三大數位工具翻轉長照 決策與服務快、準、省！效率提升數萬倍
數位發展部數位產業署 指導
成立於 1987 年的財團法人台北市立心慈善基金會（下稱立心），長年深耕雙北地區，提供老人長照、兒少婦女支持與家庭培力等多元服務。經過近 40 年發展，立心已成為台北市政府重要的社會福利委託夥伴，承接萬華龍山、大同老服暨日照中心、萬華兒童服務中心、大同士林婦女支持培力中心等多項關鍵業務，並於雙北建構完整的長照服務體系，形成紮實的社區照護網絡。立心已是區域內重要的非營利服務機構，服務對象涵蓋各年齡層之弱勢族群。
對多數非營利機構而言，數位轉型是一項不小的挑戰。然而，立心卻在疫情衝擊與服務需求激增之際，選擇積極邁入數位時代，成為非營利領域數位轉型的先行者。
服務規模日益擴大
人工盤點營運日常耗時耗力
隨著服務規模擴大，立心面臨的營運挑戰日益明顯。過去，立心大量依賴人工、紙本與 Excel 處理資料，僅統計服務對象年齡與失能等級就要耗時一個月，讓決策層難以即時掌握服務熱點，及特定區域或族群需求集中的地方，也限制了預測趨勢的運用，難以透過歷史資料推估未來需求變化。例如，提前發現某區域老年人口將快速增加，便能及早增派照護人力與設施，提升資源配置效率與服務品質。
與此同時，長照服務核心的派案流程也面臨嚴重瓶頸，督導員需要人工比對照服員的專長、時段與體能狀況，往往耗費半天甚至一整天才能完成，一旦派錯人力，還可能因體能不足導致服務延宕，甚至增加事故風險。
雪上加霜的是，會計部門常要等到季度財報出爐，才發現短班與轉場費用推升人事成本。短班指工時過短，導致單位時間成本偏高；轉場則是人員在不同服務對象或地點間移動產生的交通與時間成本。再加上長照收費機制依服務項目、時數與地點不同而變動，若無法即時掌握成本結構，便可能出現「做得越多、虧得越多」。
自 2021 年起，立心正式展開數位化進程，2022 年成立資訊部門並參與數位發展部的「數據賦能 公益創新」專案計畫，歷經四年努力，已完成三大核心數位工具。
本案例數位轉型 3 要點
- 發現痛點：
個案資料龐雜,清理報表需時長達一個月。
派案需人工比對專長與時段，效率低落。
財務資訊延遲三個月，難以及時控管人事成本。 - 數位工具：
建置「照顧服務地圖」，快速整合歷年資料並視覺化呈現。
開發「照服員篩選器」，自動比對人力條件，縮短派案時間。
導入「人力成本系統」，即時掌握排班與成本結構。 - 轉型效益：
資料清理由一個月縮短至三秒，決策更即時。
派案效率提升三成以上，派工更合理、安全。
財務透明即時，避免「做越多、虧越多」情況，確保永續經營。
三大數位系統解決人力痛點
一鍵照護需求一目了然 效率暴增數萬倍
首先啟動的是「照顧服務地圖」建置計畫。立心於 2021 年底開始，由資訊部門專員主導，結合外部顧問支援。經半年開發與測試，系統於 2022 年正式上線，可即時整合歷年資料，並以視覺化圖表呈現服務區域、需求類型與年齡分布。如今，同仁只需點擊三個按鍵，即可完成過去需耗時一個月的數據清理，讓資料盤點從一個月縮短為三秒，效率提升超過數萬倍。
透過「照顧服務地圖」等數位工具，督導員能快速辨識特定區域的服務需求變化，例如老年人口增長或整體失能等級提高，管理層也能依此即時調整人力佈局，包含增加當地照護人員或調整服務時段，以確保服務品質與效率。
接著，為了解決派案流程冗長的問題，立心在 2022 年建置了「照服員篩選器」。系統完整收錄照服員的證照、年資、可排班時段與身體狀況，當新個案需求輸入後，便能自動比對條件並推薦最合適的人選，實現智慧且精準的派案。經測試，派案時間已由過去的一天縮短至一至兩小時，效率提升三成以上，同時降低高齡照服員承接過重服務的風險。
在財務管理方面，立心與資訊顧問合作建置了「人力成本系統」。系統能自動抓取排班、加班與出勤數據，即時生成毛利率、成本結構等關鍵指標，讓管理層在當月即可掌握財務狀況。此外，督導員能即時發現國定假日因短班及服務對象在不同照護階段或單位之間轉換，所產生的交通與時間成本推升的人事支出，就能迅速調整排班與人力配置，避免決策延宕，徹底改善過去財務資訊滯後造成的問題。
數位轉型應避免為了轉而轉
首要任務須清楚辨識真正需求
立心的數位轉型經驗突顯一個重要洞察：真正的挑戰在於「需求如何轉譯為資訊語言」。
非營利組織的專業多集中於第一線服務，要將同仁的實務需求轉化為工程師能理解的系統語言，需仰賴跨領域溝通與協作。立心慈善基金會執行長林蘭因指出，過去嘗試建置或委外系統時，因需求轉換不足，常使工具未能發揮效益，也讓組織更意識到，數位轉型的關鍵不僅在技術或經費，更在於精準的需求理解與轉譯。
展望未來，立心正開發「個案儀表板」，期望整合社會局、長照與居服等分散系統，避免獨居長者因重複訪視而增加困擾，期待更進一步提升照護品質。
