NPS應用新趨勢：運用客戶體驗探勘ESG定位及發展藍圖

陳念平 資誠企業管理顧問公司執行董事
黃奎傑 資誠企業管理顧問公司副總經理

淨推薦值（NPS）– 了解客戶忠誠度的重要指標

企業為了掌握與客戶往來關係，希望藉由更精準的測量工具探查市場訊息。除了客戶滿意度調查，客戶淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）已逐漸取代傳統的方式，主要原因在於透過NPS可以了解客戶滿意程度，同時亦可捕捉客戶的忠誠狀態。NPS的數值介於-100~+100之間，分數越高，代表客戶之忠誠度越高。

進階運用！透過NPS建立ESG藍圖

基於上述架構下，可將NPS運用於不同調查目的與動機，動態調整評估架構，並將重點聚焦在想要深入了解的議題中，以了解客戶真正的體驗與感受。近年來，除了在產品及服務外，許多企業也開始將NPS的概念融入至ESG（環境保護Environmental、社會責任Social、公司治理Governance）的議題裡，並運用NPS調查工具協助確立ESG策略藍圖與發展方向。

以服務旅程地圖規劃分析議題，達成企業之營運目標

PwC之NPS調查診斷工具可深入了解客戶對於服務的忠誠度，同時亦可調查客戶對於企業品牌形象、服務通路與特定領域作為等推薦程度，如：ESG議題或競爭對手分析。

以ESG議題為例，透過服務體驗旅程地圖的展開來設計問卷調查內容，同時確立ESG調查重點，以精準地獲取客戶回饋。後續則藉由ESG滿意度及影響度分析，找出未來需優化的ESG服務面向。

此外，NPS調查需建立系統化的顧客分析及管理方法與制度。PwC透過豐富的實務經驗，協助公司建立調查方法及機制，持續追蹤客戶反饋，以管理顧客之生命週期，提升忠誠客戶之服務體驗，並達成企業之營運目標。

此外，NPS調查需建立系統化的顧客分析及管理方法與制度。PwC透過豐富的實務經驗，協助公司建立調查方法及機制，持續追蹤客戶反饋，以管理顧客之生命週期，提升忠誠客戶之服務體驗，並達成企業之營運目標。