瓏山林推訂房數位化 突破疫情與人力困境
數位發展部數位產業署 指導
飯店與民宿量全臺最高的宜蘭，是旅宿業的一級戰區，業者長年面對少子化與青年外移造成的人力缺口，近年疫情也對旅宿業造成重創。瓏山林導入國際訂房系統與電子票券系統，精準運用人力資源，在疫情期間業績逆勢成長。
來到依山傍海的宜蘭蘇澳，可以看到一座低調融入青山與藍天的白色歐式莊園，這是落地蘇澳超過 13 個年頭的瓏山林蘇澳冷熱泉度假飯店。作為度假型奢華飯店，裡面的各項服務都在傳遞人的溫度，瓏山林從 2015 年開始投入數位轉型，是因為看見了一個長期且不可逆的事業危機。
「雪隧與蘇花改陸續通車後，來到蘇澳的旅客倍增，但能夠服務顧客的人力，卻不增反減，這不是個短期就會消失的問題，人只會越來越難找。」瓏山林行銷業務部總監王夢嫻表示，宜蘭是飯店與民宿量全臺最高的旅宿業一級戰區，但面對少子化與青年外移的衝擊，如何在人力短缺與不足的狀況下，維持優質服務並拓展業務量，是飯店業者共同面對的課題。
從訂房系統開始數位化
緩解人力缺口，產品方案也更多元
看清人力斷層的危機是現在進行式與未來式，作為瓏山林營收核心的行銷業務部團隊，為了把珍貴的人力放在對的位置，以數位化策略應戰。飯店傳遞價值與提供服務的流程，從旅客「訂房」就開始，入住當日會提供前臺服務，旅客住宿期間在飯店的用餐、遊憩與休閒，直到退房結帳都是體驗的一環。
瓏山林的數位化，從接觸消費者第一步的「訂房系統」開始做起。過去，消費者看了廣告上的訂房專案後，會打電話到前臺洽詢，確認下訂後，前臺服務人員還要將載明入住日期、房型、價格與轉帳資訊的訂房確認書給消費者，再由消費者前往ATM 轉帳付訂金後，才確認下訂。
在上述的服務流程當中，最令團隊頭痛的就是電話洽詢的環節。電話那端的顧客需求，除了各種房型、不同專案與折扣，還有是否需要加床、早餐或晚餐等需求。一下子要消化大量資訊，除了佔據前臺人員大量時間，也帶來精神壓力，容易產生價格誤報與客訴的問題。
為此，瓏山林與國內系統業者合作，導入訂房系統後，客戶可以在官網直接訂房，如果前臺接到電話，也會引導消費者瀏覽官網，以官網優惠鼓勵消費者習慣在線上下訂。系統的好處就是沒有時差，也不會疲累，過去受限於人力，飯店一次只敢推出少數專案，有了訂房系統後，銷售團隊可以一次上架多組不同的產品專案，除了大大釋放前臺人力，讓同仁可以專注於現場的服務品質，也增加了產品的豐富性。「更多專案的推出，讓消費者有更多選擇，帶來更多的生意機會。」王夢嫻表示，相較於 2018 年，如今行銷業務單位的人數減少兩成，面對成長超過一成的業務量還能游刃有餘，網路與電話訂房的比例，也從過去的 1:9 成長到 7:3，就是仰賴數位轉型的力量。
2019 年底開始，新冠疫情全球蔓延，旅宿業一片蕭條、元氣大傷，瓏山林的業績卻逆勢成長。原因之一，是作為度假型飯店，瓏山林的主要客群是重視度假生活的高消費客群，在疫情期間吸納了無法出國之下的國人度假預算；此外，面對疫情後詭變難測的市場，瓏山林藉著數位轉型的超前部署，隨時調整策略。
在疫情尚未蔓延的 2018 年，王夢嫻觀察到，因為自助旅行市場的成熟，年輕人的訂房習慣，已經從旅行社，轉移到像是 Hotels.com 與 Agoda 等國際訂房平臺。在王夢嫻的帶領下，行銷業務團隊決心再次整頓訂房系統，與國際市場以及年輕人的使用習慣接軌，導入國際訂房系統 Sitemider，以 API 應用程式介面（Application Programming Interface）串接到國際訂房平臺。如今同仁只要一個動作，將專案上架，資訊就會同步刊登到 15 個訂房平臺，把瓏山林的房價跟房源推向世界。
「這是一個策略上的選擇，一來是決定面對國際，二來是國人也不是只用國內的訂房平臺，使用國際訂房平臺的習慣已日漸養成。」王夢嫻表示，瓏山林的定位雖然是高消費客群，但是曝光還是需要走向普及。不像一般連鎖飯店，能以量體優勢打響品牌。瓏山林旗下只有蘇澳與中和兩間飯店，加上兩家飯店的定位跟屬性又不太一樣，王夢嫻很清楚瓏山林必須要借力使力，透過各種平臺去做行銷宣傳。
由於瓏山林不做削價競爭，更須靠數位工具找到行銷優勢。王夢嫻表示，在顧客退房結帳後，團隊會從系統調閱數據，了解不同專案的銷售情報，作為擬定下一波新專案的參考；此外，團隊也會在國際訂房平臺上，參考同業的行銷資訊和策略，有助於瓏山林找到行銷與合作的商機。
如今，走進瓏山林，前臺親切地跟住客介紹如何用 Line 操作數位「飯店設施導覽」，來瀏覽飯店地圖與設施介紹；住客在 check in 後會收到電子手環，可自由通行溫泉、水療 SPA 等各種設施。王夢嫻表示，在尚未數位化以前，過去同仁的人力與職能，都在解決訂房與現場的服務。隨著訂房系統、電子票券、飯店設施數位導覽與電子手環等數位化建置導入，把重複單調的工作交給機器完成。
整合電子票券系統
分析顧客資訊做精準行銷
下一步，瓏山林要將訂房系統串連電子票券系統。過去，行銷人員參加旅展時，身上要帶著大量高面額的紙本住宿券，相當不便。2015 年，瓏山林導入電子票券系統。近年來，使用票券訂房的比例非常高，但目前持有電子票券的客人還是需要致電櫃檯，由前臺人員在系統手動輸入票號訂房。未來電子票券系統與訂房系統串接，客人在線上輸入票號，選擇專案、房型與入住日期，不用透過工作人員，就可完成訂房。
隨著越來越多的資料存入雲端，資安成了不容忽視的重要任務。去年，瓏山林決定更換電子票券系統，加強資安防務，於是在臺灣雲市集找到強調資安保護功能的電子票券系統。「在雲市集上找到適合的系統，對我們來說，除了有政府補助，紓解系統轉換的成本壓力，更重要的是，等於系統有政府的背書，更容易說服高層推動。」瓏山林蘇澳飯店公關經理王柏堯表示。
未來，王夢嫻與團隊計劃導入能讓客人自動check in 的智能 AI 客房系統，與可按照房源供需現況，彈性調節住房價格的營收管理模組。瓏山林運用數位化把人才放到對的位置，要讓服務的溫度加倍升溫。
本案例數位轉型3階段
●找到痛點：
少子化與青年外移造成人力缺口，國人訂房習慣改變，快速轉移到使用國際訂房平臺。新冠疫情衝擊，重創臺灣旅宿市場。
●數位工具：
國際訂房系統 Sitemider、電子票券系統、Line@ 數位「飯店設施導覽」、房客電子通行手環。
●轉型成果：
網路訂房提高至 70%，大量節省前臺人力，人員數下降 20%，業務逆勢成長 10%。
