築間將會員管理數位化 創超高回客率
數位發展部數位產業署 指導
築間以往仰賴傳統紙本優惠券進行行銷活動，除了須花費人工計算作帳，也要擔心偽券的風險。全面導入會員管理系統後，一年累積 60 多萬會員，也透過精準行銷活動，讓顧客回流率提高到 75%。
臺灣人一年四季都愛吃火鍋，鍋物餐廳儼然成為臺灣餐飲市場裡人人搶食的大餅。後起之秀的築間餐飲集團在成立十年之內，已達到年營業額超過30 億的亮眼成績，即便受到新冠肺炎疫情衝擊，餐飲業一片慘澹之時，集團營業額仍成長逾五成，成為近年來最快速竄起的餐飲集團黑馬。
築間創業初期只有直營模式經營，確保餐廳品質和市場定位，直至 2018 年企業穩定發展後才開放加盟連鎖，並且獲得眾多加盟主的青睞。
築間餐飲集團行銷企劃部提到，築間加盟體制是總公司管理制，雖然開放加盟之後，店家數快速成長，帶來龐大的消費客群，但因築間當年沒有任何會員管理系統，僅依賴結帳的 POS 系統查看來客數、客單營收等基本數據，無法掌握更進一步的客戶資訊、收集主要客群回饋資訊，甚至對於行銷活動的規劃也相對辛苦。
擺脫被動式經營
會員機制開啟數位轉型契機
還沒建立會員機制之前，築間集團的行銷優惠活動主要是靠最傳統的紙本優惠券方式進行，一年下來發行超過十萬張優惠券，每一張券都須人工計算作帳，若有錯誤馬上影響利潤，也常需要擔心會有偽券的風險。看著來來往往的熱絡餐廳，卻無法精準掌握重要的消費者資訊，或提供更符合客人期待的行銷活動，築間集團開始思考建立會員機制優化營運。
此時築間正好導入會員系統與築間的通訊軟體官方帳號串接的服務，讓築間的通訊軟體官方帳號不只可以跟會員保持聯繫，還可以讓會員查詢完整的集點紀錄、點數兌換情形、客服管道及菜單。
有了會員系統的建立，築間同時也能透過系統標籤、會員數據、以及通訊軟體官方帳號的分眾標籤去做會員經營、加強行銷，跨出客戶數據的一大步，這一步，也開啟了築間集團會員經營的數位轉型契機。
開啟數位化，讓行銷執行更精準
收集會員回饋，調整服務流程與態度
築間表示，剛開始導入會員管理系統，除了要展開一連串的企業內部跨部門協商，還需要與系統廠商不斷研究各項系統 SOP 和功能介接的可能性及操作方式，無論是對內或是對外，都有大量的磨合及協調改善。
而建立數位化意識和教育訓練全體員工了解及使用會員系統也是一大工程，整個集團跨品牌推動數位轉型，並非一蹴可幾，首先要先了解各個部門的流程及可能碰到的問題，例如首當其衝的，就是門店員工不熟悉系統使用方式、系統資料更新不夠即時等議題。此時，需要完善的教育訓練讓同仁們了解使用數位系統的優點和便利性。
築間表示，會員系統上線後，帶來的好處之一，就是行銷活動的執行變得更加精準，且對來店黏著度高的客戶可提供適合的優惠。此外，築間也可藉由會員的回饋，調整服務流程及態度，根據客訴類型來做內部營運調整，如為了推動優質服務，可以用更客觀的紀錄建立獎勵機制。
對集團而言，導入會員系統後，同時也改變許多員工的工作態度，會更注意客戶需求，也更能夠接受新的服務設計（例如：線上訂餐服務），招募客戶加入會員的積極度也變得更高。築間自從 2019年九月開始全面使用會員系統後，一年就累積了60 多萬會員，精準的行銷吸引，也讓顧客回流率提高到 75%。
將特色商品上架實體店面
打造數位電子商務的餐飲品牌
走過疫情嚴峻的 2020 年，築間在營運凍結的餐飲業中突破重圍，穩定成長，殊不知 2021 年臺灣本土疫情大爆發，餐廳禁止內用時間超過兩個月之久，這也讓築間開始思考集團下一步的轉型。
既然已經擁有百萬會員和固定老主顧，但在不能前往餐廳用餐的規範下，過去占營業額不到 10%的外帶市場成為關鍵性的一步。
築間表示，築間七月開始與餐飲外送平臺配合，並且規劃 2023 年底建立築間專屬的電商平臺，將受到消費者好評的特色商品如烤肉醬、湯底包、配料等包裝產品化，除了在實體店面販售外，也以零售的方式在網路平臺上架銷售，將築間打造成數位電子商務的餐飲品牌。
此外，現在築間餐飲集團旗下已有六個特色品牌，企業營運量體也逐日成長，建立企業專屬的行動裝置 APP，是築間思考的下一步計畫。透過專屬APP 不只可以提供獨家優惠，會員分級也可以做得更精緻，對於各項消費數據，也可以更全面地掌握分析，以更快速回覆顧客意見。
導入數位解決方案、明確目標
上下一心，拚出數位轉型營運版圖
回顧築間過去兩年來導入數位解決方案的過程，不僅透過充分授權專案團隊，強調導入系統的決心與堅守信念，明確的目標，可更快速帶動跨部門在執行專案的能力，同時透過資訊工具的導入優化，降低人力結構，建立商城平臺，整合掌握完整資訊流，藉以縮減自有統倉，降低物流成本。
築間也建議中小企業的經營者如果要嘗試數位轉型，管理階層的決策一定要有決心，不能模稜兩可；而且要理解每個部門扮演的角色，學會換位思考，才能讓所有員工深入了解數位轉型的目的是什麼，建立共識，同仁們才會有動力一起拚好數位轉型營運版圖。
本案例數位轉型3階段
●找到痛點：
以往靠傳統的紙本優惠券做行銷，須人工計算作帳，也要擔心有偽券的風險；此外，面臨疫情衝擊，餐廳禁止內用時間超過兩個月之久。
●數位工具：
導入會員系統與通訊軟體官方帳號串接的服務，可查詢集點紀錄、點數兌換情形等資訊。與餐飲外送平臺配合，並且規劃建立築間專屬的電商平臺。
●轉型成果：
全面使用會員系統後，一年累積60 多萬會員，推出精準的行銷活動，也讓顧客回流率提高到 75%。
