2019 全球消費者洞察報告

摘要

PwC最新的《全球消費者洞察報告》評估來自27國、超過21,000位線上消費者的行為、習慣和期望，並揭露在數位科技帶動下，消費者行為各面向的急遽變化。

今年的報告強調，消費者體驗回饋如今甚至比投資報酬率來得更重要。無論企業銷售何種商品或服務，傳遞優於對手的客戶體驗，才是讓你成為贏家的關鍵。

關鍵訊息

更加數位化的生活型態

• 幾乎三分之一的消費者以每週一次或更頻繁的頻率進行線上購物，較前一年增加5個百分點，從不上網購物的消費者比重也減少3個百分點、降至7%。
• 智慧型手機成為線上購物必備科技：24%受訪者每週至少手機購物一次，超越PC的23%和平板的16%。
• 消費者對數位科技更加熟悉、日益信賴的同時，也開始使用其他線上服務。超過一半受訪者在2018年使用智慧型手機來付帳單、發票與進行線上轉帳。
• 線上支付服務同樣也開始獲得廣泛接受，尤其在新興市場區域更是如此。全球消費者於實體店面使用線上支付的比例，從前一年的24%增至今年的34%。
• 消費者近用娛樂與媒體的方式也起了革命性轉變。取消有線電視訂閱的「剪線」運動逐漸風行，尤其Z世代消費族群更是如此：54%的Z世代消費者每週至少兩次使用串流媒體觀看電影或電視。
• 關於新聞資訊的涉獵，許多年輕世代也已轉向第一時間尋求線上來源。39%的年輕消費者直接透過社群媒體了解時事、高過整體消費者比例的25%。
• 調查並顯示消費者更願意參與非傳統的線上活動，這在健康醫療領域更為明顯，有近75%的受訪者使用與健康相關的app。

創造更簡便、優質的體驗，讓消費者更願意買單

• 調查發現，消費者持續找尋協助簡化購物決定的工具，除運用數位科技，也向可信社群、專家尋求建議：
  • 根據調查結果，能夠改善實體店面購物體驗的前三名特質依序為—平易近人的商店導航系統、知識淵博的銷售人員、簡便的付款方式。
  • 61%的消費者購物決策受社群媒體影響，無論是突發的購物奇想或遵循網友的正面評價。反之，不到兩成消費者會因名人代言或網紅等具影響力的人士推薦而購物。
  • 近50%消費者規劃假期旅遊時，會聽從家人、朋友的意見。 
• 關鍵不僅在於購物和零售體驗本身。消費者的購物流程遭遇越少阻力，就會買下更多商品、也願意花得更多。舉例來說，65%的消費者至少有某些東西是在亞馬遜網站上購買。
• 企業可透過實體與數位途徑的結合，以達成上述優質體驗。獲得的報償將是更佳的「客戶體驗報酬率」(Return on Experience, ROX)，以及更長遠的營運成效。
• 這份報告介紹一套評量客戶體驗報酬率(ROX)的架構，協助量化組織內部、組織層級間建立關鍵行動的進展，員工則是構成客戶體驗報酬率不可或缺的要件。