面對壓力別想太多，企業除了獲利，更要創造意義

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Q：自 2020 年初至今，COVID-19 疫情在全球蔓延，大幅影響人員跨境流動，請教這波疫情對貴公司有哪些影響？公司做出哪些因應措施？

A：我們公司一向較為保守，無論是 SARS 或先前鄰近的南韓爆發 MERS 疫情，我們一直知道 pandemic 對我們業務可能造成的巨大衝擊，只要傳染病一發生，整個旅遊零售業就是 80% 的下降。

因此，自 2020 年初剛傳出不知名肺炎案例時，我們就保持高度警覺性，在農曆年前果斷地啟動促銷，以屆期商品買一送一的方式出清，只是，過去我們所做的緊急應變措施多以 SARS 為基準，影響的時間最多就是三個月，但 COVID-19 疫情影響的深度、廣度與時間長度，超乎預期，影響的也不只是單一免稅店，而是整個航空業、觀光旅宿業、餐飲業、甚至金融體系，目前來看，這整個系統尚未重新啟動，還需要一點時間。

展望 2021 上半年，我認為還是要非常小心保守、且看且走。根據疾管署所給的預測，COVID-19 疫苗出來後，大概需要半年時間施打，在這之後，國與國之間的旅行可望逐漸恢復；但我認為，「疫苗」跟「觀光復甦」都屬於多邊型的談判，臺灣在這類談判上向來較為弱勢。

至於公司的因應措施，自疫情發生以來，只要超過一定金額的支出，我們全部管控，尤其，許多歐洲精品品牌貨品早在 2019 年便進行預購，並付了部分款項，疫情發生以來，我們持續與不同品牌商討論延遲出貨、延遲付款等方案；同時，我們也跟幾個常往來的銀行進行更多溝通，以確保在某個重要時刻，能持續取得融資。

目前政府對於疫情的管控政策，就是封鎖機場、管制邊境，這對整個航空及周邊產業影響甚鉅，這時候，政府的資源調配就變得格外重要，必須提供給受影響的業者應有的支援，尤其，對於高進入門檻、高產出特性的產業，如航空業、機場建設業、免稅商店等，政府的援助資源必須要更對症下藥。

Q：除了在財務面做好管控與節流，疫情打亂既有產業秩序與規則，貴公司是否因這次危機發展出新的商業模式或業務來源？

A：事實上，昇恒昌不斷在進行轉型，早在疫情之前，我們就嘗試把免稅品銷售推到線上，在全世界的免稅同業中是數一數二的先驅者。COVID-19 就像是個 forced resolution technology，原本，很多奢侈品品牌會認為線上銷售很難呈現品牌形象跟商品質感，畢竟線上銷售，很多時候都是以「低價」、「節省時間」為刺激誘因，但 e 化這件事，現在變成是每家公司不敢不做的事情。

由於跨國境旅行大受限制，在疫情期間，我們不斷思考如何吸納更多國內型消費。過去幾年，昇恒昌在金門、澎湖設有離島免稅商店，這觀念跟沖繩、關島的免稅店概念類似，打造專屬國人到離島消費的據點，正因有這樣的提前部署，在 2020 年下半，金門、澎湖據點的業績成為支撐公司營運的重要來源；展望未來，我們希望能把更多商品放到網路平台、甚至做到跨境銷售，可望開啟不同的商業模式。

在 2020 年，我們也開始嘗試做自媒體，形式包括 podcast、Line 直播、與網紅合作等等，希望藉此帶動議題討論、進而慢慢養出不同的 social circle，再由這些 circle 產生更多的服務價值。我們一直希望對顧客有更高的掌握度，持續跟消費者做深入溝通。昇恒昌屬於 whole retail，我們銷售貨品品項很多，從巧克力食品、3C、酒、化妝品、鞋子、衣服、包包都有，但很多人在昇恒昌消費，大多只買單一類別的商品，但若進一步掌握顧客的需求，便可提供顧客一站式購足的所有需求。這樣的深度交流，我認為比網路銷售強調限時、折扣更有意義。

Q：疫情影響程度超乎預期，請教貴公司對於未來疫情以及整體經濟局勢的預測？接下來昇恒昌將有何策略性作法？

A：臺灣企業的韌性很強，全世界目前很少有國家，還有這麼多企業努力在照顧他們的員工。當然，企業必須居安思危，但坦白講，我覺得這次 COVID-19 是不可預測的，一個企業怎麼可能預測得到這種百年一遇的危機？

這段期間當然很掙扎，每天都想做 projection，但疫情一直是滾動性的改變，難以預測。面對壓力，我常告訴自己：不要想太多，企業除了獲利，更要創造意義，世界上很少有百年行號，即便有百年行號、但能持續獲利的也不多，我們公司一直認為，企業要能創造意義、照顧員工、貢獻社會，這比金錢還重要。

假設 2021 年一整年疫情依舊嚴峻，我們的最壞打算一定是逐步縮小經營規模，企業能夠做的大概就是這樣，但在這之前，我們堅持一定要陪員工到最後。COVID-19 就像是一場突發性海嘯，而非一個產業的典範轉換，航空旅遊業的需求並未消失，所以，可看到各國政府都積極支持本國的第一線航空產業，因為大家都知道這是一場天災。

目前首要目標，就是協助所有的員工持續待在工作崗位上，包括如何讓現場銷售人員的能力持續提升、不被電商所取代。昇恒昌不是一個單純以獲利為導向的公司，自疫情爆發以來，我們堅持不裁員、不減薪，公司的最大目標就是帶著所有同仁一起努力度過寒冬，趕緊看到疫情終結的曙光，儘快恢復常規營運。

Q：剛提到公司嘗試與網紅結合，未來昇恒昌所需要的人才專業為何？倘若營運全面恢復常軌，未來您最想做的是什麼？

A：我們公司員工的年齡層不高，平均年齡 32 歲，現在的年輕人本身就有很強的媒體操作、數位工具使用能力，唯一要做的事情，就是不要控制他們太多。一旦過度限制創意，做出來的內容就無法在網路上產生共鳴，必須讓這些年輕人放手去產生自己的 identity、找到自己的客群，用最真實的個性與網民溝通參與。

長期而言，我們一直想做的就是推廣臺灣文化，將臺灣特有的文化、藝術、精神落實到商品裡，讓國際觀光客來到臺灣，體驗到的不僅是玩樂、美食、精品，更可帶走專屬於臺灣的文化與記憶。如臺灣茶，由於臺灣的濕氣重、種植地從海拔 800 到 3,500 公尺都有，如何透過銷售，對國際講述許多臺灣的故事與歷史，我一直覺得做這樣的事情是比較開心的，也是未來希望可持續深入的一塊。