弘爺設立智慧總部 打破早餐店營收天花板

數位發展部數位產業署 指導

全臺有上千家加盟店的弘爺漢堡，面對高競爭市場與營收瓶頸，發揮多店連鎖、深入鄉鎮在地的優勢，打造「智慧總部 CDP」，串連 POS 系統與全方位多元點餐服務，讓加盟業者能透過數位轉型輕鬆賺錢。

有 35 年歷史，全臺有 1,000 多家加盟店、在中臺灣具備高能見度的弘爺漢堡（以下簡稱弘爺），對外面對高強度的市場競爭；對內面臨不斷展店下後勤管理的壓力，以及門市效率與營收瓶頸，團隊選擇積極與 1,000 多位的加盟主共同找出路。

「弘爺的核心理念是，讓我們的加盟主成為『輕鬆』賺錢的頭家，」弘爺國際資訊部經理柯慎堯表示，董事長許倉賓白手起家創業，深知第一線的不易，這裡的「輕鬆」指的正是「數位轉型」，要發揮弘爺多店連鎖、深入鄉鎮在地的優勢，打造「智慧總部CDP」（ Customer Data Platform），串連 POS 系統、企業資源規劃系統（ Enterprise Resource Planning ，ERP）、全方位多元點餐服務等數據與服務鏈，讓總部、加盟店與消費者連結更緊密。

上班、上學的尖峰時間，店員和來電訂餐的客人來回確認訂單，此時早餐店現場就像戰場。這時想點餐的客人若是看到大排長龍，也許會掉頭就走；若店家選擇只顧現場顧客，無法及時接起訂餐電話，一樣會流失訂單。

「電話訂餐造成的工作量，其實是現場訂餐的兩倍，店員要接電話、把訂單抄下來，再輸入系統。」經理柯慎堯說明，早餐店初期會以增加人手提高速度，但工作空間有限，能容納的人力是固定的，因此很快就碰到做餐與接單速度的天花板，此時導入數位工具來改善流程，成為唯一解方。

為了幫助店家突圍，同時也緩解總部因為加盟店日漸增加，而吃緊的管理人力，弘爺資訊團隊進一步打造「智慧總部 CDP」，希望集結加盟店的營業數據與資訊，未來應用於大數據行銷，但要收集數據，必須從店面的基礎設施開始做起。弘爺的加盟店數位轉型，分成三策略進行。

數位轉型策略 1：從加盟店到消費者
結合線上點餐及行動支付，增加效率

從 2014 年開始推動數位轉型，弘爺將 2020 年訂為內部正式的「數位化元年」，總部將 ERP 系統上線，也推動加盟店導入數位 POS 系統，資訊緊密串連。門市導入「廚房顯示系統」（ Kitchen Display System， KDS），讓點餐作業更快速流暢，所有訂單排序在大螢幕上一目了然，做餐人員可以一次看三單至五單，煎臺、炸臺可以批次處理食材，加快速度，也不會有點單順序錯誤，造成後餐先上的客訴問題。

除了 POS 系統支援多種數位支付，弘爺也為顧客打造零接觸（ touchless）的服務流程。如今在弘爺餐廳內用餐，消費者可以掃描桌上的 QR Code連到網頁，使用「全方位多元點餐服務系統」直接進行點餐與結帳；此外，外帶的客人，透過弘爺社群平臺（ Facebook、Line@）的網頁連結，可以在前一天晚上或當天一早在家線上點餐。

數位點餐系統建置後，為了鼓勵消費者線上點餐，弘爺推出飲料免費升級的優惠，同時結合Google Maps 置入網頁連結，讓在地圖搜尋到弘爺的顧客，可用手機訂餐。如今電話訂餐的比例明顯降低，線上結帳的比例則提高到 15% 至 30%，相當於省下大約兩成的點餐與結帳作業時間。

「我們稱它為『網路外包』，就像臉書透過社群把內容製造外包給使用者；透過全方位多元點餐服務，我們也是把點餐跟結帳的工作，外包給顧客。」柯慎堯表示，弘爺正逐步把這樣的數位轉型觀念，透過加盟主大會傳遞給加盟店。

