2020保險業趨勢：從韌性到再造 – 動盪時代下保險業者的成功之道
資誠《第23屆全球企業領袖調查報告：2020保險業趨勢》顯示，在經濟阻力、科技顛覆與地緣政治不確定性的累積下，儘管大多數保險業者瞭解未來12個月將面臨的挑戰，但他們對自身企業長期的韌性（Resilience）仍充滿信心。事實上，保險業領先者所追求的不僅是存活而已，更力求將挑戰扭轉成自身優勢。（註：調查進行期間，全球新冠肺炎疫情尚未爆發）
- 上：您認為未來12個月全球經濟成長將會改善、持平或下降？
- 中：您對公司未來12個月收入成長前景的信心程度為何？
- 下：您對公司未來三年收入成長前景的信心程度為何？
保險業者的態度之所以如此堅定是由於過去兩年的經驗－因應來自法規、新科技，以及客戶期望變化等各方面的變革。隨著產業轉型的腳步加快，保險公司開始變得更加精實，也更擅長用更少的資源做更多的事情。客戶在關鍵時刻的體驗，例如以保單為中心所驅動的保戶服務、理賠程序等，也變得更加快速直覺，且易於使用。此外，創新服務也開始自實驗階段落實於市場應用上，從即時風險定價（Real-time Risk Pricing）到相鄰的生態系（ecosystems），如汽車、農業和醫療產業等領域皆可看到保險業的身影。
隨著轉型的重擔順利進行，保險業者在面對顛覆時也較以往更具信心。儘管他們對法規和科技顛覆的擔憂依然存在，但根據調查結果顯示，其擔憂的程度跟過去相比有較為下降。
您對於下列潛在威脅（如有）對您企業發展前景造成影響的擔憂程度為何？（圖表僅顯示「非常擔憂」的回覆）
競爭競烈的前線
那麼保險業者應如何在此基礎上持續發展呢？首先，客戶體驗是保險業領袖們認為未來12個月最重要的機會，遠遠超越排名第二的核心技術轉型。領袖們亦指出，在為客戶創造價值的過程中擁有清晰的願景是實現策略目標最重要的推動力。
儘管如此，機會總是伴隨著巨大的挑戰。正如資誠《2019全球金融科技調查報告》指出，如今客戶所期望的不止是效率和速度，還有「WOW因素」（令人為之驚艷的因素），例如個人化、靈活的跨通路平台，以及打破傳統產業界線的解決方案等。未來客戶的期望只會越來越高，而來自產業以外的勢力則將是使期望標準不斷提高的力量。因此，保險業領先者亦開始警覺到此挑戰帶來的威脅。
為與時俱進，人才與科技同等重要。若企業員工仍停留在過去的思維，再多的系統投資都無法提升企業的競爭力。那麼保險業的腳步是否已跟上？大多數業者在數位技能的提升上都有取得進展，但卻只有不到25%的受訪者表示在找出能驅動企業未來成長策略和提升員工及領導人技能知識的關鍵技能上取得顯著進展。而這當中最大的障礙正是資源缺乏和難以定義出未來所需的技能。在提升整體員工的技能上，相較於單純投入科技，能夠清楚描繪出未來業務上所需的技能將更為重要。
在未來12個月，以下哪些金融服務機會將是您優先考慮和／或投資的？
以永續發展為中心
每當保險業企業領袖詢問世界領袖們可提供哪些協助時，得到的答案總是一致：健康醫療、氣候變遷和能滿足社會各界需求的普惠金融，而這三個議題正好是保險業所精通的領域。然而在開拓機會和建立公私夥伴關係（Public-private Partnership）的過程中，信任卻是最大的絆腳石。資誠調查報告亦發現保險業領袖越來越重視公眾信任的議題。在無法獲得信任的狀況之下，保險業者將難以發揮其專業。為突破困境，聚焦於永續發展將是保險業向社會展示產業價值與強化企業信譽的機會，唯有在營運各面向展現出關懷與誠正才能達到目標。保險公司在關鍵時刻的回應，例如理賠程序，更將塑造公眾對其企業的認知。
從氣候變遷來看，企業領袖調查報告指出儘管該議題在董事會議程中的重要性逐漸攀升，但領袖們仍多將其視為企業聲譽問題，而非進一步的策略性機會或做為與政府建立緊密互動的契機。對於具遠見的保險業領袖來說，這其實是一個突顯自身企業與眾不同的機會。
如何脫穎而出？
我們認為面對眼前機會的反應能力是保險業者領先群雄的主要特徵。為洞察先機和迅速掌握，業者們積極打造創新文化、敏捷營運平台和跨域合作的生態系。這些機會可能是來自於尚未開發的市場抑或是在行動服務或環境管理中建立的新商業模式。許多產業領導者都立足於快速發展的市場，如亞洲。這是由於這些地方少了老舊基礎設施的束縛，為業者提供一個可創造及再造的空間。
為領先產業，企業領袖們應採取哪些行動呢？雖然各企業所處的市場環境與機會不盡相同，但我們認為若要取得成功，必須具備以下三個必要條件：
- 深耕成本效益、生產力和卓越營運（Operational excellence）文化
- 規模化創新能力
- 以執行能力作為競爭優勢
深耕成本效益、生產力和卓越營運（Operational excellence）文化
面對未來的不確定性及挑戰，組織的韌性與敏捷將是企業成功的要件。除了削減不必要的工作和降低成本外，企業必須將他們的營運模式、員工、數位勞動力（Digital Labor）、文化及工作方式盡可能的與敏捷、生產力和客戶產生連結。
規模化創新能力
在創新業務時，保險業者越來越樂於採用試驗性及與新創科技業者共同合作的模式。但成功還需要規模化。這不僅是資源或市場大小的問題，也包含創建敏捷營運平台和與多個夥伴合作的能力，以便能夠從實驗階段快速進入市場。
以執行能力作為競爭優勢
為激發和探索創意，保險業者必須有強而有力的策略執行力，包含堅持不懈的專注於領導力、採取適當的決策過程、對資源及員工技能進行具意義的投資，並挑戰傳統和建立獎勵機制。這包括納入私募股權，借助他們的積極思維和支援，協助改變保險業者在執行重要策略的方式。
以今日打造明日的業者
以轉型為根基，保險業在面對新想法和再造時變得更為開放。成功的特徵包括具備核心技能、規模化和生產力等關鍵要素，以及能將創意快速引進市場的執行力，並為現代社會所面臨的挑戰提供解決方案。
