金融業的危機與轉機 提高競爭力靠這六招

2019-02-22 經濟日報 林彥呈

近年許多金融機構營運面臨挑戰，為了提高報酬率，只能不斷縮減開支和人事，甚至轉向自動化作業，此舉雖然可以節省成本，但相對的，客戶與業務也可能隨之流失，若要提升長期永續的生產力與競爭力，又該從何著手呢？

資誠聯合會計師事務所今（22）日發布《2019金融業生產力調查報告》，列出金融服務業在降低成本時面臨的關鍵挑戰和機會，以及高階管理者應該採取哪些策略，藉此提升獲利及生產力。

資誠指出，近來金融機構面臨較具挑戰的趨勢，包括增加資本要求的新法規，以及金融科技業帶來的競爭壓力，多數銀行的股東權益報酬率表現已經不如往年光景；典型的降低成本措施效果有限，仍不足以應對目前經濟低迷帶來的影響。

資誠企業管理顧問公司執行董事林維琪表示，在金融危機之後，許多企業採用降低成本的做法，實質上已讓這個產業去全球化，變得更加區域化及在地化，也因此減少一些客戶和業務機會。如果金融機構要長期提高獲利能力，必須從基礎上改善企業的生產力，建立一個永續且有生產力的商業模式，才能夠和現有金融機構及純數位競爭對手競爭。

資誠調查歸納出六大策略，金融機構可以藉此提升長期永續的生產力：

一、利用工時管理更深入瞭解勞動力

企業可以透過「依工作任務追蹤工時」，將生產率提升15%到20%。在未追蹤工時的受訪者中，62%相信依照工作任務來追蹤工作時數，將可提升企業的生產力。此外，也有52%的受訪者表示，明年將在企業中實施新的提升生產力措施。

為特定的職責建立「任務目錄」，有利於紀律與追蹤時間，使企業更能深入瞭解各個職位的特質，透過對職員與地區的比較，更有效率進行工作劃分，以精簡成本。

二、重新思考變革功能

40%的金融機構正將其全部預算的20%應用於所謂「組織改革轉型」，其中包含新的科技、流程、產品，以及組織併購與分拆。然而，由於專案的執行經常超出預算與原時程規劃，受訪者中僅有15%對執行變革的能力感到滿意。

資誠指出，企業組織應了解在變革中涉及的重要工作範疇有哪些、執行變革的團隊是哪些人，並對現有的團隊進行經驗與技術分析，確認現有可利用的資源有哪些選擇，將員工的績效進行綜合衡量與管理，並依此制定一套策略，以符合成本效益的方式來彌補技能差距。

三、擁抱平台經濟

目前僅有21%的金融機構採用群眾外包的工具。資誠預期，「零工經濟」的員工將在五年內完成一般企業15~20%的工作，可大幅節約成本，同時提升員工才能和創新的潛力。

群眾外包平台可挖掘群眾的集體智慧和資源，在競爭意識的驅動下發展出最好的結果，讓員工、合作夥伴與客戶共同參與解決重大的營運挑戰，減少客戶的流失、開發新的軟體、創造出嶄新的商品與服務，同時提升流程效率。

四、提升工作數位智能

隨著人類的壽命和工作時間越長，以及失業率維持低檔，對既有勞動力的數位化培訓與再培訓更是至關重要。儘管數位技能的重要性已被認同，研究顯示目前的努力仍未能達到預期結果。

根據資誠調查，63%的受訪者認為，缺乏數位人才團隊是企業數位創新的關鍵阻礙。勞工數位化已是CEO與所有高層人員致力開發的首要任務，過程中需要適當調整轉型的方法，使其適應機構的文化與團隊的特徵。

五、將敏捷的思維方式帶入主流

為了跟上純數位的競爭對手，並快速提供完美和即時的客戶體驗，敏捷的風潮正從軟體資訊領域吹向企業管理領域，許多大型企業都已大量運用敏捷的方法在日常營運中，也有高達77%的金融服務業正在組織內採行敏捷的方式執行工作。

企業可應用敏捷的方式適應變動激烈的環境，有效運用資訊系統、了解和熟悉敏捷開發的方法，將傳統組織架構轉變成為敏捷式組織，與資訊系統發揮加乘效果。

六、掌握數位勞動力

超過50%的CEO認為，人工智慧將比互聯網產生更大的影響。機器人流程自動化是大多數企業為了提升效率與數位轉型的第一步，但最終仍須結合AI技術，AI具有前所未有能精實作業流程、提高企業生產力的潛力，可做到人類目前無法完成的事務，不僅能完成工作自動化，還可以進行深度學習，執行超越人類想像的複雜任務。

儘管如此，AI無法向人類解釋其決策和行動背後的成因，也是現階段人工智慧發展的一個缺點，在還未發展出可解釋的AI技術之前，金融機構的關鍵，在於如何在AI與人類執行的工作之間取得適當的平衡。

林維琪指出，上述六項策略的共同特點，就是機會雖大，但執行起來並不容易，每個行動都涉及從根本上去改變人類行為的方式，也就是說，這些方式需跳脫出舒適圈，因此在管理上頗有難度。

林維琪建議，金融機構應檢視自身僅是為了降低成本以實現短期的收入目標，還是已經開始以生產力為策略進行實質改革。提升長期生產力對金融業來說是必要的，這樣的數位轉型必須仰賴科技與人類的新合作關係，經由機器取代例行性手工的生產工作，輔佐人類更有效率的執行工作。