建構會員旅程管理平台 提升數位 APP 體驗滿意度

客戶公司介紹

為國內前三大航空服務業公司，超過 60 年的資深品牌，擁有超過 150 個航點服務，每年服務超過 300 萬名旅客。

客戶遇到的挑戰

• 客戶消費週期長，相關的服務體驗橫跨多部會及外部公務部門及企業，從購票到落地的體驗資訊零碎難整合。 
• 現行的體驗仰賴人工，遇到旅遊熱潮期容易遇到排隊人龍，且地端面臨旅客臨時需求，較難即時彙整報表資訊提供空中服務同仁。 
• 消費者體驗資訊無量化的指標以及具體的標準提供衡量，且體驗的情境與需求各不相同，難以整合並管理。
• 旅客的需求與特殊權益，仰賴資深航員經驗以及人工標注，部分資訊與旅客無法對齊，導致滿意度下降。

資誠如何協助客戶

• 建議企業成立專屬單位管理顧客體驗閉環，協助企業繪製專屬顧客旅程地圖，梳理客戶體驗接觸點及相關管控單位與行動方案指標。 
• 導入 PwC-ROX 框架（Return On Experience），建置資訊體驗管理平台（DXP），串接會員資料庫（CDP）、全渠道執行與成效管理（OMO Studio），以及體驗資訊中台，整合顧客、員工以及執行成效。
• 結合顧客旅程與 MA 平台（Marketing Automation）進行視覺化的管理，掌握旅客 End to End 完整體驗的接觸訊息與互動。
• 導入 AI 智能化機器人，執行並運算提供從旅客到受眾分群的建議方案與個性化行銷的自動推播流程。

為客戶帶來的效益

• 改善部分作業流程，簡化最多 7 項人工作業，提升 60% 的 Check in 效率。 
• 依照客戶完整的消費旅程，一站式整合 5 大消費體驗與梳理 21 項自動化流程，並節省大量的時間進行體驗資訊的整理與分析。
• 一頁式報表更快掌握顧客互動過程與成效，以顧客旅程掌握接觸點的前因後果，精準優化自動化行銷流程內容。
• AI 智能化工具執行維度到旅客個人戶視角，提供個性化的服務與推播，提升 10% 數位 App 使用率、 30% 訂票效率以及客戶滿意度。