通達350公里的承諾，用心與智慧贏得信任

Q：如何走過疫情，屢創營運新高？

A：在2024年上半年，台灣高鐵單日最高運量已破30萬人次，平均單日運量逾21萬人次。疫情後旅客人數快速成長，高鐵之所以能快速恢復運能，來自於疫情間落實嚴謹的防疫作為與充分準備。個人在2024年「國際高速鐵道協會」（International High-speed Rail Association, IHRA）會議中與各國分享高鐵經驗，各國均對台灣高鐵能在疫後快速恢復運量感到欽佩。

高鐵極度重視旅客與工作夥伴的健康與安全，在疫情間，各項清潔消毒均超前部署，比政府規定更嚴格，包括在端點站進行折返清潔，收班後在基地進行深度清消。即使疫情期間旅客人數極低，依然按照班表照常發車，自營運以來，高鐵準點率達99.6%，平均誤點時間每車次僅約11秒。

由於高鐵以旅客、工作夥伴的健康安全為首要，準點率高且安全可靠，因此得以獲得民眾的信心與信任，在疫情緩和之際，高鐵陸續規劃多元國內旅遊方案，鼓勵民眾回歸正常生活，使得運量逐步回升。然而高鐵目前車隊只有34組，是提升運能所面臨的限制，因此盡可能增加發車班次，提前加開並延後收班時間，減少車廂擁擠程度，隨著未來新車購入，運能有望再提升三成，讓旅客有更便利、更舒適的搭乘體驗。

Q：達到高準點率，獲得旅客信任的秘訣為何？

A：高鐵致力於提供旅客安全、可靠的旅運服務。高鐵引進日本新幹線技術，核心系統設計理念為「失效自趨安全（Fail - Safe）」，當列車核心系統發生特定異常或失效時，列車自動暫停運行以確保安全。更重要的是維修，所有與列車運行相關軟硬體，包括軌道、電力、號誌、通訊等系統，以及土木結構、路線安全等均有例行巡檢，因此只要班表有的班次，列車就一定能準時且安全的發車。

為因應緊急突發狀況，例如旅客身體不適、軌道有障礙物等，高鐵每年均不斷演練各種緊急應變，例如列車駕駛模擬器即有170多種模擬情境，可供駕駛練習各種應變方法。高鐵也發展出快速且不影響營運的應變方式，讓故障或瑕疵可快速排除，到了夜間再入廠深度檢修，減少對營運班次的影響。

Q：未來長期策略發展方向為何？

A：台灣高鐵因應永續趨勢，從2017年即擬定5年中長期策略規劃，以「4T」：專業運輸（Transportation）、創新科技（Technology）、深耕在地（Taiwan）及永續關懷（Touch）為策略主軸，2023年起落實第二個「五年中長期策略規劃」，結合聯合國永續發展目標（SDGs）開展六大策略：「因應環境變化，減低災害風險」、「加速數位優化，邁向數位轉型」、「因應人口與科技變遷，精進服務與經營管理」、「面對疫後環境，創造需求提升營收」、「強化供應商管理，建立夥伴關係」、「落實節能減碳，善盡社會責任」。

展望未來，高鐵持續以「成為引領進步、創造美好生活平台」為企業發展願景。隨著數位科技進步，高鐵將加速數位化與智慧化，以提供快速、便捷、舒適的運輸服務。舉例來說，高鐵於2023年決定採購12組新世代列車，兼顧低碳、高能源效率並提升運能，未來也將陸續優化車站與列車的服務設施，旅客可拭目以待在車站見到各項硬體陸續升級。

Q：如何運用數位科技，落實安全運輸？

A：高鐵從興建伊始，所有設施均是高標準的安全要求，以土木結構為例，耐震強度以回歸期950年設計，比九二一後修訂後的國家標準更嚴格。高鐵全線軌道73%路段位於橋梁及高架橋段，為了監控結構是否老化、鏽蝕，高鐵與工研院合作開發「智慧無人機橋檢運維系統」，利用無人機巡檢不僅增加效率，還能深入人為較難到達之處，保障工作夥伴安全，搭配數位系統建立3D模型，還能與歷史照片進行比對，自動註記異常處，提早把關結構安全。

