マーケティング
- TAが見つからない。お客様はどこにいるのだろうか。
- ダイレクトメールばかり受け取っているとお客様からクレームが。お客様が受け取りたい内容のメールだけを送りたいがどうすればいいのか。
- 日々のリストアップ作業、ショートメッセージ業者への催促にうんざり。自動的にショートメッセージを送信できるようにしたい。
- 100回以上のマーケティング活動を行っているが、実質的な転換率を算出できない。マーケティング成果を上司から毎日聞かれているが、どうすればいいのか。
営業支援
- 営業担当者はもうすぐ成約といつも言いながら、進捗状況を明確に説明することができない。
- 1時間の販売会議のために、8時間を費やして業績データを整理しなければならない。数字もいつも間違っている。
- 1人の営業担当が200のお客様を管理しなくてはならない。大口顧客だけではなく小口顧客も確保するためにはどうすればいいのか。
- 今月は注文書がどれくらい入るのか。今年の業績のうち、自分のものはどれくらいなのか。
カスタマーサービス
- カスタマーサービスの電話がつながらないと消費者からいつもクレームが。
- 電話、オンラインチャットやオンラインフォーマットなど、様々なツールが異なるシステム上にあり、カスタマーサービス担当者がシステムの切り替えに多大な時間を費やしている。
- お客様からケースの進捗確認の電話がまたかかってきた。今どこまで対応したのか。この間、同僚に任せたが、どのように対処したのか。
- お客様からの質問が多種多様で、答えにくい。標準的な解答が簡単に探せる方法はないのか。
企業の視点からCRMとは何かを理解する
顧客関係管理（”CRM”、Customer Relationship Management）とは何か？企業がCRMを的確に実施するためにはどうするべきか。
CRMの定義
CRMとは企業が既存顧客および潜在顧客と双方向にやり取りを行うために使う基幹システムであり、データ分析を通じて顧客ニーズを把握し、潜在顧客をビジネスチャンスへ変え、顧客ロイヤルティを獲得するための方法です。
CRMがデジタルトランスフォーメーションで担う役割
デジタル化が進む中、CRMは単なる顧客との関係性を維持するためのシステムではなく、企業のマネジメントストラテジーおよび営業業務フローの策定を通じて、最終的に「顧客中心型」を実現させるマネジメントモデルです。
CRMの導入手法
企業は、的確な戦略的な目標の策定、業務上のニーズの評価、マネジメントフローの計画を通じて、CRMシステムを導入し、変革管理およびトレーニングを実施することによって、デジタルトランスフォーメーションにおけるCRMの価値を効果的に実現させることができます。
PwCの価値
IT総合誌であるCIOマガジンによる2017年のレポートによれば、少なくとも3分の1のCRMシステム導入が失敗しており、その主な原因は、CRMシステムを導入するだけでマネジメントおよび営業実務に関わるすべての課題を解決できると企業主が思い込んでいるためと指摘されています。PwCグローバルネットワークでは世界で2,173社の企業に対するCRMソリューションSalesforceの導入実績があり、ビジネスフローとITを緊密に結合させ、企業のCRM導入が成功するよう支援することが可能です。
CRMシステムの分類
- 機能別による分類
- 顧客の形態による分類
機能別による分類
- 操作型CRM：オートメーション化、フロー化
オートメーション化によって、企業のフロントオフィスとバックオフィスの重複した業務フローを統合します。その目的は、業務効率を向上させ、よりスマートな方法によってパーソナライズされたユーザー体験を提供することにあります。例えば、Salesforce Marketing CloudはB2Cマーケティングオートメーションのためのツールであり、ユーザーは時間設定やトリガーの作成が可能で、パーソナライズし自動化したメールの作成、追跡、潜在顧客、ビジネスチャンスの評価や投資収益率レポートなどによって、ブランドのニーズに合った、1対1でインタラクティブなカスタマーエクスペリエンスを可能にします。 - 分析型CRM：ビジネスデータの分析、組織の変革管理
顧客とのやり取りや消費データを様々なルートから収集して、消費者行動を分析し、企業の方針決定の判断の根拠とします。Salesforce Einsteinでは、AI、機械学習を活用して過去のデータを分析することによって、最大限の利益を生み出すビジネスチャンスを発見し、売上成長に見合う支出調整と事前の顧客ニーズおよび販売量の予測を通じて、企業の売上を最大化させます。 - 協働型CRM：提携パートナー
協働型CRMは主に社外の提携パートナーに使用してもらい、双方が連携する業務フローを効率化します。例えば、SalesforceのPartner Portalは、社外の提携パートナーに権限を付与し、提携パートナーが独立したポータルサイトからSalesforceにログインできるようにし、企業が許諾した情報の閲覧を可能にすることで、コミュニケーションに費やすコストを減らし、業務効率化を実現できます。
顧客の形態による分類
- B2C向けCRM：
消費者と直接向き合う顧客向けのCRMであり、例えば、SalesforceのMarketing Cloudはチャネルを超えた自動化されたマーケティングジャーニーをデザインすることによって、マーケティング担当者がストラテジー調整、ROI分析に集中できるようにし、マーケティング活動の成果を向上させることが可能です。また、Service Cloudでは、より網羅的なCRM機能を提供しており、オンラインでリアルタイムなコミュニケーションやナレッジベースの共有などの方法を通じて成約件数を増大させることが可能です。 - B2B向けCRM
卸売業者または川下の顧客向けのCRMです。例えば、SalesforceのSales Cloudでは、1つのプラットフォームを経由して、いつでもどこでもすべての顧客情報へのアクセスややり取りの状況を追跡でき、組み込まれたスマートシステムが複雑な業務フローを自動的に処理し、最適な販売戦略を導き出します。マネジメントも業務の状況をタイムリーに把握でき、より迅速かつ柔軟にお客様の要求に応えることができます。
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