30 年老中藥行導入 POS 系統 開啟老店新紀元
數位發展部數位產業署 指導
天母在地 30 年的老中藥行泰昌堂，原本將在老掌櫃退休之際吹熄燈號，但第二代中醫師進駐接班，靈活運用數位工具，一舉滿足老顧客抓藥、新顧客問藥的多種需求，透過 LINE 掛號的人數更節節攀升至六成，讓老中藥行得以繼續傳承。
庫存與帳目難管理
導入數位系統，降低人工疏漏
傳統中藥行有別於今日中醫診所，民眾持藥方到中藥行便能抓藥煎煮。然而煎煮過程費時，講求時效的現代人更偏好到中醫診所看診後直接拿科學中藥，撕開一包拌水服用便了事。消費行為改變及法規限制，衝擊了傳統中藥行的生計，20 多年間陸續少了六千多家中藥行。
在天母經營 30 年的泰昌堂第一代老闆沈永華，原也打算結束營業，但因為一個實習機緣認識徐瑋隆、康博涵、湯家誠三位年輕中醫師後，發生轉機。三人回想起 2020 年沈老闆的一封訊息，詢問他們是否願意接下中藥行，康博涵說：「我們也不知道他講的『接班』，是說真的還是假的。」但三人也都不忍看著傳統中藥文化凋零，考量後決定將數位工具導入傳統中醫診所，力求重整泰昌堂的未來。
「接班」後，光是藥材管理和帳目就令三人焦頭爛額。沈老闆向來以「抽屜」作帳，收到現金便放抽屜，和左鄰右舍的買賣往往重交情、輕錢財，欠缺標準化、數位化的紀錄，每日帳目常對不起來。一方面既影響庫存盤點，又因人工盤點易於疏漏，導致有些藥材腐敗受潮最後報廢，無形之中積累不少消耗成本，因此三人迫切需要以數位系統來降低人為因素所致的成本。
導入 POS 系統
解決藥材難管理、盤點帳目不清問題
只是三人都是中醫師，從沒學過專業管理知識，只好四處求助經商朋友推薦。湯家誠說，市場上銷售點情報管理系統（Point of Sale，POS）雖然有很多家，但中藥材品項多、單位細的特性限制了他們的選擇。
他以零售業衣服為例，通常是以「進一出一」為單位，但同一品項的中藥材，在庫存是以公斤計，到銷貨時又要拆成斤、兩、錢等多單位。好不容易才找到目前採用的 POS 系統業者，能做到細分出 500 多個品項。
新導入的 POS 系統能提供詳細的顧客紀錄、產品銷貨量和總營業額等重要訊息，幫助泰昌堂掌握銷售最好的藥膳食品，比起 2020 年九月初營運時，以抽屜和手寫筆記來得精確許多，再也沒有帳目對不起來的問題。
至於庫存盤點，康博涵說：「原先我也期待可以拿著一臺平板從 POS 點一點就處理好庫存盤點，但目前還沒有系統可以滿足我們的使用需求。」因此，現況仍是以人工方式每週用 Excel 來實現數位化的紀錄，但也已較轉型前來得精確。
透過 CRM 串接 HIS 系統和 LINE＠
前端掛號更順暢，後端作業更省力
解決內部管理問題後，下一個目標是打開知名度。對於現今來說，「好的服務」就是決勝關鍵。他們發現，許多原先不認識泰昌堂的民眾，透過網路詢問，原本習慣抓藥會先打電話諮詢的長輩，如今轉為用 LINE＠ 溝通。這些轉變都讓他們感受到，數位工具確實能提升服務流程與品質。
另一方面，泰昌堂雖設有官方網站，卻沒有設定問答的功能、也不能直接掛號。經過幾次摸索後他們發現，透過客戶關係管理系統（ Customer Relationship Management，CRM）可以整合官網、LINE＠ 以及醫療資訊系統（Hospital Information System，HIS）。
HIS 系統是醫療院所的必備系統，登載病人的基本資料、醫師指令和藥物代碼等，也是健保申報的依據。當掛號系統與 HIS 系統分離時，就必須由人工方式將病人的掛號資料手動輸入 HIS 系統中。
但整合 CRM 系統後，不但省去這道人工程序，而且病人從 LINE＠ 或官網都能導入到掛號介面，完成線上掛號，也可查詢看診進度、是否掛號成功。系統整合後，不僅方便操作、使用體驗流暢，能滿足病人掛號需求，又大幅節省人工操作和應答的成本。
康博涵說，當初花了一番功夫比較其他 CRM 系統和預約掛號的業者，產品成熟但都因為串接 HIS 系統反應過慢，所以放棄。湯家誠直指：「從預約開始到診間問診，再到拿完藥，讓體驗都是好的時候，不論中藥行市場再怎麼萎縮，還是可以一點一滴留住消費者。」
事後證明，泰昌堂以 CRM 系統串接 LINE＠ 和 HIS 系統，所打造出的服務流程令使用者相當滿意。自 2022 年八月啟用以來，每月透過 LINE＠ 掛號門診人數占比從 32%，一路攀升到現今的 65%，掛號再也不是拿起電話預約。一路圈下來的好友人數更是突破九千人，逐步累積泰昌堂的粉絲。
談到數位系統導入期間的困難之處，康博涵直說：「人是最大的困難。」導入 POS 和 CRM 系統後，對於民眾跟內部工作人員都需要學習及適應期，不過短期的陣痛帶來的是更長遠的便利，還有更好的服務流程及體驗。如今有了數位工具讓泰昌堂走入公司化，這一次老中藥行終於能在數位轉型潮流下傳承綿延。
本案例數位轉型 3 要點
- 發現痛點：
藥材庫存仰賴人工，項目凌亂複雜，盤點常常出錯。
病人預約、購藥諮詢，仰賴人工整理。 - 數位工具：
POS 系統、CRM 系統、HIS 系統、LINE＠。 - 轉型效益：
以 POS 系統將傳統人工紀錄轉為數位資料。
以 CRM 系統整合 LINE＠ 和官方網站，使用 LINE＠ 掛號占門診人數比達 65%，LINE＠ 好友人數亦超過 9 千人。
機臺分裝藥材，省下不少人力。
