後疫情時代 保險業應重新評估五大關鍵經營策略

面對險峻的疫情和國際經濟情勢的快速變化，全球企業正面臨重大挑戰，保險業也直接受到疫情影響，例如保戶因資金配置、社交安全距離限制及整體經濟活動放緩後，造成新契約保費收入下滑；或因金融市場的劇烈波動，保險業者所持有的投資部位，將受到利率、匯率及全球金融市場不確定性的衝擊；或者是大量員工異地(在家)工作衍生的資訊安全風險等議題。

資誠聯合會計師事務所金融產業服務副營運長陳賢儀認為，保險業者除了對保費收入下滑、金融市場劇烈波動等應有所因應外，考量疫情終將過去，應思考在後疫情時代超前佈署，讓保險業者在經濟復甦時搶占最有利的戰略位置，現在就應該啟動、調整未來的經營策略，或可從下列保險業務經營的策略作為思考方向：

一、重新調整成本結構及增加經營效益

1. 保險業者應重新建置疫情影響的評估方案，藉由各種假設估算對於營收、獲利、資金運用及股東價值之潛在影響；
2. 針對前開方案進行壓力測試，深入評估所有方案的可行性與完整性；於此同時發展、強化營運成本結構調整方向並思考未來營運模式；
3. 透過成本結構調整，提升保險業者在銷售、承保、理賠及深化客戶服務等層面的效率與品質；
4. 運用數位化工具或透過異業合作創新銷售模式，拓展銷售渠道，藉以增加保險業者的生產力。

陳賢儀表示，保險業透過上述策略以期達成優化業務模式、營運模型及組織結構，可提高保險業者經營效益的戰略目標。

二、推動數位轉型，打造數位企業

1. 在降低社交接觸情況下，強化客戶體驗為重點，透過數位化轉型計畫，確保公司全面性數位化轉型的藍圖與方向，包含可衡量數位化階段與各階段的里程碑；
2. 強化對保險業者遠端工作的資安防範，針對機密敏感性資料防護、異常行為監控加強資料控管，深化員工資訊保密行為規範及資訊安全控管作業流程標準化；
3. 透過數位化轉型資料庫，運用大數據資料分析，並思考導入資訊雲端計畫的進程，透過數位轉型提升客戶體驗，並提升成本效率並兼顧組織敏捷度及營運彈性。

資誠聯合會計師事務所金融產業服務副總經理簡瑩德建議，保險業者應加速數位轉型、強化大數據分析運用能力，可增強組織營運效率增加生產力，並可提升客戶體驗，增加客戶黏著度。

三、開拓新的收入來源

1. 疫情過後，保戶思考模式、資金配置與需求都可能改變，重新檢視目標客戶的分布、評估目標客戶的需求、期望及可能的改變；重新設立符合需求的產品，以增加保費收入；
2. 評估並思考是否與其他金融機構或非金融機構共同發展具緊密連結的生態系，透過垂直產業關係或水平產業關係的緊密連結，讓生態系的發展成為新型態的銷售模式；
3. 輔以數位化方式進行銷售，簡化產品結構以因應數位化銷售模式；或透過異業合作創新銷售模式，拓展銷售渠道，讓客戶滿意並認同業者所提供的保險商品與服務，並強化客戶忠誠計畫。

簡瑩德認為，保險業者也可透過生態系的發展擴展數位營銷模式，藉此將保險商品及服務融入保戶的生活體系並強化保戶忠誠度，發展新收入來源。

四、勞動力升級

1. 員工在家或異地工作、與保戶間的數位化互動模式，都可能成為未來的「新常態」，保險業者應確保員工能夠理解並願意接受改變，同時培養員工具備相關能力，將至為重要；
2. 保險業者應立即盤點現行公司人力資源現況與預期未來導入數位化轉型的人力缺口，積極招募或提升未來轉型為數位化轉型所需的人力資源；
3. 建立有效的人力培訓制度及學習環境，並且持續檢視相關技能提升計劃能夠反映員工個人需求，目標和工作要求。授權並積極鼓勵員工進行創新、將勞動力在「質」與「量」同步提升，達成公司數位化轉型的目標。

陳賢儀提醒，保險業者在推行數位化轉型過程中，應將人力資源的「質」與「量」的提升作為首要步驟，建置合宜的數位化訓練發展目標，除可讓數位化轉型順利進行，亦可同步提升人力資源，可收一石二鳥之效。

五、強化資本運用效率

1. 考量未來低利率環境及金融市場的劇烈波動，雖然美國聯準會調降利率使台美利差縮小，而使保險業者的避險成本可能因而降低。但保險業者仍應重新檢視長期資本的管理與運用，依據預期隨著疫情逐漸復甦的經濟情勢，評估投資組合及資產分配；
2. 針對現有投資部位的風險變動程度是否已經充分評估，資金運用如何兼顧保戶權益及投資收益，在未來低利率環境可能為「新常態」的情況下，如何提高資本運用效率，將更顯重要；
3. 對於後疫情時代，動態評估經濟復甦的進程，讓資金運用更有效率並強化公司的流動性。此外，國際會計準則公報第17號的導入，保險業者對資產與負債的管理將更形重要，也應同步加以評估。

可適度彈性調整監理規範

陳賢儀指出，考量保險業者在後疫情時代面臨的議題，建議監理機關或許也可在保障保戶及穩定金融環境的前提下，視疫情的影響程度，適度而彈性調整監理規範，如：

1. 傳統保險銷售模式將產生變革，監理機關或可思考適度放寬數位化銷售保險商品的模式；也可彈性放寬保險業者透過異業結盟拓展保險商品銷售管道，或可促使保險業者創新銷售模式。
2. 受到全球降息及金融市場的劇烈波動的影響，保險業者將受到全面性的影響，監理機關或可思考彈性調整監理規範；或可適度調整新監理規範施行時程，以降低保險業者的潛在衝擊。

陳賢儀強調，新冠肺炎疫情對保險業者是危機也是轉機，保險業可思考如何在後疫情時代透過調整經營策略，開發新的商業模式、加速營運模式調整與數位化轉型，並與客戶建立更緊密的聯結，相信在疫情過後將會更有能力面對未來的挑戰。