威視康將客戶管理數位化 掌握關鍵少數

數位發展部數位產業署 指導

隨著業務量成長，威視康原先以紙本紀錄客戶資訊，不僅不利查閱與追蹤，還有資料外洩的疑慮。導入客戶關係管理系統後，透過權限保護機制，可以避免機密外流，根據分析數據進行客戶追蹤，也提高了案件的成功率。

「機器視覺系統」作為現代工業投入數位轉型、邁向智慧製造不可或缺的工具，能夠整合應用於自動化產線，完成各式檢查、組裝對位、條碼識別及尺寸量測等，避免人力檢測可能造成的疏漏，不但大幅提高產線的效率，還可降低生產成本。任何涉及生產製造需求的產業，都是機器視覺系統應用的領域。

導入客戶關係管理系統
用權限保護機制，避免機密外流

成立於 2012 年的工業自動化系統整合商「威視康有限公司」，主要產品為機器視覺系統，現有的客戶遍及汽車製造業、半導體產業及民生用品業等。在智慧製造的浪潮下，威視康的業務量持續成長，但考驗也隨之而來，除需滿足各領域客戶的需求，還得預見產業的變化，隨時調整銷售策略。因此，威視康於成立第二年，即導入客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，CRM）， 以維繫管理客戶關係，掌握不同客戶的需求。

威視康業務經理宋文元指出，客戶資料是企業最重要的資產，威視康成立初期，因為業務量不大，仍以Excel彙整資料，客戶訪談紀錄也以紙本處理，除了不利於查閱資料及追蹤客戶動態外，還有資料外洩的疑慮。例如：公司同仁與其他業者私下交換客戶資訊，或者離職後帶走客戶資料，甚至公司電腦遭勒索病毒攻擊，以致客戶資料被竊取等，都是業界發生過的資安事件。

有鑑於此，威視康成立第二年就導入 CRM，將所有作業流程搬上雲端。公司不同層級的人員，如主管、一般業務及行銷人員等，依照自己被授予的管理權限進入 CRM 系統，藉由系統的權限保護機制，避免公司機密資料外流。

透過客戶分級管理
有效觸及關鍵少數，開發潛在商機

除了保護客戶資料，威視康進一步利用 CRM 進行「客戶分級管理」，來掌握潛在客戶，進而主動出擊，達到業績目標。以往四處拜訪客戶所蒐集而來的資料都是分散的，無法統整及分級，更遑論針對不同客戶的需求擬定行銷策略。現在所有客戶資料都集中在 CRM 資料庫，透過數位工具的輔助，可從平時累積的資料中，快速掌握重點客戶名單。

舉例來說，威視康的主要客群為汽車製造商，業務單位在擬定客戶開發策略時，首要之務，便是利用 CRM 進行客戶分級，如業界龍頭及實績出色的公司，列為 A 級客戶；緊追龍頭企業之後，且有意導入自動化系統的公司，屬於 B 級客戶；其他小型汽車廠商則歸類在 C 級客戶；A 級、B 級客戶則列入公司主動爭取的目標。

客戶關係管理的核心在於「80 / 20 法則」，透過分級管理，可掌握關鍵少數，有效觸及重點客戶，並且開發潛在商機。同仁會根據客戶分級名單，積極拜訪目標企業，並將訪談內容紀錄在 CRM 系統中，以利後續追蹤管理。比方說，若有汽車製造商想導入機器視覺檢查引擎的批號，業務同仁將會詳加紀錄對方的需求，包括預算、數量、購買的時程等，並針對這些資訊擬定對策，另外還可根據CRM 計算出的成功率乘勝追擊，不但提高案子談成的機率，也對業績管理大有幫助。

此外，與客戶互動溝通時，都會直接透過 CRM收發 E-mail，甚至報價單也由系統發送。就公司的立場而言，透過 CRM 發送報價單，能避免在未經公司授權的情況下報價或竄改內容，業務主管則可透過系統上的信件內容，即時掌握案件的細節及進度，更有效率地管理團隊，並確保公司利益不會受到損失。

2021 年新冠疫情嚴峻時，許多企業改為遠端工作（Work From Home，WFH），而威視康的業務部門早已習慣 CRM 雲端作業型態，即使不進辦公室，也能維護管理客戶關係，只需搭配遠端會議系統即可順利運作。

宋文元認為，公司在數位轉型之前，需先確認自身需求與目標為何，才能導入合適的數位工具，達到事半功倍的效果。例如威視康在成立初期，即意識到客戶關係管理至為關鍵，即時從電子表格與紙本作業轉向數位化，在導入 CRM 之後，不但業績逐年成長，還能給予客戶更好的服務，與客戶達到雙贏的局面。

本案例數位轉型3階段

●找到痛點：
原先客戶紀錄以紙本處理，除了不利於查閱資料及追蹤客戶動態外，還有資料外洩的疑慮。

●數位工具：
導入CRM系統，用權限保護機制，避免機密外流，並透過客戶分級管理有效觸及關鍵少數。

●轉型成果：
藉由系統掌握案件的細節及進度，提高案子談成的機率，有效管理業績及團隊。