如何善用數位行銷科技，給予客戶難忘的體驗

想要提供給客戶難忘的體驗，傾聽客戶的聲音絕對是關鍵。而第一線員工的應對客戶經驗就是提升投資客戶經驗報酬率的催化劑。

在競爭日益激烈的市場中，每個企業都想留住甚至贏得更多的客戶，而良好的客戶體驗是數位行銷策略中的關鍵，PwC 2022年8月發布的Pulse Survey中，48%的高階主管提及他們正在增加客戶體驗方面的投資支出，PwC研究也發現重視客戶體驗的領導者，收入成長是落後者的5倍。然而，如何最大限度地發揮客戶體驗 (Customer Experience, CX)的投資價值，以確保公司多方面的努力都在推動正確的業務成果呢？

成功的商業領袖認識到客戶經驗報酬率 (Return On eXperience, ROX) 對於創造價值至關重要，在對跨行業和地區的領先B2B和B2C公司進行研究後，PwC顧問對客戶忠誠度、員工體驗、營運模式和企業文化提出的重要洞察，這些洞察直接點出核心問題與解決方法，加速以客戶為中心的核心價值來提升客戶體驗以提高獲利。

先開始連結你的客戶體驗與員工經驗

1. 對應客戶使用體驗旅程與員工服務經驗旅程，找出人際互動的關鍵點
   • 創建非正式的員工社群，讓員工可以分享服務客戶的甘苦談與處理經驗。接下來針對與客戶的接觸點進行服務流程優化，強化所有員工的培訓。
   • 擴大傾聽你的員工經驗談，加上透過數位行銷科技如市場調研、AI、文字探勘等分析技術，挖掘網路論壇內的討論熱度與聲量，找出影響客戶滿意度的關鍵因素。
   • 讓員工了解他們與客戶互動所產生的影響，根據員工第一線的洞察採取行動，並定期衡量已實施的變革成功與否。
   • 依據員工的反饋顯示他們的變化，讓員工產生認同感、使命感，進而提供更好的客戶體驗。
2. 藉由組織文化與獎勵制度來改變員工行為，創造客戶滿意的體驗
   • 診斷企業目前的組織文化，確認現有組織如何支持和收集客戶體驗與員工經驗的數據。
   • 了解企業現有組織文化的特徵，以及其內在優勢和機會，找出適應和解決之道。
   • 確認關鍵行為來發展組織文化，協助企業推動以客戶為中心的策略模式和願景。
   • 讓非正式領導者或意見領袖，透過自身影響力為其他員工帶來行為的改變。適度授權並獎勵員工融入行為模式，成為組織的DNA。
3. 以客戶為中心的策略驅動跨部門的協同合作，使業務目標呈現一致性
   • 根據以客戶為中心的模式，以及企業期望提供給客戶認可的價值服務，將營運模式（組織設計、決策權、激勵等）設計成為一個周而復始的循環做出決策。
   • 了解影響組織DNA形成的因素，例如客戶關係、與客戶承諾、規範和心態，以啟動您的組織文化行為模式。透過更正式的推動變革（如組織結構、決策權、激勵和訊息傳遞），有助於落實在日常的營運工作中。