カスタマーサービス

会社紹介

世界的に有名な電子小売ブランドの台湾企業であり、世界100余りの国に製品を販売している。人々の生活水準の向上をモットーとして商品開発に注力し、テクノロジー製品と総合ソリューションを提供するリーディングカンパニーである。デジタルライフ、企業経営、保健医療、教育学習などの分野において事業を展開し、テクノロジーが浸透した生活様式から生まれるニーズを満たすべく、多元的な製品開発を行っている。

ブランドサービスおよび消費者ニーズの把握がブランドの中核的な理念の一つであり、経営規模の拡大に伴い、世界5つの地域(アメリカ、ヨーロッパ、ラテンアメリカ、太平洋地域および台湾)において合計28ヵ国に43の営業拠点を有している。

企業が直面した課題

消費者のブランドロイヤルティに対するカスタマーサービスの重要性を認識していたが、5つの営業地域に分散しているサービスに対し、台湾運営本部がサービス状況や品質をどのようにモニタリングすべきかが課題となっていた。

• 各地域が各自運営：各地域が独自にカスタマーサービスプラットフォームを選択した結果、4種類のプラットフォームがあり、かつそれぞれの規則も異なるため、台湾運営本部からの支援や状況のモニタリングを困難にさせていた。
• タイムリーな業績報告ができない：各地域が使用しているプラットフォームがそれぞれ異なるため、業績報告は現地の責任者が整理してから台湾運営本部へ提出されるので、台湾運営本部がサービス状況をタイムリーに把握することができない。
• 顧客とのコミュニケーションチャンネルの統合：サービスの進化に伴い、既存のコミュニケーションチャンネルでは次第に顧客ニーズを満たすことができなくなり、多元的なデジタルコミュニケーションチャンネルを増やし、各地域のコミュニケーションツールを統合する必要があった。

PwC台湾のソリューション

SalesforceのService Cloudを基幹ツールとし、各地域のニーズや規則を統合した上、サービスフローを標準化。

• カスタマーサービス管理フローを統一し、世界5つの地域の一貫したカスタマーサービス案件の業務ステップを明確化することで、計画・管理しやすくしました。
• Live Chat、FB Messenger、顧客問い合わせメールボックス、オンラインメンテナンスリストを含む4種類のコミュニケーションチャンネルを1つのプラットフォームに統合。
• ナレッジベースを統合し、SalesforceのKnowledge機能で製品に関する知識やFAQを整理。
• サービス提供後にSurveyを発送し、カスタマーサービス担当者の対応ケースに対する顧客満足度を追跡できるようにしました。
• 管理レポートの最適化により、プラットフォームの統合およびリアルタイムなモニタリングを通じて、運営本部がタイムリーに業績レポートを得られるようになりました。

企業が得られた効果・利益

コミュニケーションに費やすコストを低減し、本部がタイムリーにモニタリングできるようになり、カスタマーサービスの稼働効率を上げることができました。

• 4つの異なるカスタマサービスプラットフォームを1つに統合したことで、各地域の担当者が1つのプラットフォームで海外拠点とコミュニケーションを取れるようになり、コミュニケーションの速度を上げることができました。
• 案件の業務ステップを明確化したことにより、各地域のケースの処理状況を台湾運営本部がより追跡しやすくなりました。
• カスタマサービスのコミュニケーションチャンネルを統合したことにより、カスタマサービスの業務効率が上がりました。