2024美國信任調查報告

主要發現

信任能提升獲利 贏得信任卻更為困難

• 信任差距擴大
  • 95%企業主管認為組織有責任建立信任，比例較2023年92%提高；消費者與員工分別為92%與94%，比例與去年相同。建立信任包含了道德與商業考量，93%企業主管認為建立與維持信任可提高利潤。
  • 企業主管高估了員工與客戶對他們的信任程度，且信任差距（Trust Gap）較過去兩年擴大。90%企業主管認為客戶高度信任他們公司，但實際只有30%消費者高度信任企業，相差60個百分點，差距大於2022與2023年的57個百分點。相較起來，員工對企業的信任度較高，86%企業主管認為員工對他們高度信任，實際比例為67%，信任差距比過去升高18個百分點。企業主對於信任程度過於樂觀，可能原因為衡量指標較主觀，如客戶滿意度、員工敬業度等，僅部分與信任程度相關。
• 贏得信任變得更困難
  • 94%企業主管表示，與利害關係人建立信任至少會面臨一項挑戰，較2023年上升11個百分點。24%高階主管認為，領導者間缺乏明顯的信任歸屬為一大挑戰，較2023年上升10個百分點，反映了信任不取決於單一領導者，而是所有高階主管的共同努力的結果。近四分之一（24%）高階主管認為，利害關係人的需求不明確為最大挑戰，比例高於2023年的17%。企業主管應讓利害關係人參與策略、加強溝通，使利害關係人理解決策的原因。

企業與員工信任差距達26個百分點 顯示傳達信任的重要

• 員工比自己所想更受雇主信任
  調查結果顯示，86%企業主管表示非常信任員工，但僅60%員工認為自己高度受到信任，此信任差距顯示了向員工傳達信任的重要性。61%員工認為，領導階層的信任將影響他們是否能把工作做好。超過三分之二（68%）企業主管表示對在辦公室和遠距工作的員工同等信任，只有20%的企業主管表示更信任在現場的員工。相較之下， 60%員工認為主管無論地點都同樣信任員工，31%的員工認為主管更相信在辦公室工作的人。混合型公司的企業主管應反覆溝通、傳達信任，無論工作在哪裡完成。

信任是顧客相信、員工感受、投資人要求

• 多數高階主管認為，若無法獲得利害關係人，企業將面臨挑戰。42%高階主管認為若未贏取客戶信任，客戶參與度將為最大威脅，其次為擴展新市場或客群的能力（41%）與獲利能力（38%）。61%的消費者向朋友或家人推薦信任的公司，46%客戶會購買更多商品，28%願意支付溢價。四成客戶失去信任後，不再購買該公司產品。
• 42%企業主管認為若員工不信任雇主，生產力將成為最大風險，產品和服務品質（41%）、營運效率（40%）和獲利能力（38%）都將受到影響。企業將員工的信任視為吸引和留住人才的手段，但數據顯示員工的信任度降低將對企業產生直接影響，其風險不在於員工離職，而是員工心不在焉地工作。60%員工表示曾推薦朋友或家人到信任的公司工作，相反的，22%員工因信任問題選擇離職。
• 41%企業主管認為，失去投資人信任將面臨資本風險，38%主管認為資本取得與市場價值將遭遇挑戰。保護投資人資料（79%）、快速回應並釐清疑慮（74%）以及提供一致且可靠的客戶體驗（73%），為贏得投資人信任的重要條件，近九成企業主管認為公司於上述條件表現良好。員工則認為公平薪酬非常重要（77%），其次是公平待遇（77%）、保護員工資料（72%）和道德行為（72%）。

熟悉感塑造信任

• 在工作場所，人們往往更信任那些與他們密切合作的人。53%企業主管表示高度信任自己的高階領導團隊，但只有38%企業主管對初級員工抱持相同信任。然而，最高管理階層對彼此信任度較低，高階主管間高度信任的比例（44%）低於非高階主管（53%）。然而為了讓員工感覺被信任、讓信任在組織間傳播，高階主管的互信至關重要，若是高層間缺乏信任，甚至可能影響企業決策與執行。
• 基層員工為最不被信任的群體，只有38%管理者、32%全體員工對他們高度信任，突顯基層員工需要更多支持與培訓，以建立對這些員工的信任和信心。57%員工表示，面對面的團隊時間會增加對雇主的信任，83%員工表示若主管讓他們參與重要決策會更信任公司。
• 超過三分之二（68%）員工認為傾聽對建立信任至關重要，61%員工認為公司若提供職涯發展機會，不僅可培養信任，亦可提高員工敬業度、積極性和整體工作滿意度。若沒有定期互動，很難建立信任，因此建議透過工作輪調、與高階領導進行有問必答活動（ask-me-anything）、接觸組織中不同部門人員等活動，皆有助於建立信任。

實踐淨零、負責任的AI 可增強信任

• 氣候透明度至關重要
  • 九成企業主管表示，公司已採取行動減少對環境的影響，且其中85%認為此行動會增強員工的信任，員工中也有70%認為此行動可增強信任。
  • 利害關係人對透明度的期望，與企業目前揭露程度存在差距。45%員工、41%消費者表示公司揭露其環境影響非常重要，但僅有36%企業確實揭露了這些資訊。關於氣候相關風險的揭露也顯示出類似的差異，40%員工、39%消費者認同揭露的重要，但僅有31%的企業確實揭露風險。
• 實踐負責任的人工智慧可培養信任
  • 許多企業關注實踐負責任的人工智慧（RAI）策略，隨著AI融入業務，企業管理和維護資訊的方式將影響利害關係人的信任。目前已著手RAI的企業，30%企業主管表示部分業務已制定策略，19%正在制定策略，39%已制定了全公司範圍的策略。33%高階主管表示公司已揭露人工智慧治理框架，相較之下，更多員工（69%）與消費者（66%）認同企業揭露資訊的重要性，89%員工、88%消費者目前最關心資料保護政策，但僅有32%企業已揭露資料保護政策。

企業領袖的信任教戰守則

• 了解認知信任差距：企業主管應認知並解決企業與利害關係人間存在的信任差距。
• 建立信任是團隊的責任：建立信任為執行團隊共同的責任，須了解信任度下降對業務產生何種負面影響。
• 培養信任文化：在建立企業信任文化前，先培養高階管理階層間的信任。向員工表明信任，並提供培訓、職涯發展機會、雙向回饋論壇等，可培養信任，並提高員工的敬業度、積極性和工作滿意度，藉此提高生產力與利潤。
• 制定利害關係人參與計劃：企業領導需意識到信任是不穩定的，厲害關係人的需求和願望會持續變化，領導團隊應建立傾聽管道，定期與厲害關係人互動。
• 保持一致：確保企業揭露文件與公司網站發布內容保持一致，避免衝突訊息所造成的混亂和不信任。
• 進入新領域時同時建立信任：以永續報告為例，將技術與透明度置於報告策略中心，建立資訊收集、儲存與揭露的流程與監督程序，積極與利害關係人互動，在共同價值觀和負責任的基礎上建立信任。

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