全球智識精選：2023年7月

企業轉型

PwC Article, 21 June 2023

如何在困境中持續成長？論企業成功之道

• PwC使用Capital IQ數據，研究2020年至2022年約2,700家美國上市公司（年營收超過2億美元）的營收和估值，顯示約有15%企業透過推動永續成長，獲得市場認可與理想的估值。
• 以產業別區分，透過推動永續成長、取得理想估值的企業，以科技業數量最多，藝術、娛樂和休閒產業則最少。
• 關於領先企業的關鍵發現：
  • 創造互聯、即時呼應消費者需求的商業模式：永續成長領先企業投資新科技，促進無縫接軌的數位與實體互動體驗。企業投資領域包括支援遠端工作團隊、利用擴增實境（XR）加強並提升互動品質，或與零售業者策略合作，提升物流能量，以因應其服務客戶所需。
  • 提升供應鏈韌性，應對動盪政經環境：領先企業專注於強化供應鏈，積極導入多元供應商、透過在地採購降低風險。此外，領先企業也協助供應商落實ESG，以增強供應鏈韌性。各國法律均鼓勵當地投資，領先企業亦優先考量區域化投資或近岸外包（nearshoring）策略。
  • 掌握健康與金融服務交會的商機：領先企業抓住高齡化的新需求，改善現有醫療體系與服務，推出可負擔的醫療方案；同時透過金融服務和保險為更多消費者賦能，並優先考慮如何改善心理和社會健康。
  • 客戶至上：領先企業推出個人化產品、服務和方案滿足特定客戶需求，並積極開發極致個人化服務、整合型全通路（omnichannel）體驗，以及能夠根據客戶需求調整的平台模型。
• 本文建議企業可以效法的行動：
  • 謹慎選擇切入的目標市場，以領域相近者優先：仔細研究與瞭解市場子產業，透過具有目標的小型投資和新方案的測試，吸引共同客戶。
  • 探索新商業模式：企業可考慮提供多樣化產品、服務或方案的平台模型，讓客戶願意持續互動。此外，企業亦可利用人工智慧（AI）、機器人和區塊鏈等技術提升產品服務量能。
  • 擴大實體和數位客製化方案：規畫適合客戶的生產流程、供應鏈和全通路行銷模式，實踐產品和服務個人化，滿足個別客戶需求。
  • 擴展銷售通路：透過建立雙贏的夥伴關係及共好的生態系，結合通路品牌和自有品牌，擴大銷售通路。

科技效應

PwC Article, 30 June 2023

利用Web3提升客戶關係和忠誠度

• 根據《2023美國顧客忠誠度調查》（PwC Customer Loyalty Executive Survey 2023），雖然61%主管認為客戶比疫情前對企業更加忠誠，但只有20%客戶同意該看法。有鑑於這樣的認知落差，Web3可為企業提供拉近與客戶距離的解決方案，以區塊鏈技術結合數據所有權、獎勵機制和社群，提升客戶忠誠度。
• Web3可藉由以下五種方式，協助企業加深客戶參與度和忠誠度：
  • 配合客戶習慣，增加線上接觸：客戶如今在線上及數位平台上花費的時間越來越多，因此企業須配合客戶生活習慣，增加接觸點。透過採用Web3，企業可以滿足新世代客戶，提供數位資產所有權與多元應用。
  • 創造更好的個人化體驗：Web3技術協助客戶選擇性分享個人資料，使消費者更願意分享個人資料，以換取更多個人化體驗，企業也可以Web3為基礎，提供顧客忠誠計畫（Loyalty Program）。
  • 提供合作機會和社群：Web3讓客戶擁有數位物品的完整所有權，並生成特定品牌或產品的獨特社群。企業可深耕數位產品相關社群、給予獎勵，並與社群合作，創造新產品和體驗。
  • 降低成本：忠誠度計畫經常產生額外財務負擔，但Web3讓企業創造具有內在價值的數位物品，例如娛樂遊戲、收藏品或數位體驗等，直接降低兌換積分點數成現金或其他服務的財務需求。
  • 建構未來：當Web3規模化時，顧客忠誠度計畫將是廣泛應用的首選。企業可利用區塊鏈去中心化特性，提升使用者體驗、增加多方協作和導入服務自動化等。即早在Web3領域預作準備，可掌握跨入新一代顧客忠誠計畫的時機。
• 計畫使用Web3的企業，可從以下步驟著手：
  • 確認適合的受眾：找出會被Web3忠誠度計畫吸引的特定族群，聚焦與年輕消費者和數位原生族群的互動，觀察成長表現和價值。
  • 客製化方案：使用Web3初期，企業應審慎設計與品牌概念相符、且容易親近、具娛樂性的Web3體驗，目標是在使用者未意識到正在接觸Web3的情況下，進行無縫整合和體驗。
  • 小規模測試：建議企業從小型試點開始，再逐步擴大專案計畫，目標是找到與客戶互動和合作最經濟實惠的方式。使用者參與對於Web3計畫的成功和成長潛力至關重要。
  • 以信任為基礎：企業必須從Web3計畫初期便優先考慮信任與相關問題，解決身份驗證、隱私、網路安全和法遵等潛在風險。企業可規劃Web3前導實驗，以降低風險並確保安全。