啟動3大數位能力 台灣人壽大幅提升投保效率
數位發展部數位產業署 指導
保險產品隨著時代演進與民眾理財需求，不僅種類增多也越趨複雜，加上近年來理財與消費習慣漸從實體走向線上，前幾年的新冠疫情衝擊，導致平日必須與客戶密切往來的保險業務員連客戶的面都見不到，既無法親送保單討論，也簽不到單。
成立「數位實驗室」
因應消費習慣與外在環境改變
為了解決消費習慣改變與外在環境帶來的經營難題，台灣人壽早在 2017 年，即結合母公司中信金控的創新能量，成立保險業第一個數位實驗室（EdgE Digitalization Lab），並展開一連串的數位化工程。
台灣人壽副總經理游雋明指出，台壽執行數位轉型有兩大目的：提升客戶滿意度與保單旅程服務效率。因此EdgE數位實驗室所開發出的新系統、新服務，都特別重視客戶與保險業務員的使用體驗，也強調系統必須具備可滾動式調整功能的敏捷性，而這兩項因素，便是台壽數位轉型展現高績效的主要關鍵。
建置「行動投保平臺」
導入流程機器人，每月節省兩千多個工時
以使用者體驗為出發，台壽針對開發新客戶及簽訂新保單的整體過程，設計出三大數位執行主軸，包括：旅程數位化、服務智慧化、精準客製化。「旅程數位化」是指投保過程數位化，以往投保前要先填寫一大疊紙張表單，假設漏填哪一處，又得另約時間再填單，既費時又浪費紙張。
為此，台壽建置了行動投保平臺，保險業務員只要帶著平板電腦赴約，即可透過線上系統當場為客戶填表、請客戶簽名。
另外，該系統還增設防呆機制，只要有任何一個地方漏填，系統會立刻察覺，當場就可立即請客戶補上資訊或簽名，提升投保過程的體驗感受。
對台壽而言，作業效率獲得提昇，過往新簽紙本保單都要先花人力登打在系統上，再將紙本合約郵寄到核保單位進行審查，往往來回得花費三至五個工作天。如今業務人員在行動投保平臺的幫助下，現在當天簽訂投保，就可立即線上傳送合約到核保單位。
甚至台壽更進一步在系統後臺導入機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）協助保單登打、查找等高重複性作業，截至 2023 年初，已導入 33 支流程機器人，每月約可節省 2,000 多個工時。
推動「遠距投保服務」三刷三免
在家即可完成投保
推動投保旅程數位化後，雖然大幅提升簽單作業效率，但仍是需要客戶與保險業務員或銀行理專面對面接觸才能完成簽約，加上新冠疫情大爆發時，許多保險業務員、銀行理專因為見不到客戶，有人好幾個月毫無新業績進帳。為此，台壽進一步開發免接觸的遠距投保服務，更成為臺灣第一家與銀行試辦自建遠距投保系統的保險公司。
遠距投保讓保險業務員、銀行理專可以透過視訊與客戶對談；秉持中國信託「We are family」的品牌精神，台壽還與「中信銀行」共同合作引進「中信金控」所研發的人臉辨識技術，提供客戶便利又安全的「三刷三免」遠距投保服務。客戶只要進入遠距投保網頁，透過「三次刷臉」驗證，即可完成身分驗證、聲明事項確認、要保文件簽署等流程；至於「三免」則是，客戶操作過程中免額外下載程式、免接觸保險業務員或銀行理專、免列印紙本，即可便利完成投保。
累積「大數據資料庫」
客製化服務讓回購率提升七成
經過一連串數位系統開發，如今台壽所有保單文件都可以快速又完整地登載至數位管理平臺，而這些資訊累積所建置出的大數據資料庫，便成為台壽未來計畫提供更精準的客製化服務基礎。
2022 年期間，台壽也建置了數據管理平臺（Data Management Platform，DMP），透過蒐集客戶線上瀏覽記錄來分析其數位行為軌跡與數據。如此一來，當客戶有商品或服務需求時，保險業務員即可透過上述資料，為客戶量身挑選最適用的保險組合，公司內部也能藉此設定更能打動人心的網路行銷關鍵字。
以整體績效來看，台壽 DMP 整體簡訊觸動點擊率，也就是發出給客戶的簡訊真的有被點擊的比例，平均達 20 ％，每月可掌握 80 萬人次流量，自 2022 年上線以來，網站流量逐月成長，目前已成長一倍，平均獲新客廣告成本降低8％，既有客戶再購率提升約 70 ％。
台壽以集團的力量相互支援，或許是其他企業所不及。但以保險業務、客戶的使用者角度去「客製」需求，更機動性的滾動式調整，卻是得以落實三大數位轉型核心工作關鍵。
游雋明強調，數位轉型除了提升公司內部管理與作業效率，以數位工具取代紙本，減少與客戶見面的交通往返成本，台壽 2021 年也因此減少近 21 噸的碳排放量，更進一步落實企業永續目標。
本案例數位轉型 3 要點
- 發現痛點：
原本紙本核保作業效率低，也易造成客戶麻煩。
疫情來臨，保險員常因無法接觸到客戶，而無法簽下新保單，影響到業績。 - 數位工具：
行動投保平臺、DMP 數據管理平臺、RPA 機器人流程自動化、人臉辨識技術。 - 轉型效益：
建置行動投保平臺，並導入機器人流程自動化，每月節省兩千多個工時。
建置了 DMP 數據管理平臺，網站流量成長一倍，平均獲新客廣告成本降低 8％，既有客戶再購率提升約 70％。
