導入AI精準配鏡 中天眼鏡跟顧客搏感情

數位發展部數位產業署 指導

來自日本的眼鏡連鎖品牌陸續抵臺，以快時尚搶攻市占率，臺灣眼鏡業者勢必提升競爭力，才能讓顧客願意買單。中天眼鏡運用大數據整合配鏡流程，強化門市配鏡師專業能力，提供顧客一致且穩定的服務品質。

臺灣眼鏡市場變了！隨著 JINS、OWNDAYS 等大型品牌來臺，攻占了 15% 到 20% 的臺灣眼鏡消費市場。行銷預算比不過，展店數也跟不上，本土小型連鎖眼鏡品牌和獨立眼鏡行，面臨顧客快速流失的壓力。在這波市場競爭中，中天眼鏡決定用科技力提升配鏡專業度與服務品質，增加競爭力吸引顧客回流。

中天眼鏡以引進儀器設備、鏡框批發商起家，設立門市服務顧客已 22 年。面對日本品牌門市新潮與價格透明的挑戰，中天眼鏡一路跟著市場變動轉型。如今，如何在市占被壓縮，業者汰換快速的高度競爭中，讓消費者重新走進門市？「我認為只要配鏡師有真正檢查出眼睛的問題，基本上那才是真的好！」中天眼鏡總經理廖日以表示，回歸專業把眼鏡配好，不會有頭暈、不舒服的配鏡結果，長期來講才是讓顧客回流的根本解決之道。

雲端整合配鏡與產品數據
配鏡師資歷不再造成服務落差

精準測量顧客視覺的「融像」，是把眼鏡配好的重要關鍵。「融像」是兩隻眼睛看到的影像，透過大腦處理，會合成一個立體影像，配鏡師的專業就是要讓顧客的融像值，透過配戴正確的鏡片和鏡框達到正常，讓兩隻眼睛加上兩片鏡片這四個鏡頭，合在一起能夠清晰成像。

然而，過去配鏡靠的是配鏡師的經驗法則，不同資歷的配鏡師配出來的眼鏡精準度也不同。配鏡如果不夠精準，顧客配戴眼鏡後可能會感到痠澀、疲勞、頭暈等不適，等於是讓眼睛來適應眼鏡，有時還需要回到門市多次調整。

根據教育部 2022 年統計，全臺 148 所大專校院中設置視光科系者僅 11 校，視光科系的畢業生難求，加上優秀的資深配鏡師常出走開店執業，導致眼鏡行門市難以提供顧客穩定優質的專業配鏡服務。常協助員工考取專業資格的廖日以，決定以科技力輔助新進配鏡師加快學習曲線的推進。

投入研發精準測量融像的儀器，整合供應鏈端數據的雲端平臺，是中天眼鏡數位化的綜合解方。廖日以找來上游的鏡片和鏡框廠商，彙整雙方的產品數據，將鏡框和鏡片參數，上傳到雲端平臺「 i-Position」，同時與大專院校合作，耗時五年研發能夠精準測量顧客眼距、眼睛聚合與開散力的「融像機」。

跳脫傳統用人工測量和藉經驗值推敲製作眼鏡，融像機運用 AI 技術和精密的光學測量，準確算出顧客眼距等詳細數據，再將數據整合至 i-Position雲平臺的店內「智慧輔銷工具」，搭配鏡片供應商的鏡片參數，配鏡師就可以透過綜合數據給予顧客建議。

提供「一戴即合」的服務體驗
解決 3 大痛點，提升口碑與回購率

這樣的數位化配鏡流程，弭平了員工因經驗不足導致的服務品質落差，進而解決了在配鏡服務上，長期難解的三大痛點。

第一個解決的痛點，是降低顧客與門市人員的溝通成本。鏡框的挑選，往往來自顧客主觀的喜愛和美感。然而，每個人的眼距不同、臉型各異，喜歡的鏡框卻不見得適合顧客的臉型與眼部條件，配鏡師要如何說服顧客「你選的鏡框不適合你」也是一大考驗。

如今，只要把顧客挑選的鏡框編號輸入到i-Position 雲平臺，系統會比對顧客眼部數據與鏡框參數，進一步把關顧客挑選的鏡框，是否會因為過寬或過小等原因而影響光學性能。另外，也參考大眾都習慣的 Google 評價星等制，適配性結果以5顆星的方式來評比，配鏡師會以數據來跟消費者進行溝通。如此一來，有效降低顧客與門市人員的溝通成本，縮短門市人員與客戶約 30% 的溝通時間。

第二個解決的痛點，是降低配鏡的錯誤率，也降低了售後服務的問題。透過雲平臺的數據精準配鏡，減少配鏡後顧客不適戴的問題，降低六至七成的售後服務工作量。廖日以表示，「我們把基本的品質做好，客人進來體驗到這個流程，他自己就會幫你找客人了。」當配鏡服務競爭力和專業性提升，建立顧客「一戴即合」消費體驗，讓顧客願意相信中天眼鏡，預計可以提升 20% 的回購率，建立口碑效應。

第三，則是解決了鏡片和鏡框業者與市場的資訊落差。中天眼鏡的數位化轉型策略，不僅落實到門店銷售，也深入至上游鏡框和鏡片產業鏈。透過i-Position 雲平臺，中天眼鏡即時回傳顧客數據，提升鏡片業者在磨製及裝配鏡框片時的精準度。而鏡框供應業者也因此能取得最即時的銷售數據，能夠快速分析消費偏好，進而掌握設計研發的趨向。上游與通路商的密切整合，預估能讓中天眼鏡的安全庫存量下降三成。

接下來，中天眼鏡要推出「護眼 E 管家」，顧客只要掃瞄 QR Code，就能取得雲端眼部檢查報告。未來，消費者就可以連線電子商城，透過 AR 試戴，遠端下單最適合自己的鏡框。

中天眼鏡的數位化策略，也入選經濟部的「數據共享計畫」，隨著計畫的腳程，推著他們往目標邁進。走在數位化的路上，廖日以認為「數位轉型縮短了人跟人溝通的距離，數位化的好處是不會因為你小就沒機會，我覺得有 idea 就可以試著做看看。」

中天眼鏡在臺灣深耕 20 多年，面對市場的轉變，在配鏡流程中找到著力點，提升配鏡專業開拓生存空間，整合供應鏈數據，強化服務競爭力，讓顧客重新看到臺灣眼鏡王國的新實力。

本案例數位轉型3階段

●找到痛點：
日本連鎖品牌讓眼鏡市場競爭更激烈，本土小型連鎖品牌和獨立眼鏡行亟需提升競爭力。配鏡師資歷參差不齊、人才難求，配鏡專業度與服務品質難以提升。

●數位工具：
透過「i-Position 雲平臺」提供專業建議，將員工服務水平提升至一致化的高水平。透過數位輔銷系統協助客戶評選鏡框，提升成交機率與加速成交。

●轉型成果：
打造一戴即合的客製化眼鏡，以完善的配鏡體驗留住顧客，並帶動口碑行銷。透過數據分析，提升客戶滿意度，形成高競爭力。