就用數位轉型 開啟客戶信任新價值
如何建立與保持客戶親密信任，是所有企業必須面對的重要課題。不僅僅是在產品價格和訊息，也包括企業運作和管理方針等，必須即時且無隱瞞的提供給客戶，客戶能更加了解公司的營運和管理，對於產品和服務的品質將有更多的信心和信任。
新冠疫情衝擊全球、俄烏戰爭催動全球地緣政治走向新局，PwC每兩年進行一次「全球暨臺灣家族企業調查」（PwC Global & Taiwan Family Business Survey），今年就在世界產生巨變的時刻進行，於是「信任」成為我們調查的重點。
面對逆境和危險時，家族企業依然能夠屹立不搖、甚至遙遙領先的關鍵是什麼呢？2023年的調查報告發現，業績表現較佳的家族企業擁有以下共通點：
- 74％ 擁有明確的家族價值觀與宗旨
- 68％ 能即時取得資料／數據用於決策流程
- 53% 具備員工獎勵措施
- 47％ 具備強大的數位能力
企業業績表現
2022年與2020年相比，在COVID-19疫情趨緩後，臺灣家族企業過去一年營業額成長的比例從43%提升到63%，其中有46%達到雙位數成長；營業額衰退的企業則從22%縮減到9%，說明疫後復甦與業績呈現高度的相關。
雙位數成長的企業所擁有的特點
調查發現，深受客戶與員工信任的企業能獲得較佳的成長。然而，家族企業大多是以家族成員為核心，若能明確定義參與業務經營的人員在企業內的角色與責任、持續進行家族價值觀的理念與傳承，並與家族成員透明地溝通，更能著眼於企業長期利益。
臺灣家族企業未來兩年面臨的主要挑戰
調查發現，77%的臺灣家族企業主認為「保護企業核心業務／維持經營」為首要任務，「拓展新市場／客戶」則退居第二，可看出在整體局勢不明朗的情況下，臺灣家族企業主們轉趨保守，但仍有伺機出擊的企圖心。
值得注意的是，因應數位潮流，臺灣家族企業必須加快數位化轉型的腳步，藉由轉型改革提升業務、成本與管理的競爭力。
97%的臺灣家族成員在家族企業內任職
臺灣家族企業受訪者中，有97%的家族成員正在家族企業內部工作，尤其以旁系親屬（包含兄弟姐妹、堂表親、侄甥等）的比例最高
家族成員在家族企業內可能扮演許多不同的角色，可能是員工、股東、董事會成員，也可能同時具備員工與股東等角色，其擁有的權力與責任不同，家族企業主需要人盡其才、悉用其力的將成員安排在對的位置，才能各司其職、攜手合作。
調查發現，僅有6%的受訪者有明確的家族成員任用及績效評核機制；只有12%的受訪者有明文規範退場機制。
臺灣家族治理方式明文化的比重偏低，逾四成什麼都沒做
關於家族與企業目前設有的政策與協議，在本次調查發現，臺灣家族企業分別僅有20%、14%及11%制定股東協議、家族憲法及遺囑，低於全球的50%、30%及35%。值得留意的是，全球制定婚前協議的比例是21%，臺灣則是0%，資誠提醒，在結婚前可預先考量婚前協議所需擬定的事項，並就夫妻財產制的內容預先進行了解，如雙方都有共識時，採取約定分別財產制的方式，可以避免未來離婚時，名下財產可能會被配偶分走一大半的狀況。
若家族企業在缺乏明文化的政策與協議下，一旦家族成員對於所有權、經營權或受益權的想法產生分歧時，將只能完全依照法律規定且缺乏操作彈性，應及早建立一套完善的家族治理機制（例如：家族憲法、信託、閉鎖性公司等），提供家族成員一個正式的遵循管道與機制。
調查顯示，多數家族企業都認為獲得客戶、員工和家族的信任至關重要，卻忽略了公眾對於企業承擔環境與社會責任的期望，參與PwC第26屆年度全球CEO Survey的4,410名高階主管當中，超過40%認為：企業若持續按照目前的方向發展，十年後將無法達到目標。
新的信任公式
調查方法
《2023全球暨臺灣家族企業調查報告》共對全球82國2,043位受訪者參與調查，其中包括35位臺灣受訪者，受訪時間為2022年10月20日至2023年1月22日，目的為了解家族企業對現今關鍵議題的看法。
下載手冊：
2023 全球暨臺灣家族企業調查報告
專家觀點
運用同理心與創意，獎勵員工不一定要花大錢
PwC於3月21日發布《2023全球家族企業調查報告》針對全球82個地區2,043個家族企業進行調查，包含35位臺灣家族企業受訪者。調查數據指出，家族企業領導人在疫情後時代考慮的優先事項不盡相同。
善用家族治理機制 化解家族傳承紛爭
無論是家庭生活或職場環境，世界上沒有任何一段關係永遠都是正面且充滿歡樂的。由於家族成員的親疏遠近關係不同，對企業營運的方向看法各異，其錯綜複雜的利害關係與情緒重疊影響時，將可能導致家族失和，甚至影響企業營運或損害名譽，這些潛在的衝突將阻礙家族企業發展。
落實永續行動 建立公眾信任
企業如何對外建立信任，已經成為當前企業的挑戰！根據《PwC’s 2022 Consumer Intelligence Series Survey on Trust》報告指出，87%的企業領袖認定是消費者高度信任的企業，實際上只有30%的消費者如此認為，如何正視信任落差，是企業領袖需要思考的新議題。
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