世磊透過內部數位升級 成為知識管理大師

數位發展部數位產業署 指導

世磊實業以往面臨紙本資料簽審與歸檔不易，導致訊息散亂且查找耗時。透過智慧表單系統與協同知識管理系統後，省下大量的查找時間。不僅讓同仁可有更多的彈性空間處理其它業務，也因知識管理完整，有助於後續行銷的決策與規劃。

一家擁有八個營業據點、員工人數多達130人的公司，到了2018年，全公司除了一組對外服務的電子郵件帳號外，沒有任何一位員工擁有個人的E-mail。公司內部的簽呈全靠人工傳遞，每一份簽呈的完成，需時兩個禮拜是家常便飯。各地據點的表單若需簽核到高階主管，都需要紙本送回總部簽審，不但歸檔困難、不易查找、無法掌握主管簽審時間，更常發生員工誤填，需要重新審核的狀況。而這間公司在它的同業裡面，卻是具有一定市占率的實力者。

2018年謝維雄出任總經理一職時，所要帶領的世磊實業股份有限公司，其工作環境便是如此。而讓謝維雄真正下定決心要推動公司數位轉型的，同樣也和簽核流程有關。他統計，光是在一個月內，就有1,600張表單需要由他來簽署。整個流程不僅浪費紙張，造成的人工浪費更難以計算。

數位轉型在世磊實業其實不是一件新鮮事，只是過去的推動並不完善。世磊實業曾導入企業資源規劃系統（Enterprise Resource Planning，ERP)，卻沒有善加維護，連應有的統計分析報表也跑不出來，使得公司內部怨聲載道，對數位轉型產生排拒的心理。如何將有限的預算運用到讓公司上下一致有感，並與員工進行溝通，就成了謝維雄最初、也是最大的考驗。

在一場演講活動中，謝維雄接觸到資服業者的智慧表單，他認為這是適合世磊實業進行數位轉型的第一步。從智慧表單開始，除了從紙本到線上的轉換並不困難，使用範圍也涵蓋了全公司的員工，為後續進一步的數位轉型奠定良好的基礎。更重要的是，就如同多數的雲端服務，智慧表單採訂閱制，不需耗費龐大的成本。

出乎意料的是，智慧表單的導入並未產生預想中可能會發生的反彈情緒，更有甚者，從秘書、人資到一般員工均是高舉雙手贊成，顯見原先的紙本流程給公司帶來的不便其實遠超想像。而像智慧表單這樣能夠實際解決員工作業不便的解決方案，再與公司內部的績效考核搭配連動，智慧表單的導入很快在世磊實業內部達到立竿見影的成果。

導入不到兩個月，世磊實業內部便有3,300份文件完成線上簽核，不僅節省紙張開銷以及人力傳遞成本，更在COVID-19疫情爆發期間，解決紙本公文無法實體簽核的問題。此外，智慧表單的導入，也讓謝維雄察覺了過去未曾注意的問題，一是在世磊實業導入智慧表單之初，他發現這間規模130人的企業裡，竟存在50多種表單，繁瑣到不可思議。

二是簽核流程雲端化以後，紀錄顯示，他一個月仍然需要簽核500張左右的表單。這代表，即便智慧表單快速解決了公司表層的問題，如要進一步完成數位轉型，必須搭配更多雲端服務的導入，徹底改善行政作業與服務的流程。

透過客戶關係管理系統
解決客戶資料建置不全問題

在服務流程方面，世磊實業選擇導入客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，CRM）。在過去，世磊實業的通路以經銷商為主，僅能透過郵寄回函來了解消費者的意見與需求。想當然耳，不是每個客戶都會填寫回函，而回寄給世磊實業的資本資料，還需用人工來輸入及校對客戶填寫的保固資訊，在產品銷售後的保固期內，常常因維修問題而被客訴，也因為沒有客戶資料，造成派遣維修師傅備料上的困難。此外，珍貴的客戶資料把持在明星級業務或資深員工身上，也是造成客戶資料建置不全的因素之一，當掌有資料的員工離職時，同時代表公司失去一部分客源，此窒礙之處，是臺灣許多企業的難題。

