因為疫情，讓每個行業都有合作的可能性

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Q：COVID-19 疫情衝擊既有的經濟展望與預測，觀光產業更是首當其衝，可否先請您分享過去這段時間雲朗應對危機的經驗？

A：回想 2020 年初，我們還在慶祝一月份營收、獲利創新高，準備迎接一個豐收好年。沒想到，二月初疫情突然來襲，對我們的衝擊真的非常大。以臺北市為例，飯店客源約有 85% 屬於外國旅客，疫情等於一下子把  85% 的生意拿走。

在大年初三，執行長張安平便召開緊急視訊會議，果斷擬定各項對內、對外超前部署的決策，包括採購口罩、限制員工出國、所有同仁在家工作一周、飯店增購紫外線消毒機等，在第一時間確保員工及客人的安全。

回顧這次疫情危機，我認為最難得的是，我們做到了「同業結盟」。

觀光飯店過去都是彼此競爭、很少合作，但在三、四月時，所有臺灣的飯店業都沒生意，於是，我們跟老爺、凱薩一起合作推出了「通用券」。第一階段是各家老闆自掏腰包，讓員工可到三家飯店集團旗下共 30 幾家旅館住宿，大家彼此觀摩，也讓沉寂已久的飯店能活絡起來，對於提振士氣有很大的幫助；第二階段，我們開始把通用券推廣到各公司的福委會，成功創造不錯的業績。

因為這次疫情，讓過去不太可能合作的同業，開啟一個好的合作基礎，並不斷構思下一步合作的可能性，如不久前，我們推出的住宿加淡水河遊輪行程，甚至，三家飯店集團也開始做共同採購。因為疫情，讓大家走在一起，我覺得這是一個很棒的經驗。

Q：您如何看待疫情對於工作型態的改變？如無人旅館，用科技減少人與人的接觸，貴公司在這方面有何策略布局？

A：在疫情過後，企業對於人力配置、工作模式都會有些新的思考，包括遠距上班、視訊會議的運用等，都不會只是一次性的使用，而會成為工作的另種常態。

至於無人旅館，我認為，旅館業是一個有溫度的行業，所以暫時沒有相關計畫。但我們持續導入各項新科技在飯店的工作流程，如 check in、線上評論、定價建議等，為了是省下顧客等待的時間、省下員工機械式工作的時間，讓員工跟顧客可以有更多的互動，這是我們飯店的定位與核心價值。

未來的世界，包括飯店及各個產業，將會走向兩極化發展：一端是積極應用新科技，包括 AI、機器人、大數據等；另一端，則是跟人的溫度有關、有故事性的。這兩端的市場需求會越來越大，最值得擔憂的是夾在中間，做的事情容易被機器取代、又缺乏人跟人的互動。

對雲朗來說，我們正在進行很多規劃跟培訓，串聯臺灣各地有故事、有歷史、有文化的商家或景點，由我們進行深度介紹與導覽，讓雲朗的客人可以透過雲朗的眼光看到一個不一樣的風景。要提供這種深度、具文化性的服務，必須先有大量的研究與培訓，才能發展出雲朗自己獨有的行程，為飯店服務加值。

Q：疫情是否對消費者行為造成一些長期影響？若從異業結盟這角度來說，雲朗未來還會跟哪些業者進行合作、結盟？

A：了解客戶（Know your client）這件事是無止盡的，是一件永遠都不會做完的事情。除了一般訂房資料外，我們自己也設計一套系統，每天對住客做隨機抽樣、以問卷詢問客人對住宿的體驗、想法。至於異業結盟，我認為現在的社會，每一個行業跟另外一個行業，都有合作的可能性跟機會，只是如何想出合作的方法。

過去，飯店業習慣合作的行業就是銀行，做信用卡的合作，但合作久了，消費者因為信用卡優惠而來住宿的越來越少，甚至倒果為因，在訂房結帳時，看到哪家信用卡有優惠，才拿出那張卡來結帳，等於是飯店為信用卡公司帶來生意。我常告訴同仁，既有的合作，必須定期評估效益，若是沒有效益的合作，可以不用繼續；但與新的行業的合作，我則鼓勵同仁可以更積極去想像、創造新的商機。

Q：展望未來，您對於整體經濟及觀光業復甦的看法為何？有哪些策略做法？

A：回想 2020 年初，執行長就評估這次疫情的影響大概會延續兩年，直到2021年底前，整體經濟狀況不會太好。在這段營運低谷期間，一家公司最重要的就是「現金流」的準備，企業體質將受到嚴峻考驗。

為讓公司營運不受影響，執行長夫婦在 2020 年初就增資一筆滿大的金額到公司，從疫情爆發至今，雲朗集團沒有放過一天無薪假、沒有任何一個員工因疫情而減薪，這在飯店業界是非常少見的。

回首面對疫情危機的這段期間，我覺得這是一個建立團隊、打持久戰的過程。未來，若臺灣能繼續維持目前的防疫成效，國旅應可持續興旺，包括花蓮、日月潭、高雄、嘉義等據點，應可有不錯的表現；相對地，仰賴國際旅客的臺北、新北、桃園的飯店，將會持續受到衝擊。

對雲朗而言，我們永遠做最悲觀的預測、做最充足的準備，努力讓最悲觀的情況不要發生，這段期間，我們內部每位同仁都絞盡腦汁去想各種不同方案。至於義大利的狀況，已經遠超過單一飯店業者可以控制的局勢，當國家一旦宣布封鎖，飯店業只能全面停擺；至少臺灣還沒有真正封城過，讓我們還有努力布局和創新的空間。

Q：身處危機，人們傾向尋求更多資訊降低不確定性，經歷 COVID-19，貴公司 ESG 策略擬定是否有所改變？

A：在 2020 年，雲朗的企業社會責任報告書首次獲得 TCSA 台灣企業永續獎白金獎肯定，代表這些年我們推動 CSR 各項作為有一定的成績。不久前，我們也剛成立了永續旅遊處，讓永續、溝通和深度體驗成為公司的 DNA；接下來更計劃在董事會底下增設 CSR 委員會，讓CSR的推動更加完善。

ESG 這件事情是公司必須先真心相信，才能真正成為公司的價值。最近閱讀 Salesforce 創辦人貝尼奧夫的新書《開拓者》，裡頭提到 Salesforce 如何行善、堅持做對的事，認為企業不應將獲利和行善看成互斥選項，相反地，有很多例子均已證明，市場會獎勵做好事的企業。雲朗這些年，在環境、社會、治理三個面向都投入很多力氣持續推動，希望不只要把報告寫好，更能真正把事情做到位。