通路代理商數位轉型 提供即時資訊抓緊客戶

數位發展部數位產業署 指導

普祺樂代理商品類別多達數百項，使用紙本翻閱不僅浪費時間，也無法即時掌握倉庫的庫存。透過手機APP 並結合 AVM，即時掌握業務狀況，還可用數據資料與客戶溝通改善作業方式與流程。

通路服務代理商是嫁接上游製造生產商及下游通路零售商的橋樑。以客為尊，規劃高昂服務成本抓緊客戶，大單客戶更是不得輕易流失，這是過去傳統通路代理商的基本經營之道。

但市場趨勢變化萬千，國際化、數位化、通訊普及化等等發展，商業往來的跨度越來越廣，過去的獨門生意，漸漸失去競爭力。

企業開始傾向第一線面對客戶交涉，商業往來的「去中間化」擠壓通路代理商的生存空間，作為其中一員的普祺樂實業，深深明白如果不改變過往的經營模式，那就只能坐以待斃，總經理張深閔直言，如何更有效率地服務客戶，為顧客創造價值，同時還要提高自己的獲利，數位轉型已是不可避免的趨勢。

「如果不想讓品牌業者自己來做，通路服務代理商必須要做得更好，才不會被去中間化。」深知這個經營道理的張深閔總經理，決心要讓普祺樂突破現在的困境。

他觀察到，大型連鎖通路近年迅速地布點和擴大服務販售品項，造成不管是產品行銷佈置及貨品上架工作，都無法全靠各店的員工人力來負荷，能讓商品迅速上架，及時補貨進貨，像普祺樂這樣的代理商便可以為此提供服務。

找到了可以進軍的契機，代理商本身是否也準備好提供迅速有效的服務呢？普祺樂代理的商品類別多達數百項，如果用紙本翻閱，會非常浪費時間，也無法即時掌握倉庫有沒有貨。舉辦活動時，得等待店鋪人員印製價格標籤，都成為商品能否迅速上架的障礙。這些障礙，最害怕的是讓上游品牌商以為服務代理商沒有認真執行業務，質疑工作時效性跟即時性，像是過去代理商都是用人工上架後照相存證來證明上架狀況，但這方式既費時又緩慢，無法即時提供重要資訊，這些困境，在在顯示，導入數位技術，用更迅速有效的方式工作，是普祺樂必須進行的改革。

開發符合需求的業務 APP
讓品牌業者可即時獲得資訊

2013 年，政治大學商學院開設的「策略成本管理－企業實作」課程，成為普祺樂數位轉型，解決前述問題的契機。

張深閔提到當時站在課堂上，連公司使命、願景及公司品牌價值觀都講不出來，被老師罰站了兩小時，此時他才猛然驚覺，原來自己對企業的經營思維竟然如此狹隘，開始認真思考改變。

放開心胸投入課程的張深閔，在課堂上聽到一位幫連鎖超商設計 APP 的學長，提出如何利用手機讓業務打卡上下班、請假均可使用 APP 完成的初步構想，這讓張深閔眼睛為之一亮，雖然那套 APP並不完全符合普祺樂的需求，但其中的概念和功能可以為普祺樂所用，解決過去費時人工拍照紀錄等問題。

利用讓業務員遠端上下班打卡和上傳業務照片的APP 功能，張深閔和學長開發出符合普祺樂需求的APP 內容，所有在賣場補貨、美化上架商品的執行內容，均可馬上拍照即時上傳回公司並與上游廠商分享。每家賣場每項商品庫存即時數量，也都可透過手機 APP 即時查詢，品牌業者可以立刻看到普祺樂為它們做了什麼服務，滿足客戶即時獲得資訊的需求。

但普祺樂在導入 APP 的過程中，業務一開始的反彈其實不小，認為公司要用 APP 定位及監視業務的動態，感覺不被信任。張深閔知道，公司要創造競爭優勢，一定要有所突破，其中的磨合陣痛，非要挺過去不可。

