全球智識精選：2024年3月

2024-03-29

產業

電信

《電信業領導者的七大優先創新》

Seven urgent innovation priorities for telecom CEOs

根據PwC第27屆全球企業領袖調查報告，52%電信業領導者認為，若企業固守現狀，十年內將難以存續，比例高於全球企業領袖的45%。為確保電信業持續發揮價值創造潛力，領導者需重新思考如何有效垂直整合，並注重檢視、優化和分割不同業務層次。
電信業首要任務為重塑業務架構，勾勒業務邊界、目標、資源、資產及市場轉型等優先事項，並調整企業內部結構，設定績效管理指標，透過併購或其他交易策略，實現優化資本與效益，為組織成長與價值創造做好準備。

PwC《2023-2027年全球電信展望》指出，儘管數據使用量持續增長，電信公司缺乏定價能力，加上龐大的網路投資，都對產業獲利造成壓力，需透過重新定位成本基礎、穩固核心，贏取和行使訂價權，提供企業成長機會。
人工智慧可於各層面提高生產力和成本效益，氣候也為影響電信業策略轉變的一大考量，當產品與網路實踐減碳，同時也能減少營運支出。數據服務對數位生活和工作至關重要，因此價格上漲造成需求減少的可能性很低。客戶體驗是訂價能力的基礎和必要條件，電信公司須重新思考如何完善客戶體驗，提供加值產品和具有潛力的服務。
在訂價方面以透明度為主導，將無法控制的漲價因子如能源價格和通膨等轉嫁客戶。提供更豐富的整合服務，為滿足客戶需求，提供額外加值服務與體驗，可擴大客戶價值並提供訂價的靈活性。此外，電信公司應合理化投資組合（Rationalise portfolios），採用敏捷、持續改進的方法，實現產品與技術組合的合理化，減少成本持續增加。

根據PwC公布《2023美國雲端企業調查》結果，78%各行業高層表示所屬企業已將大部分業務或完全採用雲端運算。PwC《2023 EMEA雲端業務調查》進行歐洲、中東和非洲雲端業務調查，結果顯示只有47%的電信公司「雲端成熟」（cloud-mature），相較全部產業54%更低。尚未完全雲端化的受訪企業中，73%表示將在兩年內完成所有業務的雲端遷移。
許多電信公司努力將IT服務和企業流程「雲端化」（cloudifying），關鍵挑戰之一為重新評估應用程式架構領域的開始與結束。雲端化為電信業者提供了更廣泛的視野，可超越IT系統，將業務拓展至核心網路服務。而電信者的下一波價值創造在於網路雲端化，從資本和營運支出的角度來看，也是花費最大的領域。
電信業者需塑造端到端（end-to-end）價值鏈雲端願景，結合雲端技術與業務，改善客戶體驗，全面創建連貫且模組化的雲端框架。

GenAI對電信業各方業務皆有潛力，然而許多電信業者尚未了解如何從根本業務轉型。PwC《2023新興科技調查報告》顯示，73%美國企業於部分業務採用人工智慧。《第27屆全球企業領袖調查報告》發現，69%電信業領袖認為，未來三年內GenAI將改變企業創造價值的方式。
若想實現收益，電信公司需於企業應用程式中，使用GenAI平台與嵌入式GenAI功能，重塑其業務運作方式。電信業領袖需專注於七個關鍵優先事項，跳脫思考框架，在生態系內進行協作以實現價值鏈和商業模式，以構成「早期」GenAI策略。
迅速抓住新興機會，同時謹慎降低風險。鼓勵組織內部進行實驗，重點為擴展適用的案例。考量利害關係人，將人員置於策略核心。有效管理AI系統和流程，包含負責任地使用AI並將信任納入設計（trust by design）原則。

電信業的業務挑戰與人才挑戰密不可分，根據PwC《2023 全球希望與恐懼調查報告》，46%電信員工認為若公司維持現有營運模式，恐撐不過十年，比例高於整體受訪者的31%。有32%電信員工計畫於一年內換工作，比例高於整體的26%。
重大世代交替隨之而來的人才流失，以及電信業轉型雲端、AI、私人網路及物聯網解決方案，亟需更新勞動力技能。同時，全球光纖網路建設需求週期性激增，尤以歐洲和北美最為嚴重，部署5G和6G網路的電信工程師、技術人才等勞動力短缺，新的工作模式與地緣政治因素，亦促使電信業領導者重新思考人才庫，以及使用近岸或離岸設施的作法。
連結勞動力規劃與策略，專注發展公司亟需的人員能力與技能，並擴大人才招募池，考慮更廣泛的校系背景，或是建立專屬育才管道，提供實習機會或職業培訓計畫。

