OMO 行銷讓鐵粉「對蛙練」 健身房打造專屬 APP 預約選課全上雲
數位發展部數位產業署 指導
於 2021 年新冠疫情期間開業的「對蛙練」健身房，取自於臺語「跟我練」，儘管面對嚴峻的市場環境，開業後一年間營收卻可持續成長。對蛙練的負責人孫釧瀛，將成果歸功於公司「不綁約、不推銷」的經營模式，將心力和時間放在員工培訓、管理，以及教練考核上。但隨著學員持續增加，團隊在行政流程與管理面，迎來新的挑戰。
兩個月成功導入專屬 APP
步驟式推廣會員應用，預約工作量降 99%
「當初，都邊看訊息邊在紙本上改⋯⋯，有時一次上千則訊息湧進來，連做夢都夢到在處理預約的事，」對蛙練行銷公關黃筑穎回憶道，一開始，對蛙練和旗下另一個健身教室「康樂股長」，兩邊的學員預約和排課都是以紙本進行。
過去得靠行政人員即時確認學員是否預約成功，或是還有哪些時段可以選擇，但單純靠人力處理「預約」，不只耗時費力，又很容易出錯，更不用說事後查找和資料存放也都是問題。於是，團隊決定開始尋找廠商，要設計專屬 APP，來解決「預約」這個燃眉之急。
當時，市場上適用於健身產業的應用系統不多、功能也不夠完善，團隊調查後發現，要建置一個符合對蛙練需求的 APP 可能得耗資新臺幣 300 萬元，於是決定採用廠商現有符合健身房使用的模板來改造，成本驟降超過八成。於是團隊開始著手改造模板 APP，一邊發揮 APP 現有功能的優勢，再判斷哪些不足的功能，要如何以其他方式替代。
「我們不求一次就到位，最好是分階段、看當下的資源可以做到什麼程度，日後再持續優化，」孫釧瀛強調。導入 APP 後，確實大幅解決了預約問題，學員可以在 APP 上自行預約、接收提醒、購買方案等，全程自動化，節省了 99% 人力，工作人員只需要協助少數習慣以電話預約的學員即可。
APP 能快速有效的落地，有賴團隊「步驟式」的策略推廣。確定 APP 廠商後，對蛙練就開始向學員們宣傳 APP 即將上線的訊息，立刻引起學員的期待與關注。APP 一上線，就傳送「APP 使用教學」說明文件給學員，第一個月先觀察下載狀況，第二個月再加強個別關心，主動用訊息或致電關切學員的使用問題，為其排除疑難雜症。從開發、到客戶資料移轉、再到 APP 正式上線總共費時約兩個月，「數位轉型最大的成本其實是時間和溝通，」對蛙練表示。
對蛙練的 APP 順利上線且快速普及，在各個管理層面發揮效益。例如，學員可以用手機操作 APP 掃碼入館，免去使用傳統門禁系統時，學員常發生忘記帶或遺失門禁卡的問題；另外，APP 上也會即時顯示目前場館內人數，學員可以視狀況決定前往與否，有效提升健身的體驗品質。更重要的是，APP 所提供的數據，成為管理者重要的決策指標，包括可以匯出場館的銷售報表、教練課堂報表等數據，幫助管理者用來分析學員出席狀況、選課與時段偏好，也有助於評估教練課程品質，做為打考績與設計行銷活動的重要依據。
APP 的導入解決了大部分顧客端的作業，但模板製作的 APP 仍有其限制，團隊也發揮應變能力，找到適合的作業流程彌補其不足之處。例如，現有 APP 並未開放串接第三方系統，團隊原本期待可以在後臺取得三大交易活動指標 RFM（即最近一次交易 Recency、交易頻率 Frequency、交易金額 Monetary）與圖表，做為舉辦抽獎轉盤、開盲盒等活動設計的參考依據，但現階段僅能先透過人工用Excel導入後臺數據，藉此來設計顧客互動方案。
OMO 優化社群工具體驗服務
與 3,000 位使用者「深度互動」
除了導入 APP 改善服務流程，對蛙練團隊也善於運用社群工具。新冠疫情之後消費行為改變，線上線下整合（Online Merge Offline，OMO）的商業模式崛起，對蛙練團隊嗅到趨勢，把概念應用於健身教學。當學員使用健身器材時有疑惑，除了可以詢問巡場的教練解決問題，對蛙練也製作了器材操作教學影片，可以掃描 QR Code 連線至雲端觀看，例如：他們製作了一支《 Inbody 數據怎麼看？》的教學影片上傳 YouTube，結果讓場館內量測體脂、肌肉量等組織成分的「Inbody 量測服務」營收倍增。
面對影音當道的行銷趨勢，對蛙練有策略的企劃影片，並上架適合的平臺。品牌塑造和行銷的短影音主要放在 Facebook 和 Instagram，而專業知識和教學相關的長影音則放在 YouTube 和官網，運用這些媒體管道建立品牌形象。
此外，團隊也善用 LINE＠進行一對一的客戶服務，包含標籤使用者的身體狀況、舉辦票選、問卷等，藉此了解老顧客的需求，經營兩年的 LINE＠ 帳號已有 3,000 多位曾進行互動的使用者，藉此獲得針對個人量身打造的建議，使教練們成為學員的健康顧問。一般的 LINE＠ 官方帳號封鎖率在 20% 以下就算好成績，因為互動率高，讓對蛙練的 LINE＠ 帳號創下極低的 8% 封鎖率。此外，團隊也運用臺灣雲市集的補助來優化系統。
「這樣結合線上線下的服務，達到非常好的客戶黏著度和留存率，」公關團隊強調，做好教練培訓與優質環境的線下體驗基本功，再藉著 APP 與社群平臺來優化顧客的線上體驗，這兩個關鍵成為對蛙練在健身房紅海裡，站穩市場的兩隻腳。
本案例數位轉型 3 要點
- 發現痛點：
人工處理兩個場館的預約和排課，費時費工又容易出錯，同時壓縮行銷和經營社群的人力。 - 數位工具：
對蛙練健身會員專屬 APP；Facebook、Instagram、YouTube、LINE＠。 - 轉型效益：
APP 降低 99% 預約工作時間，解決人力問題。收集數據，改善教學品質。以 OMO 的方式操作社群，LINE＠ 帳號累積 3,000 多位粉絲，封鎖率僅 8%。
