PwC Taiwan發布《2021金融業生產力調查報告》： 發展新技能 為金融業強化競爭優勢之關鍵

PwC於2021年3月15日發布《2021金融業生產力調查報告》（Productivity 2021 and beyond），報告指出，在新冠肺炎疫情爆發後，金融機構正投入更大量的時間與精力以提升生產力。

主要發現：

• 金融機構已投入高達30%的年度預算於變革計畫，但卻未獲得相等的回報
• 零工經濟 （gig economy） 的運用是提高工作力技能的核心，未來五年，零工經濟的勞動力預計將從5%增加至15%以上，藉此將專業技能引導至產業中
• 超過四分之三的企業（77%）開始針對其員工之工作量與生產力進行追蹤
• 80%的企業透過導入數位工具，協助員工提升技能，並從中提高90%的生產力

《2021金融業生產力調查報告》是PwC針對金融產業生產力進行研究所發布的第二屆報告。本屆研究反映疫情時期的變化，以 2019年的報告所建議的《提升長期永續所需採取的生產力五大策略》為基礎，利用工時管理更深入瞭解勞動力、重新思考組織變革功能、擁抱平台經濟、將敏捷的思維方式帶入主流、以及掌握數位勞動力，加以延伸並提出疫情後所需加速的優先事項，以確保其商業模式仍可適應未來挑戰。根據本研究顯示，有72%的受訪者預計新增具體的生產力計畫，相較於2019年的53%高出許多，另外，今年有14%因疫情影響而暫停實施生產力計畫。

數位化是金融機構提高生產力的關鍵工具。大多數企業已實現一定程度的數位化，也可觀察到生產力的提高，但仍有精進的空間。隨著科技解決方案涉及越來越多與第三方的合作，公司需要新的技能。除了員工所需的技能，尚包含新的「軟技能」培訓，例如敏捷方法和先進的合作方法。

全球逾半數金融業  開始運用眾包解決方案

儘管受到持續的成本壓力與新冠疫情的影響，企業於變革計畫所花費的支出自2019 年來已有所增加，27%的企業支出逾20%的運營成本於變革計畫，較往年同期增長 5%，對於曾歷經較為艱難時期的企業，其投入成本甚至可能超過 30%。四分之三 （77%） 企業亦針對其員工的生產力進行追蹤。前三大企業變革的重點分別為：客戶和客戶滿意度 （90%）、法規遵循 （85%） 、以及營運韌性度 （82%）。

隨著技術解決方案日益增加且涉及與第三方的合作，企業開始有導入外包專業技能的需求，並深信其能有效提高企業生產力。50%的受訪者表示眾包解決方案 （crowd-sourced solutions） 的使用率已較2019年增加一倍，其中有高達 80%的受訪者相信外包業務能為其企業帶來更高的價值。這些方案包括引進更多零工經濟的員工來獲取專業技能。

儘管如此，根據2019年至今所發布的報告結果皆顯示，受訪者對於採用眾包方面始終認為仍需克服一些障礙，包括對於保密性的隱憂，相關知識的缺乏，以及監管風險和整體的風險規避議題等。

在臺灣，金融產業經由委外形式進行的服務涉及相關規範 （金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法），因產業高度監理的特性，安控要求較於其他產業更為嚴謹，其模式尚未能被廣泛採用。建議金融業主管機關可思考修正現有的委外申請程序，使這些平台的運用能更加普及，藉其靈活度提升金融企業的整體生產效率。

零工經濟崛起  有助提高生產力

80%的企業認為透過眾包平臺和零工經濟的員工可帶來高附加價值，此數字相較於2019年有顯著增長，當時僅有39%如此認為。零工經濟的應用前景尤為重要，以目前來說，零工經濟的金融產業員工僅占員工總數的5%，全職員工占70%，兼職員工占32%，約聘員工則占9%。半數受訪的企業預計在未來3至5年內增加零工經濟的員工比例，替代全職員工。

對於已實施變革計畫的企業，有60%的公司開始實施專門的培訓計畫，51%則引進職涯導師，以培養和留住人才。此外，有近80%的受訪企業運用其他工具，包括透過人工智慧輔助工具（54%）、深度學習（40%）和機器人流程自動化（37%），來協助員工提高生產力，其中有逾90%的公司表示有效。數位工具成功強化金融機構內部員工的能力，有90%的受訪者表示，這些工具對提高生產力有所幫助。

去年國外疫情告急與歐洲部分地區封城的情況，加劇成本的壓力和對數位人才的需求，金融業企業領袖開始更加正視評估勞工的效率，以辨識出哪些職位需要由正式員工擔任，哪些則能由零工經濟者、承包商甚至視各案件採用眾包。此外，疫情的爆發也推動了企業思考增加對於數位工作的需求，以及思考如何提升績效並確保能從其勞動力中獲得最大效益。根據本屆研究顯示，零工經濟員工將可望在未來五年內替代傳統企業15%至20%的工作。若此類工作型態能與正職員工的軟技能和數位專業技能相結合，將是開啟未來生產力之鑰。

資誠聯合會計師事務所金融產業服務會計師羅蕉森認為，受到新冠肺炎疫情的影響，如何在今年保持員工的積極性和生產力，比以往任何時候都更加挑戰和重要，有近四分之三的金融機構計劃新增具體的生產力計畫。我們相信，透過培訓和指導來提升技能，加上零工經濟員工的助力，都將是提高生產力的關鍵。

羅蕉森表示，這場疫情凸顯工作生產力分析的重要性，策略性的措施可提供更好的效益與價值。從僱主的角度來看，在疫情後開始採用與分散和異地工作的員工合作方案，似乎增加了績效提升、員工評估和團隊發展的挑戰。然而，我們看到以數位工具強化內部員工能力的方式正在產生成效，而從零工經濟中引進專業技能和知識，亦能帶來相同正面的結果。

資誠聯合會計師事務所金融產業服務營運長吳偉臺認為，在疫情時代，為了在未來建構足夠的韌性與獲利能力，並保持競爭力，提升永續與有效益的生產力對於金融業而言至關重要。儘管臺灣疫情控制得宜，在生產力方面採取的策略如不與時俱進，可能會因此拉大與國外革新的速度差距。

吳偉臺建議，臺灣金融企業應積極找尋更靈活彈性的方法，以更有效運用在職務變革上的預算，尤其是透過提高員工技能。提升員工數位智商（Digital IQ）將可協助員工具備因應新世界的新技能，加上隨選（On-demand）員工的技能，有助全面開啟企業的生產力，更是領導企業的重要基石。