綜合上述問題，世磊實業首先讓每件產品上都有專屬的QR Code，供客戶直接連線到系統填寫資料，透過串聯的客戶資料進行抽獎、集點、保固報修等多元應用，進一步找出最有價值的關鍵客戶。截至2021年，世磊實業已有超過6萬份高價值的客戶名單，並整合到CRM，這不僅解決了原先令人頭痛的維修錯誤配料及客戶聯繫困難問題，更進一步強化世磊實業的競爭力。

善用協同知識管理系統
省下大量的查找時間與人力

約莫花費了半年時間，世磊實業才將智慧表單和CRM系統運用自如，但真正使世磊實業完成蛻變的則是協同知識管理系統，運行了兩年的時間，才顯現其真正價值。因為知識管理並不只是資料庫與內部搜尋引擎，其應用有賴於觀念的溝通與轉變，以及管理及教育等內部制度的配合。幸而世磊實業先有智慧表單和CRM系統導入的經驗，對於數位轉型，員工不僅接受度大幅提升，更形塑出一定的數位涵養，完成這最後一哩的轉身。

2021年，謝維雄帶領世磊實業行銷部門，參加並獲得了「2021知識管理標竿案例獎」，是導入協同知識管理系統後所達成的一項突破性創舉。行銷團隊從訂定目標開始，先將行銷相關文件分門別類，藉由系統整合訊息、統一格式，並將資料轉化為知識型態上傳。

於1993年成立的世磊實業累積了大量的紙本資料，不僅繁雜，加上常有跨部門作業，導致相關訊息散亂、查找耗時，新進人員更難以從中學習。經過整理與規劃，世磊實業在頒獎典禮上秀出驚人的成效數據，包括：資料查找時間從三十分鐘縮短為五分鐘，節省80%查詢時間；新人學習從兩週縮短至一週；過往廣告投放結案耗時約兩小時，目前僅需四十分鐘，有效縮短60%工時。大幅縮短的工時，不僅讓同仁可有更多的彈性空間處理其它業務，也由於過往知識經驗的完整性，而有助於後續行銷的決策與規劃。一間營運近三十年的傳統產業在短短三年內，透過循序漸進的方法，以不可思議的速度成為了數位轉型的典範。

導入雲端服務，謝維雄的核心目的，是為組織注入活水，牽動員工對於工作的想像，從裡到外改變企業的文化，而不僅僅只是將紙本作業流程搬到雲端上而已。世磊實業的員工從原本的被動學習、被動配合，轉變為主動學習、主動分享。更由於各項公司資訊的透明化，員工開始願意去檢視決策流程，並共同思索每一道細節的改善方法。

謝維雄期待，當世磊實業能透過在雲端服務上的協作達到近似扁平化管理的效果，跨部門的溝通與資訊傳遞亦變得更加通透，世磊實業才真正完成了數位轉型。身為管理者，他認為世磊實業的經驗值得分享予面臨同樣問題的企業：數位工具固然便利，但包括管理模式、作業流程、溝通學習等企業文化底蘊的翻轉，才是轉型成功與否的契機。

本案例數位轉型3階段

●找到痛點：
紙本簽審不但歸檔困難，更常發生誤填，需要重新審核的狀況。累積了大量的紙本資料不僅繁雜，加上常有跨部門作業，導致相關訊息散亂、查找耗時。

●數位工具：
導入智慧表單系統，節省紙張開銷以及人力傳遞成本；客戶關係管理系統，解決客戶資料建置不全問題；導入協同知識管理系統後，省下大量的查找時間。

●轉型成果：
節省80%資料查詢時間；新人學習時程縮短50%；廣告投放結案工時縮短60%。