電信業領袖不可低估識別、應對新興風險，以及主動應對監管變化的重要性。PwC《全球數位信任洞察報告》發現，47%企業領袖最擔心雲端相關的威脅，其次是對連網裝置的攻擊。
根據PwC研究顯示，2020年以來，美國國家安全監管機構CFIUS審查的交易數量增加了50%，而歐盟平均交易時間增加了7個月。隨著地理擴張與多元化，許多電信公司進入非核心產業尋求成長，同時也面臨不熟悉的監管框架。且AI的興起，迫使電信業領導者主動與政府接觸，協助制訂監管框架並確保合規性。
電信業領導人須如同監管者般思考，並採取相應行動，讓專門的風險與合規團隊參與策略規劃，全面且積極地管理網路風險。並根據歐洲《一般資料保護規範》（GDPR），制定全面資料隱私計畫。

近年來，ESG報告已發展為監管與社會聲譽的迫切要求。歐盟企業永續發展報告指令（CSRD）、碳邊界調和機制（CBAM）等框架，要求持續關注數據和數位基礎開展工作，以追蹤和報告企業非財務影響。美國證券交易委員會（SEC）的氣候揭露規則，目前因法律問題暫時擱置，但加州正針對氣候報告推行立法。
解決範疇1、2（Scope 1、2）的直接與間接碳排放相對簡單，多數電信業者支持淨零，且整個產業正在實施購電協議、車隊電氣化及房地產足跡轉型計畫。然而，典型電信業的碳排放大多為範疇3 （Scope 3 ）的其他間接排放造成，意味著電信業領導需解決努力擴展供應鏈時所出現的碳排問題，亦須將循環設計設備和網路生命週期管理實踐至端對端的營運網路中。
GenAI與其他計算密集型應用程式，可能使電腦連接需求激增，此趨勢將推動網路緻密化、終端用戶增加、資料中心容量增加，在在都將對淨零帶來更大壓力。
電信業應主動與監管機構共同制定CSRD等報告合規要求，將ESG納入企業重構策略，為可持續發展轉型辦公室提供支援。

《電信業革新：人工智慧驅動客戶與員工體驗》

Revolutionizing telecommunications with AI-powered customer and employee experiences

AI與生成式人工智慧（GenAI）正在改變行動與網路需求的途徑。為滿足客戶需求、賦予員工權力、降低服務總成本並增加收入，電信業者應擁抱人工智慧解決方案，如互動式語音應答（IVR）、客戶虛擬助理、AI代理、互動式服務站，透過上述工具簡化工作流程，改善客戶與員工體驗。
電信業者可透過GenAI改善資料驗證效率，從而提高員工滿意度，並提高淨推薦值10%以上，顯示客戶滿意度更高。此外，亦可部署GenAI改善服務任務與訂單，提高訂單於承諾日期的合規性，以減少加班降低營運成本。
為提供客戶無縫全通路體驗，使客戶能在正確時間與管道接收到個人化商品，可使用對話式AI與GenAI，整合客戶平台與集中式知識庫，將大幅減少客戶來電並改善自助服務，從而降低營運成本。
當客戶問題升級至客服人員，人工智慧助理應為員工提供互動歷史紀錄，以及基於情感分析與自然語言處理的即時指導和最佳行動建議。
許多電信商已使用自動化網路維護，但仍有部分問題不可避免地需要現場處理。派遣技術人員前，應使用AI模擬分析，根據客戶服務等級協定、設備可用性、任務依賴性、系統配置、流量模式和網路可用性等因素，管理優先事項和任務。
技術人員應根據分析優化的順序接收相關任務，於服務客戶時參考情緒分析，將有助於提高客戶滿意度、減少時間與重工。此外，透過數位孿生協助管理勞動力，調整人員配置水準和技能以適應需求變化。藉由客戶區隔與解析數據，更了解特定問題和解決時間如何影響客戶生命週期價值。
實體商店可設置互動式自助服務站，加快瞭解與解決客戶需求。客服人員與顧客應對時，AI助理將根據該客戶的互動歷程與分群，提供客製化的追加銷售和交叉銷售提示。後臺的預測和模擬模型可促進門市人員配置需求，結合智慧調度自動化庫存管理，可確保商品庫存與人員專業皆符合客戶需求。
電信業者應重構其價值鏈，以求得人工智慧最大投資回報。技術實現只是其中一部分，以數據驅動，並以結果和價值為導向，超越用例、專注於驗證概念，建立整體解決方案，並將其整合到跨職能的策略和營運服務中，避免孤島式應用與不完美的數據阻礙進步的腳步。

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