雅鄔樂將顧客管理數位化，用社群分眾行銷，拓展品牌知名
數位發展部數位產業署 指導
來自日本的品牌雅鄔樂（aura）產品主打漢方概念，富含多種植物精華，致力打造讓女性更健康、年輕又美麗的產品。2009 年，臺灣團隊代理此品牌，由日本負責生產、臺灣負責包裝與行銷，一路從臺灣銷售到中國、香港、馬來西亞等多個國家，但好的商品與品牌，應該要如何維護與推廣？雅鄔樂總經理陳怡文表示，數位轉型是一個重要的過程，「十幾年來，我們不斷嘗試，也不斷進化。」
逐步優化 CRM 系統
做好會員管理，減輕人力負擔
雅鄔樂以會員制經營客戶，針對不同卡別的客戶，提供不同的優惠方案。攤開雅鄔樂的數位轉型歷程，一路走來，優化客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，CRM）為轉型重點之一。
早期，雅鄔樂導入 CRM 系統管理會員資料，但隨著業務範圍與客戶數量增加，資料庫日漸龐大，光是在系統內下載 Excel，速度就十分緩慢，經常過了五分鐘還跑不動。陳怡文表示，系統跟不上業務拓展，明顯降低工作效率。
為了因應電商市場快速變化，公司只得繼續找尋合適的工程師協助優化系統，前後換了四次系統合作夥伴，在過程中更明白在流程與應用面對系統的長期需求。終於，公司選擇自行聘雇工程師，寫出符合內部需求的軟體，也成功將所有會員資料加以整合，方便快速搜尋。
結合雲端報表作業
可即時下載資料，提高效率
如今，新的作業流程可運用 Google 雲端報表工作，再匯入內部工程師寫的 CRM 系統，資料可以即時下載，提高行銷人員工作效率，不再需要在系統中苦等數據的上傳與下載，可以把寶貴的人力，用於行銷方案開發與執行等更有價值的工作上。
此外，雅鄔樂團隊也發現，會員資料填寫介面的便利度，是會員人數成長與否的關鍵。過去，會員加入前要填寫包含新建帳號、e-mail 等多樣個資，顧客常常填寫到一半，就放棄中斷離開。雅鄔樂持續優化會員資料填寫介面，如今，顧客在新的介面，只要填寫手機號碼，或是綁定 Facebook、LINE，就可直接導入會員資料。會員介面持續優化，搭配社群行銷的投入，四年內就讓會員人數成長四倍。
尋到合適的網路銷售平臺
串連社群工具與金流系統
隨著新冠疫情的爆發、消費者購物模式的轉變，原有的官網功能也已經不敷使用。
舉例來說，在團購興起時，團隊本想開發團購優惠介面，但礙於系統限制，很難快速規劃出客製化的銷售流程；想推出加價購活動時，更改系統卻得等待一、兩個月，面臨市場熱度已過的窘境。
這時候，公司決定找尋具有新銷售模式功能的網站平臺，陳怡文指出，市面有很多很好的系統公司，最後，他們選定一家公版平臺，平臺內有團購與加價購系統，當雅鄔樂與團購主合作做團購時，系統可以針對此次團購提供一個「一頁式的賣場」，讓團購主看到即時的銷售數字，可立即對銷量不好的產品補充力道，讓系統本身也成為行銷助力。
陳怡文表示，之所以選擇這個網站平臺，其中一個原因在於系統有很大的彈性，「平臺上有超過 50 位的工程師，提供各種合版官網供企業做挑選，加上他們與許多大企業有合作經驗，技術走在很前端，後臺也會持續更新。」
除此之外，網路銷售平臺也與 Facebook、LINE 串連，並與多家信用卡與物聯公司簽約，讓企業不用一家一家談合作，「除了網站之外，還幫我們把後續的服務串連起來，這點非常重要，」陳怡文補充道。
善用多項社群工具
透過分眾行銷提高網路觸及率
創立超過 14 個年頭，雅鄔樂對數位化接受度與組織氛圍也不斷改變。過去，老員工較不適應數位轉型歷程，現在的年輕員工則是在數位環境下長大，對於數位工具使用非常熟悉，他們用 LINE、Facebook、Instagram 做行銷，在海外也使用短影音平臺行銷，與多家電商合作。
在行銷分眾的時代，團隊很早就意識到，沒有任何單一的工具適合所有人，在不同工具上採用不同的溝通方式成為關鍵，「像 Facebook 我們會用跟長輩說話的口氣、Instagram 是對年輕上班族、大學生說話。短影音平臺就是更年輕的族群。」
陳怡文強調，由於臺灣的人口基數比較少，過去，品牌只能透過提案或參展來爭取曝光，但現在透過數位行銷，就可以幫助品牌和商品展現在全世界的面前，把市場做大。如今，雅鄔樂一年的營業額來到六千萬，會員數大約三至四萬人。
在企業不斷推進數位轉型的過程中，陳怡文建議，應該多瞭解數字後面的重點還是「人」，為此陳怡文現在還是會自己親自接客服電話，他表示，「客人是我們最重要的資產，了解他們的需求與困擾，提供好的商品與服務，並且協助他們用最快、最方便的方式解決問題，才是企業永續經營的王道。」
本案例數位轉型 3 要點
- 發現痛點：
隨著會員數量增加，原本的 CRM 系統無法負荷，運作速度緩慢。
多元電商銷售模式興起，舊有官網無法即時支援新的銷售方案。
希望提升品牌知名度。 - 數位工具：
CRM 系統；官方網站平臺；社群工具：Facebook、LINE、Instagram。 - 轉型效益：
自建 CRM 系統，可以即時下載銷售數據，顧客也可以輕鬆加入會員。
建官網平臺，支援多元電商銷售模式的新官網。
透過多種社群工具，提升品牌知名度。
