AI 深化客戶體驗 遠傳 friDay 影音廣告營收翻倍成長
數位發展部數位產業署 指導
遠傳電信（簡稱遠傳）為台灣電信三雄之一，合併亞太電信後，擁有約九百萬行動寬頻用戶，市占率約三成，在台灣通訊市場扮演重要角色。然而，傳統電信業長期面臨「笨水管」的經營困境，意指電信業者只能提供用戶基本的網路連線服務，賺取每月固定的傳輸費用，卻無法從用戶透過網路所使用的各種應用服務中獲利。
舉例而言，用戶透過電信網路觀看 Netflix 或 YouTube，所產生的豐厚收益全歸內容平台所有，電信業者僅能收取固定月租費。
遠傳自六年前啟動轉型
力求掌握新成長動能擺脫「笨水管」
自 5G 技術在台正式開通，其高速率、低延遲、廣連結特性，為電信業與各行各業深度合作創造新機會，從「笨水管」蛻變為產業數位化的重要平台。
過去，為了掌握這波轉型契機，遠傳從 2019 年即啟動大規模數位化轉型計畫，擬定「創新升級，轉型再造」目標，以「遠傳大人物」（大數據 Big Data、人工智慧 Artificial Intelligence、物聯網 Internet of Things）做為轉型的核心技術與能力。
遠傳資訊長暨執行副總經理胡德民表示，如今企業界已普遍認同數位轉型的重要性，不再質疑「為什麼要數位轉型」，真正的挑戰在於如何界定轉型的成功，隨著 AI 浪潮來襲，遠傳積極運用 AI 技術進一步創造更亮眼的成績。因此，遠傳聚焦在以 AI 深化客戶體驗，創造新營收曲線、AI 優化核心營運，達成降本增效及「內服外用」將內部方案打造成跨產業服務等三大機會點。
本案例數位轉型 3 要點
- 發現痛點：
受限「笨水管」困境，難以跳脫單純電信服務商角色。
影音平台競爭激烈，平台與服務需有更鮮明的差異定位。
與亞太電信合併，服務量能趕不上瞬間暴增的用戶數。 - 數位工具：
聚焦 AI 深化客戶體驗。
遠傳 friDay 影音導入「生成式 AI 對話推薦」。
導入「雙引擎 AI 客服」，協助優化客戶服務。 - 轉型效益：
「內服外用」成功將內部 AI 服務系統向外輸出亞東醫院。
2024 年遠傳 friDay 影音廣告營收翻倍成長。
不增加人力下，完成合併後的客戶服務挑戰。
AI 導入優化客戶體驗
影音廣告倍增、順利解決合併難題
以 AI 深化客戶體驗，創造新營收曲線而言，遠傳旗下的 OTT 平台（Over-The-Top，網路影音串流服務）遠傳 friDay 影音提供了具體實證。遠傳 friDay 影音長期專注於經營韓國影劇與綜藝內容，連續三年在 NCC 的年度市調中蟬聯本土 OTT 平台付費訂閱第一名，並被網友封為「韓綜大本營」。
遠傳以客戶數據平台（Customer Data Platform，CDP）為基礎，結合生成式 AI（Generative AI），將傳統「猜你喜歡」的被動推薦，升級為業界首見的「主動對話式服務」。
這項創新的 AI 推薦功能透過聊天互動與時事分析進行個人化推薦，用戶可直接描述心情或情節，並透過大量數據演算與系統自動學習，讓用戶快速找到符合個人喜好的片單。AI 技術應用提高了用戶的觀影時長和看片數量，促使既有用戶回訪率大幅成長，進而帶動平台流量增加。受惠於更高的用戶黏著度與觀影流量，2024 年遠傳 friDay 影音廣告營收較前一年翻倍增長。
其次，在 AI 優化核心營運，達成降本增效機會點中，遠傳於 2023 年 12 月正式合併亞太電信後，面臨前所未有的營運挑戰。合併後遠傳客服系統需要同時承接兩家電信業者的用戶需求，服務量驟增 30％。
為應對這個巨大挑戰，遠傳迅速導入創新的「雙引擎 AI 客服」系統。這套系統採用階層式 AI 架構。第一引擎 AI 專門處理帳單查詢、資費說明、門號異動等八成的制式化問題，能夠 24 小時全天候即時回應，大幅縮短用戶等待時間。當遇到較複雜的疑問或需要情感關懷的情況時，系統會切換至第二引擎「生成式 AI」，這套系統具備自然語言處理能力，能以更具同理心和人性化的方式進行回覆，甚至能理解用戶的情緒狀態並給予適當的安撫。以第三個機會點「內服外用」，遠傳承接 AI 客服系統的成功經驗，透過此策略將內部驗證成功的 AI 解決方案，打包成可對外輸出的顧問級服務，並向各產業跨領域延伸。
內部練功向外輸出 AI 服務
協助醫院減輕醫護負擔
遠傳與亞東醫院的合作便是此策略的具體成果。遠傳運用內部知識庫 AI 系統的技術基礎，讓 AI 學習失智共照中心多年來累積的專業演講、課程內容、衛教手冊，以及國際組織的失智衛教指引，建立「AI 衛教機器人」。家屬只要用文字輸入問題，AI 就會立刻自動生成專業回覆，約能解決四成的諮詢問題，大幅減輕醫護人員負擔。
遠傳也攜手微軟，在遠東集團內部分享 AI 導入經驗，並積極參與數位發展部「臺灣雲市集」計畫。這個專為中小企業打造的數位轉型入口網提供各種雲端解決方案，遠傳將自身內部已驗證成功、穩定運行的 AI 客服、雲端備份與資安防護等解決方案上架至此平台，讓資源有限的中小企業能以低成本、高效率的方式取得最佳數位工具，落實普惠科技。
展望未來，遠傳將持續深化「內服外用」模式，扮演串連技術、新創與各行業需求的「賦能者」，為台灣產業在多變的全球環境中，提供清晰的轉型路徑與永續競爭力。
