2022全球消費者洞察報告

摘要

PwC的這份調查，乃針對全球消費者行為進行評估、分析，蒐集來自25個國家、約九千名消費者對購物行為趨勢、供應鏈中斷、ESG影響力、生活形態走向及信任等議題的看法。

過去兩年新冠疫情延燒期間，消費者的購物韌性受到極大的考驗；他們已逐漸喪失耐心，不願為了購物苦苦等待。本調查發現，消費者已準備好改變購物習慣、行為，以因應通貨膨脹及供應鏈中斷的影響。

關鍵訊息

消費者對購物的期待瞬息萬變，隨通膨、供應鏈問題、ESG意識及行動的活躍程度，以及經濟蕭條可能影響商品的取得、企業競爭情勢、商品價值而波動。能夠同時因應大環境多重劇變的企業，將能搶得先機，在這個持續動盪的時代獲致成功。

通膨衝擊消費習慣

• 食品雜貨價格的上漲，是消費者在店內（65%）和線上購物（56%）最常感受到的購物體驗。然而，消費者並未因通膨升溫而卻步。超過75%的消費者預期將在未來六個月維持或增加多數商品類別目前的支出水平，不過值得注意的是，超過四分之一的消費者規劃減少特定領域的支出，包括奢侈品／高檔商品（37%）及外出用餐（34%）。

解決供應鏈難題

• 供應鏈議題則是消費者購物時的另一重要考量：消費者常遭遇的問題，包括店內排隊人龍更長、人潮更擁擠（36%）、線上購物需等待的物流時間更久（42%）、商品容易缺貨（線上比例為43%、實體店面比例為37%）。面臨上述情況，消費者也毫不猶豫的快速應變。超過三分之一（37%）的消費者會轉往不同的零售商購物以滿足需求，或者若本來透過實體店面消費，則會轉為線上購物。

新的消費習慣逐步成形

• 由於新冠疫情大流行，消費者的生活形態和購物習慣隨之改變：63%的受訪者表示他們如今更常在線上購物，42%則減少在實體店面的消費。此外，約半數受訪者如今更常在家自煮，50%則更常在家進行娛樂／休閒活動。展望未來，這些消費者也預期將延續同樣的消費習慣。

ESG和資安 強烈影響品牌信任

• 環境、社會和公司治理（ESG）持續影響消費者對品牌的觀感。約半數的受訪者表示，企業與ESG相關的行為，經常或總是影響他們對企業的信任，或向他人推薦該企業、品牌的意願。另一方面，促進品牌信任最具決定性的因素，則不脫資料安全及客戶體驗。58%的受訪者指出，保護個人資料是影響他們對品牌信任度的首要因素。

虛擬實境仍處於早期發展階段 但已產生影響

• 過去六個月內，已有約三分之一的消費者使用虛擬實境（VR）進行購物；亦有三分之一的消費者，曾進入專為體驗特定銷售情境而打造的虛擬世界遊歷。也許最讓人意外的是以下事實：有20%的受訪者表示，曾借助VR進行高端奢侈品的購買。成功的零售商將銷售觸角由現有的多重渠道延伸至VR的那一天，可能很快便會到來。
• 整體而言，隨著消費者的購物行為和喜好持續改變，零售商及製造業者也必須迅速行動，除滿足消費者瞬息萬變的需求，亦要紓解自身面臨的通膨與供應鏈壓力。靈活的企業須能因應外界諸多變局的來襲，同時聚焦消費者的需求，進而取得最佳的戰略位置，在動盪的環境中獲致成功。