中信金控打造智慧金融新時代 建置 AI 智能審票系統、個人優惠推薦引擎與 AI 防詐安全網
數位發展部數位產業署 指導
成立於 1966 年的中國信託金融控股股份有限公司（以下簡稱「中信金控」），為國內前三大的金融控股公司之一，業務涵蓋銀行、證券、保險及資產管理等領域，產品服務遍及全球。憑藉卓越的專業與客戶至上的理念，中信金控在業界享有良好聲譽。然而，隨著數位科技的迅速發展，金融業面臨前所未有的挑戰，中信金控深知數位轉型勢在必行。
從 2016 年起，中信金控正式提出數位倡議，投入數位轉型計劃，同年設立數位金融、數據研究發展相關數位科技單位，並針對不同金融業場景導入相應科技。發展至今，由中信金控資訊最高主管賈景光與中國信託銀行數位科技處王俊權處長持續帶領中信金控邁向數位轉型。
中信的數位轉型是以客戶為核心，致力於提供最便利與安全的金融服務。王俊權特別分享中信金控從「提高營運效率」、「改善客戶體驗」及「降低經營風險」三大面向發掘的業務需求，以及如何運用人工智慧（Artificial Intelligence，AI）及金融科技進行優化與改善。首先，傳統票據文件審核作業流程極為繁瑣，導致效率低下，提高人力成本。其次，客戶對服務的期望日益提升，尤其是個人化和即時性的功能需求，在眾多的優惠中搜尋所需的產品，耗時費力，嚴重影響使用體驗。第三，金融詐騙頻傳，警示帳戶自 2022 年以來持續攀升，對客戶財產安全造成威脅，也影響民眾對金融機構的信任感。
在擬定數位轉型策略時，中信金控首先會評估業務基礎（Foundation）是否需要改變，以及業務創新是以既有業務優先轉型（Transformation），還是直接創造新的業務。綜合考量後，定調數位轉型策略為由業務需求帶動業務創新。
建立 AI 智能審票系統
準確率高達 90%，節省逾 70% 作業時間
為解決過去人工比對客戶支票及留存印鑑所帶來的困難與繁瑣，中信金控自主研發「AI 智能審票系統」，在 2023 年於全部分行上線使用。王俊權提到，在佈建與導入過程中，中信金控延攬了外部的數據科學家與內部的金融專家合作，組建團隊自建 AI 模型。此系統利用內部數據進行模型訓練，初期在小範圍試行，再逐步擴大領域，例如先試驗較為容易辨別的英數字，再專注處理手寫中文字的辨識。
這套系統實現了高達 90% 的準確率，並節省 70% 以上的作業時間，提升票據處理的效率，行員也能提供客戶更有溫度和更具差異化的服務，進一步創造更多業務機會。
打造個人優惠推薦引擎
提升 33% 平台造訪量 強化客戶黏著度
為因應客戶對服務體驗的期望提升，中信金控於 2020 年開發個人優惠推薦引擎，並在 2021 年於數位銀行 APP 上線。在導入過程中，為達更好的推薦結果，團隊先參考市場上龍頭企業的領先數據模型技術，包含電商平台、影音串流平台和搜尋引擎等，再結合金融領域獨特的消費數據、客戶標籤和數位軌跡等資料，透過演算法預測客戶近期可能感興趣的產品。過程中，團隊進行多次測試與調整，以確保推薦的準確性。
最終，個人優惠推薦引擎的上線使得平台的造訪量提升 33%，並且有用模型推薦的優惠券比未使用模型推薦的優惠券使用量高出 1.3 倍，顯著增強客戶的忠誠度與黏著度。
建立 AI SKYNET 智能防詐安全網
減少警示帳戶數量，提升客戶信任
面對金融詐騙頻繁，中信金控在 2020 年開始，建置防詐安全網，首先推出信用卡偽冒偵防系統，用以加強對客戶刷卡安全的保護，降低詐騙風險。
在建置安全網過程中，中信金控成立專責小組，專注詐騙行為的數據分析與模型建立。團隊利用歷史交易數據及風險相關資訊，結合機器學習技術，開發出能即時偵測可疑交易的系統，不僅提高風險識別的準確性，也讓行員能夠在第一時間對可疑交易進行處理。2023 年將安全網的佈建擴大至存款戶，讓警示帳戶數量下降 25%，持續於 2024 年擴建「AI SKYNET智能防詐安全網」，透過 AI 技術將帳戶風險分級，當客戶於中信行動銀行 APP 操作可疑交易時，APP 即會跳出警示訊息。2024 前 8 月警示帳戶亦較前一年同期下降 6%，有效保護客戶的財產安全。除了提升客戶的信任感，也減少了因詐騙事件對公司聲譽造成的損害。
大膽擁抱數位轉型
開創智慧金融新格局
檢視中信金控的數位轉型之路，面臨多重挑戰，但成功地將這些挑戰化為轉機，並取得豐碩的成果。王俊權表示，從過去的經驗中，學到三件事，第一，成功的數位轉型不僅需要技術的支持，更需要高層的支持與內部共識；第二，在有限的資源下，要懂得聚焦高價值的業務；第三，過程中應持續修正策略，而非一錯再錯。
未來，中信金控將持續推動數位轉型，專注於智慧化服務與個性化體驗，並探索更多新技術的應用，以適應不斷變化的市場需求。
本案例數位轉型 3 要點
- 發現痛點：
傳統支票審查作業流程繁瑣，導致效率低下，提高人力成本。
既有服務模式無法滿足客戶個性化和即時性的需求。
詐騙事件頻傳，客戶財產安全產生威脅，影響民眾對金融機構的信任感。 - 數位工具：
AI 智能審票系統
個人優惠推薦引擎
AI SKYNET 智能防詐安全網 - 轉型效益：
作業時間減少 70% 以上。
平台造訪量提升 33%。
2023 年的警示帳戶數量下降 25%，2024 前 8 月較前一年同期下降 6%。
