治理疫後新未來：建立信任

新冠變種病毒、氣候變遷、匯率動盪、物價波動、供應鏈大亂，外在威脅與風險隨侍在側，且變動速度超乎預期，企業需要新思維、新戰略以戰勝挑戰。PwC 在2021年提出全新策略「新方程（The New Equation）」，就是為了與企業共同應對迫在眉睫的挑戰—與更多利害關係人「建立信任」及「成就永續」。

信任，為何在今日如此重要？根據PwC Taiwan發布的《2022臺灣企業領袖調查》，在最受客戶信任的企業中，有70%對未來一年營收成長抱持高度信心；越受客戶信任的企業，對未來三年營收成長也更有把握。這說明了「信任」與企業的「財務績效」之間存在著正向關係。

雖然「信任」是個持續動態變化的概念，難有一套可適用於所有產業、所有企業的標準流程可依循；但根據PwC豐富且廣泛的專業顧問服務經驗，提供企業四個廣泛性的指導原則：

一、企業領袖應審慎擬定企業的信任策略

每家企業對於「信任」的定義以及關鍵指標均不相同，首先，必須確認自身企業對「信任」的具體定義是什麼？儘管企業裡的每個人都應獲取信任，但企業最高領導人是否取得信任格外重要。企業領袖應帶頭建立信任，並評估你的客戶、你的員工，最在乎的信任指標是什麼，並將精力集中在這些重點指標上，持續改善。

二、顧及所有利害關係人，並了解之間的衝突

光是對客戶、員工、社區、監管機構任一方利害關係人建立信任，是遠遠不夠的，企業必須從一開始就建立一套可兼顧各方利害關係人的計畫。儘管，有時候不同利害關係人最在乎的信任指標，可能存在衝突，但若妥善處理，不同利害關係人之間的信任是可相輔相成的。

三、徹底履行承諾，保持一致性與可靠性

「信任」是建立在一致性和可靠性之上，當企業擬訂一套符合企業價值觀的信任建立策略、且一致地透過各種行動加以兌現，必然可獲取信任。無論是企業的產品/服務、財務報表、到所服務的社區、各項ESG作為等，企業必須持續檢查，這些建立信任的行動是否達到企業所擬定的承諾與目標，並以具公信力的方式，對內、對外溝通這些作為。

四、透過科技建立信任，建置資安韌性和維護數據隱私

數據隱私與網路安全是建立信任不可或缺的要素，企業必須擁有足夠能力保護數據。同時，在面對社會大眾對企業導入自動化，可能導致社會不公；或是人工智慧發展存在偏見等疑慮，企業必須顧及各方利害關係人立場、檢視自身所發展的技術產品或服務是否合乎道德？是否符合企業的價值觀與策略？

隨著各方利害關係人對於資訊的渴求更勝以往，企業不僅要跟利害關係人充分「溝通」企業使命、願景、策略目標與績效，更要建立起一套可信賴的「制度、流程及系統」，以客觀衡量、管理及與利害關係人溝通各項策略目標與績效；企業所揭露的財務及非財務資訊，如能經第三方單位的「確信」，將能提高資訊的公信力，讓企業在信任建立的旅程上，走得更加穩健。

信任的建立並非一蹴可幾，對所有企業來說，「建立信任」是一場需要持續的耐力賽，然而，一旦獲取利害關係人信任，企業所獲得的回饋將遠超過財務價值。