因應氣候變遷已是當前企業的主要課題，高鐵亦持續鑑別環境風險對行車安全的影響。例如，高鐵沿線設有「天然災害告警系統」，若偵測到地震、落石、邊坡滑動、障礙物入侵等信號，可自動停駛列車。更進一步，高鐵目前正持續發展自有地震早期預警系統，希望藉此爭取更多應變時間。高鐵沿線有389處邊坡，2023年已完成全面體檢並升級「邊坡自動化監測系統」，運用感測器、物聯網（IoT）傾斜桿等，可監測邊坡狀況並執行預防性改善工程，若有大雨造成邊坡坍方，系統也能即時示警列車停止運行。

雖然高鐵路線通過彰化、雲林與嘉義主要地層下陷區，由於地層下陷的過程是漸進式，不會瞬間發生，高鐵長期監測沉陷量變化，隨時針對可能受影響的橋墩，進行預防性維護工程補強，因此地層下陷不會影響高鐵行車安全。

維修是高鐵安全的重要環節，高鐵持續推動本土維修量能，結合臺灣產業與研究機構，共同開發高鐵設備與系統的創新技術，培植在地技術發展，並開發本土替代性物料，以建構在地供應鏈，目前本土自主維修量能已達九成，僅有一成是需要送回原廠修繕。

Q：如何運用生成式AI提升服務品質？

A：運用AI進行數位轉型，是高鐵中長期策略方向之一。在服務旅客的面向，旅客除了可透過App訂票與搭乘之外，數位客服引進數據分析、自然語言、機器學習等技術，提供24小時全年無休的客服與查詢服務。目前高鐵正在進行新世代訂位票務服務系統建置，採用混合雲平台，將核心系統現代化，整合前後端系統與既有服務，以高鐵目前275萬會員為基礎，發展API經濟與異業合作，擴展各種非接觸式旅客服務及行銷方案，串聯供應鏈形成生態系，提供會員更多樣化的服務。

高鐵極度重視安全，因此早已開始研究生成式AI在維修、營運面向的應用可能。高鐵成立時，所有維修檢測資料就已是數位化保存，因此導入生成式AI，可將維修資料轉為內部知識資料庫，提升維修人員查詢資料的便利性。隨著科技演進，可發展為預測性維修，透過數據預測設備磨損時間，即時更換耗材以強化安全。

Q：如何優化財務結構，追求永續經營？

A：高鐵已有兩大面向的成果，包括已成功爭取調降聯貸利率，並取得連結ESG指標的授信額度。

為了追求財務穩健，高鐵積極償還聯貸本金，自2016年至2023年已提前償還本金1,407億元，大幅減輕財務壓力，有助於高鐵安然走過疫情。目前聯貸本金尚有約2,077億元，在與聯貸案主辦銀行溝通後，感謝主辦銀行召集銀行團調降利率，創下國內最大一筆的聯貸降息金額。

為了提升量能，需要陸續購入設備與列車，包括2026年陸續引進新世代列車、建置第二檢修廠，由於這些支出有助於節能減碳，例如新世代列車相較於現有700T列車更節能28%，為此高鐵成功爭取獲得連結ESG指標的授信額度230億元。

除此之外，高鐵亦有許多設施已建置20年，需陸續汰換與更新，未來需要足夠資金方能支應。然而高鐵票價至今仍維持與2007年通車營運時相同，這段期間累計消費者物價指數已超過25%，營運成本大幅上升，各項重大資本支出，均與營運安全與服務品質高度相關，同時台灣高鐵為公開發行公司，須對股東負責，若票價能適度調升，將對高鐵的永續經營有相當助益。