星睿開發自動關懷系統 精準黏住顧客

數位發展部數位產業署 指導

看準健康產業的商機和發展性，星睿食品結合了一群熱愛運動與美食的同好，從自家的廚房起步，研發出兼顧美味及營養的優質蛋白食品，並透過自動化客戶關懷系統，推廣適合臺灣市場口味的蛋白食品。

品牌年輕的星睿食品，創業的過程即頗有數位時代的特殊風格。總經理葉嘉修表示，自己常有購買優質蛋白食品的需求，但市場上的產品以國外進口為大宗，不論是口味或調味都太甜，不符合臺灣市場口味，苦尋不到自己心中理想的產品。轉念一想，葉嘉修認為這不啻是條商機，於是決定自創品牌，開發適合消費者的營養補充食品。

創業初期，星睿食品從市場調查及焦點團體訪談開始做起，累積有效的參考數據，參考實際調查結果後，星睿食品選擇運用群眾募資平臺，除了藉機進行行銷操作，亦可了解市場接受度。殊不知僅花 50 天的時間，星睿食品的募資金額便突破了 180 萬，一鳴驚人。

看中健身風潮所帶來的商機，星睿食品的行銷訴求主打可滿足肌肉修復及減肥等需求，又可同時獲得進食飽足感，一推出便得到年輕族群青睞。

無程式碼開發平臺成解方
建自動客戶關懷系統，精準行銷

透過順利達成群募目標的經驗，星睿食品決定以直銷電商網站做為主要的銷售通路。選擇以此為主要通路的原因，在於考量臺灣尚未有太多競品進入市場，星睿食品若能搶佔先機，讓消費者即早認識自家產品，同時透過大量的互動，增加顧客的黏著度，較有機會為品牌建立知名度和市占率。而直營電商網站銷售的另一項好處是可將相關銷售紀錄做為產品後續調整的參考依據。

為了能與客戶持續保持互動，星睿食品初期採用eDM 系統串接電商銷售資料，設定條件後逐一聯繫客戶，此方式雖然直觀，但如果沒有好的數位系統搭配、掌握關鍵資訊（例如：客戶有沒有打開電子郵件），過多的行銷手段反而可能會造成消費者反感。

除了對的訊息要傳給對的人才有意義外，考慮資源有限、選擇繁多，如何做到低成本高精準行銷，成為新創起家的星睿食品當前重大的課題。

採用無程式碼開發平臺
串接其他前端工具，為系統增加彈性

由於創業夥伴未具備資訊專長，在團隊與資金規模也未擴充的前提之下，直接導入資訊系統可能造成較大的成本風險，最終星睿食品決定採用無程式碼開發平臺，利用拖拉模組的方式，建立自動化客戶關懷系統。無程式碼開發平臺的其中一個優點，便是專注建立後端資料庫，透過 API 與其他前端工具串接，前後臺功能整合為開發系統增加彈性空間，開發出的模組，最終若有良好運轉績效，甚至可以放在解決方案平臺上銷售，將自身開發成果分享出去，成為另一項公司營收來源。

使用無程式碼開發平臺建立客戶資訊系統後，目前星睿食品的客戶名單已經接近五萬筆；系統除了可以整合 e-mail、通訊軟體及簡訊等不同的訊息工具外，還能透過自動學習，分析並判讀客戶慣用的訊息工具。對於星睿食品來說，每一位新獲取的客戶，都是後端數位工具由各項成本所堆疊出來的，得來不易的新客戶如何提高忠誠度和黏著度，便是星睿科技下一階段的考量重點。

此外，由於星睿的產品屬性，消費者常有特價時間集中購買的特性，行銷旺季和淡季有很明顯的銷售落差，有了自動化客戶關懷系統，星睿食品較能掌握行銷時機，針對消費者投放回購催促，對於星睿食品來說，透過無程式碼開發平臺所建置的系統，可以在訊息裡面加上標籤，然後根據客戶是否讀取的行為，納入資料庫分析，了解哪些關鍵字容易吸引客戶注意，從而達到精準行銷的效果。

開發客戶關懷系統
間接培養員工解決問題的能力

客戶關懷系統的另一項應用在於，星睿食品的顧客多為超商付款取貨，不時遇到客戶忘記取貨，退貨重寄的情況，造成物流時間成本提高，入帳延遲等情形。自動化客戶關懷系統導入之後，系統會在退貨前三天起，每日發送 email 及簡訊提醒客戶去指定門市取貨，如客戶已開啟 email 則不發送簡訊。這項看來簡單的功能，成功為星睿食品降低30% 退貨率，並減少 25% 人工簡訊發送成本，自然省下了衍生的運費以及人工作業時間。

導入無程式碼開發平臺開發客戶關懷系統，還帶來另一項始料未及的收穫：即便不需要懂得程式語言，但整個團隊還是要具備邏輯觀念，也就是拆解問題並將其流程化的能力，走過系統開發的歷程，無意間讓星睿食品的員工養成獨立思考、主動善用數位工具解決問題的習慣，不僅帶動人力素質的提升，也形塑出發現問題、動手解決問題的公司文化。

回顧星睿食品數位轉型的過程，第一個關鍵是發現問題、解決問題的意識，繼而評估自身產業特色和公司營運狀態，慎選導入數位工具。儘管科技日新月異，數位工具不斷推陳出新，還是有許多企業對於數位工具一知半解，或是沒有清楚理解數位轉型的效益和必要性，顯示不同領域事業體之間，存在著巨大的資訊不對稱；若是能將對的工具交到對的人手中，都有可能像星睿食品這樣，能善用數位資源，發揮出意想不到的潛能。

本案例數位轉型3階段

●找到痛點：
募資成功後，卻缺乏精準的行銷管道和顧客互動，提高忠誠度和黏著度成為一大難題。

●數位工具：
建立客戶資訊系統，累積近五萬筆客戶名單，除了可以整合e-mail、通訊軟體等訊息工具外，還能透過自動學習，分析並判讀客戶資訊。

●轉型成果：
降低 30% 退貨率，並減少 25% 人工簡訊發送成本，省下衍生的運費以及人工作業時間。