尖峰時刻的早餐店，時間就是金錢，省下的時間也帶來營收的提升。像臺中某一加盟店，是在地很受歡迎的社區型早餐店，營業額一直有亮眼的表現，但也遇到營收成長連續多年無法突破的瓶頸。加盟主一開始對數位化抱持質疑，但導入第一年後，營收成長 25%，第二年即使遭遇疫情，營收不減反增，提升 8%；其他導入系統的加盟店平均營收成長則達到 15% 至 30%。

數位轉型策略 2：從總部到加盟店
導入叫貨 APP，節省總部與店頭兩端人力

此外，為了幫加盟主降低倉儲壓力，並常保食材新鮮，弘爺也革新了加盟店常用的叫貨流程。加盟業者向弘爺總部叫貨是一週兩配，過去店家必須在中午 12 點以前打電話叫貨，食材隔日便會送達。

在加盟店端，為了趕 12 點叫貨，打電話有時會忙線，不小心就超過 12 點，此外，人工電話叫貨也要來回確認，容易出錯。2016 年，弘爺導入「叫貨 APP」系統，加盟主用 APP 叫貨，不用一再來回確認，非上班時間也可操作。

此外，也擺脫過去需要從頭開始叫貨的流程，系統會提供預測叫貨清單，以及過去兩次的叫貨紀錄供比對，加盟主只要微調即可，過去一通電話需要10 分鐘，遇到忙線還需要等待與重撥，現在手指按一按就可以搞定，省下一半以上的作業時間。在總部端，叫貨 APP 的導入，也在不斷展店的壓力下，釋放了後勤人員的人力。在他們不斷努力推動下，叫貨 APP 使用率已經高達 90%，降低約九成的叫貨工作量，還帶動團隊的職能轉換，目前除了辦理叫貨，業務助理還可以負責客服與供應商對帳等工作。

數位轉型策略 3：從總部到消費者
智慧總部整合加盟店數據，精準行銷

如今，將多元點餐及店家 POS 系統串接在「智慧總部 CDP」上，弘爺總部可以隨時讀取全臺加盟店的即時營收數字及各商品銷售情形，不僅可以與過往同期營收數字比較，來觀察新菜單的成效，或了解促銷活動的力道，也可利用一目了然的戰情圖表做出新決策。

此外，透過多元點餐服務，消費者的會員資料、點數與優惠使用狀況、早餐喜好、支付方式等消費習慣，也全部整合在「智慧總部 CDP」，匯集成全臺分店的龐大數據庫。總部分析眾多消費者數據後，再將分析結果共享給加盟店，協助進行分眾精準行銷，創造新營收。

除了把數據應用在推播受眾的管理，促銷方案的制定，弘爺最近也在洽談跟支付平臺的異業合作，弘爺有 1,000 家店，支付平臺有 800 萬個會員，雙方如何運用數據互相導客，有很大的合作空間。

在此階段，弘爺資訊團隊完成「收集數據」的系統建構，團隊可以隨時調閱最新的即時數據。如何更有效運用大數據寶庫，讓新產品開發更貼近市場，也讓行銷更精準，「大數據應用」將成為弘爺資訊團隊下一步數位轉型的前進目標。

本案例數位轉型3階段

●找到痛點：
尖峰時段的訂單消化困難，店內空間與人手有限，忙碌時人工作業容易出錯，量能有限也造成營收瓶頸。加盟店展店快速，總部後勤管理人員面臨工作量增加、人手不足的壓力。

●數位工具：
智慧總部 CDP、ERP 系統、POS系統、廚房顯示系統 KDS、叫貨APP、全方位多元點餐服務等。

●轉型成果：
加盟店導入系統後，服務效率提升，平均營收成長15%到30%；叫貨APP普及率達 90%，加盟店減少 50% 以上的作業時間，總部省下90%的叫貨對接人力。