NPS顧客體驗管理體系調查建置專案

客戶公司介紹

公司創辦於 1899 年，總資產與第一類資本排名為世界前二百大。公司員工約 8 千人。銀行主要業務包含：存款、放款、信託、保管、財富管理等業務。國內分行家數為 187 間；另外有 31 家國外分支行、3 家辦事處、1 家子銀行及 8 家子分行。經營理念為「顧客至上，服務第一」，近年持續為客戶創造財富價值，期許成為活躍之亞州銀行。

客戶遇到的挑戰

• 面對金融市場數位服務的競爭的白熱化，既有的客戶滿意度僅能了解客戶對於銀行服務的滿意程度，並無法區分那些客戶是忠誠客戶，也因此無法進一步跟據調查結果調整客戶經營策略。
• 滿意度調查透過問卷資料蒐集，時常容易流於形式，無法有更明確改善行動方案進行服務流程的提升。
• 希望可以有工具能藉由客戶的聲音及體驗感受，找出服務需調整精進方向。

資誠如何協助客戶

• 協助客戶導入 NPS 調查架構，以 NPS 的調查方式，將質化的客戶體驗透過量化的方式進行資訊蒐集，並結合數據分析，找出服務優化的關鍵因子。
• 設計完整的服務體驗地圖，幫助客戶了解服務的各個節點，梳理服務中客戶所有可能的關鍵體驗感受節點。
• 依據 NPS 的分數，可區分批評者與推薦者，並進一步透過蒐集的相關資料，了解客戶對銀行服務之感受，從而進行服務體驗的提升。

為客戶帶來的效益

• 將收集客戶回應和數據融於客戶體驗中 對曾經使用過服務或完成交易的客戶進行調查，較不易使客戶感到突兀， 並將無形的滿意度做量化處理，追蹤客戶忠誠度的變化和改進。
• 透過 NPS 調查結果，結合數據分析與政策訂定，可提高成功轉換顧客的留存率， 延長顧客對產品或服務的持續使用。
• 導入 NPS 機制持續了解客戶需求 依據客戶習慣與市場變化，並搭配可調整式問卷架構，動態因應市場變化進行 滾動式調整，持續精進 NPS 服務體驗調查。