2020全球消費者洞察報告：消費者面貌的蛻變

摘要

城市易於吸引品牌嗅覺敏銳、關注時下潮流的消費者，往往也正是這群人定義了改變的風向。若企業能抓住城市消費者關心的元素，便能對在哪些領域投資、如何投資，做出更明智的決策。

今年的全球消費者洞察報告，將重點放在探討全球兩萬名城市消費者行為的變化、新冠疫情所帶來的影響，以及上述現象對面向消費者的企業、零售業者而言，意謂何種商業意義。

關鍵訊息

• 這份PwC報告分享在新冠疫情爆發前、後所進行兩份調查的結果，調查內容除聚焦於城市消費者的購買習慣、行為，並探討早在危機發生前便已推動消費行為變化的種種數位趨勢，如何因全球動盪而加速改變。
• 調查結果顯示，疫情和隨之而來實施的社交距離管制，已對消費者工作、飲食、溝通、照顧個人健康的方式，造成根本上的改變。而前述行為模式的改變，也正加速消費者擁抱數位、健康、永續等趨勢的進程。

消費者購物型態的調整

• 因新冠疫情實施的社交距離管制措施，對消費者日常生活的所有面向都造成影響，採買食品雜貨的方式也不例外。疫情爆發前，食品線上購物的比例遠遠落後於非食品線上購物的比例，如今線上採買食物已成為新常態。
• 即使進店消費仍是消費者採買食品雜貨時選擇的主要管道，35%的城市消費者如今會透過線上平台/手機來購買食品(疫情爆發前僅有9%)，當中有86%很可能繼續維持這樣的購物模式。此外，非食品類的線上購物行為也有顯著的增加。

連結、社群、自我照護的重要性不證自明

• 新冠疫情讓人們更加重視自我照護的重要性：51%的消費者更重視照顧自己的心理健康和幸福、身體健康和飲食。疫情爆發後，安全保障與醫療保健的重要性，對城市消費者而言，已變得和就業前景不相上下。

消費者和永續

• 消費者也期待企業能夠好好關心我們居住的星球。疫情爆發前，即有43%的城市消費者期待企業為所造成的環境影響負起責任。新冠危機期間，消費者對企業永續經營的關注程度更大幅飆升，這個現象在美國尤其明顯。

企業的下一步該怎麼做？

• 關於受新冠疫情驅動、而加速展開的消費者行為改變，有幾項能夠永遠受到市場歡迎，沒有誰能說得準。不過企業仍須了解，倘若希望重新打造自己的未來、而非受到外在事件擺佈，便須了解這個新世界如何影響所有的客戶接觸點。
• 總的來說，PwC認為，唯有能夠建立消費者信任，把預算投資在建立無縫、順暢的顧客購物體驗上，並能將消費者健康、安全視為絕對優先的企業及零售業者，才能獲得最大的收益。