）、績效對焦與管理（Performance）。
- 應用 BXT（Business, Experience and Technology）框架導入客戶管理流程，強調銷售部門與跨部門、跨區域的資源協調與整合流程設計，協助企業營運與數位轉型的變革管理。
客戶資料平台與分析（CDP）
企業議題
- 客戶交易資料、行為體驗、KOL 行銷資料散落在各個系統尚需整合。
- AI 科技協助行銷人員做會員貼標，精準行銷。
- 提升用戶線上與線下體驗，提升投報率（RoX：Return on eXperience）。
PwC 提供的服務內容
- 同時建置顧客體驗與員工經驗管理平台（CXM），收集顧客輪廓360數據及體驗數據，除了掌握更清楚的客戶輪廓及需求外，也重視第一線員工服務客戶的經驗。
- 導入體驗旅程管理工具，結合客戶及員工經驗資訊，管理完整接觸點並提升顧客滿意度。
- 導入體驗回饋價值框架，整合客戶體驗及優化後成效，協助掌握最佳優化體驗的行動方案。
從企業角度了解－何謂 CRM？
什麼是 CRM（Customer Relationship Management）？而企業又該如何把 CRM 做到位？
CRM 定義
CRM 是企業用來與既有客戶、潛在客戶聯繫互動的基礎，透過數據分析抓住客戶需求，將潛在客戶化為商機、贏得客戶忠誠度的方式。
CRM 在數位轉型上扮演的角色
在數位化浪潮下，CRM 不單單只是一套維持客戶關係的系統，CRM 更包含企業通過管理策略與銷售業務流程制定，最終幫助企業實現「以客戶為中心」的管理模式。
CRM 導入方法論
企業可以透過制定正確的策略目標、評估公司業務需求、規劃管理流程、導入 CRM 系統、變革管理與教育訓練，來成功實現 CRM 在數位轉型路上的價值。
資誠的價值
根據 CIO 雜誌報導於 2017 年的報告中指出，至少有 1/3 的 CRM 系統導入是失敗的，原因在於企業主以為導入一個 CRM 系統便能解決所有管理與銷售實務的問題。資誠擁有全球超過 2,173 間企業成功導入 CRM Salesforce 系統的經驗，可以協助您避開 CRM 系統導入誤區，將商業流程與 IT 決策緊密結合，歡迎與我們聯繫評估！
CRM 系統的分類
- 以應用功能區分
- 以客戶類別區分
以應用功能區分
操作型 CRM：自動化、流程化
通過自動化的方式，整合企業前、後端重複性的業務流程，旨在提升公司內部的運營效率，用更聰明的方式制定用戶個人化行動體驗。比如 Salesforce Marketing Cloud 便是針對 B2C 行銷自動化的產品，用戶能設定時間或制定觸發流程，打造自動化及個人化的電子郵件、追蹤、潛在客戶、商機評等與投資報酬率報告等方式，貼近品牌需求，打造一對一客戶互動體驗。
分析型 CRM：商業數據分析、組織變革管理
從各渠道蒐集顧客互動、消費資料，進而分析顧客行為，作為企業決策判斷的依據。在 Salesforce Einstein 中，便運用 AI、機器學習分析歷史資料，指出最高效益的商機，讓企業能根據營收成長調整支出、銷售小組能提前預測客戶需求與銷售量，最大化企業營收。- 協同型 CRM：合作夥伴
協同型 CRM 主要提供給外部夥伴使用，目的在加快雙方合作的業務流程。比如 Salesforce 中的 Partner Portal 便可以讓企業外部夥伴取得授權，在獨立的入口網站登入 Salesforce，查看企業授權瀏覽的資訊，減少來回溝通成本，加快業務的進行。
以客戶類別區分
B2C 的 CRM：
直接面向消費者的客戶關係管理系統，比如 Salesforce 中的 Marketing Cloud 便是透過設計跨渠道的自動化行銷旅程，讓行銷人員可以專注在策略調整、ROI分析，提升行銷活動效益；而 Service Cloud 則是提供更完整的客戶關係管理，透過線上即時對談、共享知識庫等方式加速結案客戶數量。
- B2B 的 CRM：
主要服務企業通路商或下游客戶，比如 Salesforce 中的 Sales Cloud 便是協助企業能透過單一平台，隨時隨地追蹤所有客戶資訊和互動情況，而內置智能系統也能自動處理複雜的業務流程、找到最佳銷售策略；管理階層也可以立即查看業務狀況，以更快速、更靈活的彈性回應客戶的要求。