找來業務部門開會協調，仔細分析使用 APP 工作的好處和便利性，聽聽第一線外勤業務人員反彈的痛點在哪裡，調整 APP 的功能和使用方式，員工的排斥感漸漸不再那麼強；上下班（到店及離店）可以透過手機 APP 自動打卡，就不會造成外勤業務人員因忘了打卡而影響權益；APP 的即時性讓貨品上架及上傳回報的速度都變快了，業務部門的加班時間也變少了，可以有更多屬於自己的時間，當初怨聲載道的新 APP，現在成了跑業務的得利工具。張深閔誠懇地說 :「許多問題只要好好討論及溝通，不要讓同仁覺得監督是目的，就能夠解決信任感的問題，達到雙贏的局面。」

導入 AVM 管理系統
精確找出工作流程問題

有了業務同仁的配合，手機 APP 被有效使用，線上作業讓工作回報速度即時又便利，客戶可以快速看到工作成果，卻也開始產生後續的資料處理問題。眾多業務每日上傳的照片超過千張，公司主管難以消化管理，而成千照片，多為結案成果照片，難以掌握執行過程中產生的利潤成本，照片資料也無法有效轉換成可直接評估的業務績效，顯露便利的 APP 系統背後，生產資訊部分斷裂，突顯數位轉型之路，還是有很大進步空間。

所幸政治大學吳安妮教授在 2016 年發展出作業價值管理制度（Activity Value Management，AVM），正好符合普祺樂的需求。AVM 是一套管理制度，同時也是一個平臺，可以顯示所有的資料，用來回頭改善 APP 作業時程及方式，進而提升業務員作業績效，例如將員工工時紀錄搭配管銷費用（如停車費）、商品利潤的交叉比對，就可以看到實際的人力成本，透明的數據，可以屏除主管個人喜好因素，相關業務同仁的工作績效和業績獎金計算也變得更清楚。

普祺樂在導入手機 APP 並結合 AVM 後，不僅可以更精確找到工作流程上的問題，即時掌握業務發展狀況，也更能專注地針對問題提出有建設性的解決方案，讓業務同仁感覺到主管提供真正的幫助；由於利潤分析明確，可靠的數據資料還可以用來與大客戶溝通改善作業方式與流程，必要時甚至可以對利潤不佳的大客戶做取捨。

未來將加入影像辨識與 AI
創造更多數位加乘可能性

普祺樂並不固守於現在的轉型狀態，已經開始布局下一階段的方向，除了強化既有的 APP及 AVM功能，未來規劃增加如影像辨識功能，來比較分析競品的狀況，或是利用 AI 結合平衡計分卡來判斷人才素質，穩紮穩打地創造更多數位加乘的可能。

張深閔期許臺灣的零售通路資訊化腳步能更加快速，無論下游業者或者通路業者，作為消費者服務的最後一關，如果能夠提供更多資訊化的內容，便能更適切地站在消費者的角度思考，提供貼心的服務。張深閔以自身經驗建議：「如果中小企業要做好數位轉型，企業文化是最主要的關鍵，內部溝通很重要，先了解數位缺口在哪裡，尋找快速成長的方向，革新不需要一次到位，從初階開始著手，循序漸進，隨時溝通調整，不只要有決心，更要有耐心。」數位轉型不斷進步的普祺樂，期許能以更人性化的思維、更細緻的服務，為客戶創造更多的商業價值。

本案例數位轉型3階段

●找到痛點：
代理商品類別多達數百項，使用紙本翻閱不僅浪費時間，也無法即時掌握倉庫的庫存。

●數位工具：
開發符合需求的業務 APP，讓品牌業者可即時獲得資訊，並搭配 AVM 管理系統，改善 APP 作業時程及方式，精確找出工作流程問題。

●轉型成果：
啟用 APP 讓貨品上架及上傳回報的速度都變快，數據資料還可以用來與大客戶溝通作業方式與流程。