活用送餐管理系統 銀色大門以科技力扭轉送餐困境
數位發展部數位產業署 指導
「銀色大門的本意是：透過送餐，敲開銀髮長輩的家門，也將溫暖送進心門。」孫士姍為老人送餐的想法來自大學的志工經驗，2019 年，甫畢業的孫士姍與夥伴范曦在嘉義縣創辦銀色大門，提供長輩送餐服務，除了接受由子女自費訂餐的客戶，也補足長照、社福機構假日無人送餐的空缺。他們的初衷很簡單，有老人生活的地區就應有送餐服務，希望在短時間內讓全國的老人都能按時用餐。
創業之初，孫士姍就面臨了許多問題。首先，偏遠地區的人力媒合遠比想像困難，但老人送餐絕不能誤點，畢竟餐點的延遲可能導致老人血糖過低、錯過用藥時間等健康問題，因此只要無人接單，孫士姍與夥伴就必須親自送達。除了找不到送餐人員，無法即時追蹤備餐與送餐狀況，若要確定餐點是否順利送達用戶手上，必須逐一打電話確認。此外，每一筆送達餐紀錄皆需人工填寫、核對，才能申請補助，過程繁複、耗時費力。孫士姍認為，這些困境也是許多社福團體在地深耕長久，服務個案與業務規模卻無法提升的原因。於是，她逐漸萌生自行開發送餐系統來解決這些問題的想法。
開發送餐管理系統，串連外送物流平台
大幅改善送餐人力不足的問題
透過社會企業甘樂文創的介紹，孫士姍認識了現任銀色大門資訊長的黃竣彥。當時黃竣彥雖遠在美國，但運用他的資訊專業、結合孫士姍與范曦長期親自為老人送餐的經驗與回饋，終於在 2021 年完成系統建置，並成功開發手機應用程式 APP，分別提供給訂餐客戶、送餐大使與餐廳 3 方使用。
他們選擇將系統架設在 AWS 雲端，採用無伺服器的架構，可減少維護人力成本，更在 2022 年至 2023 年間完備了 4 家外送物流平台的串接，解決送餐人力媒合的難題，過去讓孫士姍打了無數通電話，就是找不到人願意接下外送工作的訂單，現在只要 15 分鐘就能找到外送人員配送。
系統也經歷過數次優化，像是發現 Google 地圖在偏遠或門牌混亂的區域，導致訂單延遲送達或遭送餐人員棄單而需重新媒合。為此，黃竣彥引入內政部地理資訊圖資雲平台（TGOS），以經緯度定位的全國門牌地址服務，改善送餐人員因迷路延遲送餐的問題。
資訊圖像化 訂單流程一目瞭然
電子化數據 一鍵匯出核銷報表
銀色大門送餐管理系統將資訊視覺化，在地圖上，後台人員能夠以區域的方式分配送餐路線，讓同一條路線上的餐點由順路的送餐大使接單，並且可隨時追蹤訂單當前位置與配送狀態，讓使用者能快速掌握送餐的各項訊息。送餐管理系統不只解決送餐的問題，同時透過「關懷日誌」，送餐大使可以與長輩面對面聊天，直接在 APP 上記錄長者的健康與生活狀況，子女、社工與營養師也可透過飲食標籤，為個案標記不同的照護食物等級，讓餐廳可依標籤備餐。
這些電子化的資料不僅是維持長者身心健康的重要數據，也是減輕社工龐大紙本作業的關鍵。以「一粒麥子基金會」為例，800 件弱勢個案每日 2 餐，每個月就有 48,000 份紀錄需要社工逐筆彙整核銷，如今透過送餐管理系統，一鍵就能匯出符合不同政府單位需求或不同格式的報表，大幅提升核報效率。
截至 2024 年為止，全台有 36 間長照社福機構訂閱了長照送餐管理系統，每月服務超過 3 萬人次。銀色大門也與企業合作 ESG 專案，如企業透過贊助訂閱、認購餐食名額、採購銀髮產品等方式，幫助更多無法取得中低收入戶資格的邊緣弱勢老人取得溫飽。未來也將運用後台收集到的數據，導入 AI 排程與客製化餐點推薦系統等。孫士姍也給同樣面臨數位轉型的企業建議，「企業的最終目標就像引領方向的北極星一樣，帶領企業進行數位轉型」， 數位工具的導入應該以解決實際問題為核心，而非盲目追求數位化。透過明確的目標設定、問題導向的思維和持續優化的精神，才能真正發揮數位轉型的價值。
本案例數位轉型 3 要點 :
- 發現痛點
老人送餐服務人力不足。
無法追蹤訂單狀況，必須一一電話聯繫才能追蹤送餐進度。
龐大紙本作業及補助申請核銷壓力。
- 數位工具
長照送餐管理系統。
- 轉型效益
快速媒合餐廳與送餐人力，有效安排送餐路線與追蹤送餐位置，每月送餐服務超過 3 萬人次。
核銷資料與客戶檔案電子化，一鍵解決核銷問題，每月減少數萬份紙本核銷文件。
系統內建關懷日誌與客製化飲食標籤，可詳實記錄老人對餐點的回饋、身體健康狀況與生活近況；飲食標籤可幫助子女或社工快速、正確選擇適合老人的餐點。
合作機構增加至 36 間，自 2019 年至 2023 年，年營業額成長 3 倍。
