美而美攜手加盟主服務上雲 系統與流程優化並進 解決庫存管理難題
數位發展部數位產業署 指導
「帥哥，今天一樣老樣子嗎？」創立 35 年，瑞麟美而美早餐店的場景深植人心。美而美餐飲集團、美又廉食品工業總經理賴威光笑稱，過去叔叔阿姨開的早餐店，大老遠看到常客的臉，就可以「刷臉」點餐，「我們在過去其實也有 AI，只是 AI 在每個老闆的頭腦裡，我們開玩笑叫『人工 AI』，」尖峰時間的早餐店有如戰場，老闆快速搞定每一份因人而異的「老樣子」，讓客人五分鐘內拿了就走。
老品牌享有高知名度，總部與加盟店原有的流程運作多年，二代賴威光在 2009 年加入集團後發現，因應早餐店餐點繁多，公司物料品項破千項，總部一直以來無法精準掌握庫存與銷售預測。加盟店也因為經營者年紀偏長，習慣電話叫貨，要導入數位系統更是具挑戰性的一項任務。發現問題，賴威光與團隊走進現場，展開總部與加盟店的數位轉型推動旅程。
導入ERP系統，革新盤點流程
即時提取進銷存數據，加速決策
集團很早就導入進銷存系統，賴威光剛加入時，印象最深的就是同事還在用磁碟作業系統（Disk Operating System，DOS）跑軟體打單，除了系統內的數字與實際庫存對不起來，光從資料庫中抓取數字，就要花很長一段時間處理，製作銷售報告更是要耗時兩到三週。
發現系統不敷使用，賴威光決心更換公司「心臟」，導入企業資源規劃（Enterprise Resource Planning，ERP）系統，殊不知這場「換心手術」一路卻不好走。導入系統後，總部遵循廠商建議，要求同仁每週五進行盤點更新品項庫存，但半年下來，卻發現系統數字與實際庫存總有落差。困惑的賴威光走進現場，與同仁一起進行每個盤點步驟，終於發現問題並進行改善。
首先，是明確規定盤點作業的確切時間點。在改善之前，員工照公司規定，週五一早進行盤點，但盤完輸入數字後，當天各品項又有銷售與出貨，數字馬上跟庫存產生落差。賴威光表示，較精準的指令應該是：讓員工清楚知道要在「當天庫存都凍結後」再去做盤點。他也因此領悟到，轉型需要領導者深刻了解自家公司跟系統邏輯，從中調整出屬於自己公司的流程實務。
再來，賴威光走入現場，著手優化盤點的流程。例如，他發現在低溫倉儲的環節，同仁過去是走入負 18 度 C 的冷凍庫進行盤點，人在低溫環境無法久留，盤點的數字自然會不正確，因此便修改流程，改在進出冷凍庫的環控區來做盤點。經過兩年的流程調整，系統的庫存數終於精準，團隊能即時提取進銷存數據，加速營運決策速度。
建置「加盟進貨服務」平臺
線上叫貨普及讓客服省人力
總部系統「換心」成功，加盟店也要跟上，整個體系才能成功轉型。過去，客服部擔任總部與近兩千多家加盟店的橋樑，客服部員工每天根據加盟主來電，以紙本記下加盟主叫貨需求，在接完所有加盟主電話後，客服還需要將訂單一一輸入系統，加盟主如要補貨，也要再次致電客服，一來一往相當耗費時間，加上口頭溝通與人工打單難免失誤，會造成已送出去的貨物被退回的「逆物流」，導致庫存數字混亂。
看到問題，賴威光帶領團隊在經濟部商業發展署的輔導下，展開「數位轉型暨智慧管理平臺建置計畫」，協助加盟店導入雲服務，其中「加盟進貨服務」平臺，讓加盟主加入美而美 LINE＠ 就可以開啟網頁線上叫貨。
系統上線，初期推動不易，即使團隊製作教學手冊、安排人員到場推廣，還是難以說服加盟主們改變行之有年的叫貨方式，但 2022 年八月美而美總部發生火警，食材與貨品全部燒光，加盟主們仰賴的電話分機也付之一炬，有整整近兩週的時間，總部僅有一支總機可通話，一進線就滿線。
要叫貨做生意的加盟主們見狀紛紛火速加入美而美 LINE＠ ，開始學習線上叫貨，不到一年普及率就達到 99％。如今加盟主都能流暢操作系統上的「複製訂單功能」，編輯自己的每日叫貨清單。
「還好提早佈局數位轉型，面對意外，總部與加盟主才有能力應對，」賴威光表示，平臺不只是幫助加盟主能夠在總部失火修復期間順利開店，在線上叫貨全面實施後，客服部省下一半人力，賴威光帶領團隊職能轉型，將客服團隊省下來的時間投入銷售預測。
過去公司的銷售預測，是由倉管人員用直覺訂下數字，因為長期不準確，中央廚房習慣多備料，不但拉高倉儲成本，也造成產品過期報銷的成本浪費。賴威光靈光一閃，委任最熟悉加盟主需求的客服團隊來執行銷售預測，搭配 ERP 系統精準數據輔助，一年下來，主力商品毛利率上升 5％，採購單的變更率下降 25％。
在經濟部輔導計劃下，美而美也推出「鄰近店取服務」平臺，讓消費者可以到店領取網購的早餐食材，也藉此增加加盟主額外收入；推出「線上點餐服務」平臺，讓傳統早餐店有了多元點餐與支付的可能性，美而美也正在規劃會員服務，希望幫助加盟主更能掌握消費者樣貌。傳統早餐店市場大有可為，美而美的數位轉型將持續前進。
本案例數位轉型 3 要點
- 發現痛點：
進銷存系統陳舊，系統庫存數字不精準。
加盟主電話叫貨耗費大量人力，客服人工打單失誤造成逆物流問題。
銷售預測不精準，導致高倉儲成本與食材報廢。 - 數位工具：
ERP系統、加盟進貨服務平臺、到店取貨服務平臺、線上點餐服務平臺。
- 轉型效益：
導入ERP系統，改善盤點流程，精準掌握即時庫存。
導入加盟進貨服務平臺，客服人力降低 50%。
以ERP系統搭配客服人力進行銷售預測優化，主力商品毛利率上升 5％，採購單變更率下降 25％。
