クライアント事例 ①：台湾大手産業用PCメーカーのCRM（顧客関係管理）のグローバル導入
会社紹介
台湾産業用PCメーカーのリーディングカンパニーであり、多くの川上・川下の企業を買収し、目標とした経済規模やグローバルな運営体制を実現。同時に川上・川下の統合により、世界の流通および娯楽産業へ注力し、ワンストップソリューションおよび製品を顧客へ提供している。
＃ 5ヶ月で3大陸に分布する4つのCRMシステムと100名の営業担当者を統合
＃ グローバルの販売状況を一元管理、グループの営業情報を共有
＃ 24ヶ月前から顧客ニーズを予測し中核的な原材料を確保
＃ 市場ニーズ・製品開発・販売管理のシームレスな連携
＃ どの国・地域から見積りを取っても価格差がない
企業が直面した課題
近年、グループ本部が意欲的に合併を行い、構造改革を図っていた。数回のクロスボーダーな合併吸収を経ても、台湾本部はグローバルな営業管理において依然として以下の難題に直面していた。
- 営業プロセス：グローバルで一貫した営業プロセスがなく、資源の共有が非常に困難。
- 営業管理：本部は各支店の営業状況を把握できないほか、顧客データが各支店に分散しているため、営業間の連携ができない。
- 営業システム：支店では4つの異なるCRMプラットフォームが採用されており、資料を相互に交換したり共有したりすることができない。
- 営業スキル：4つの子会社に合計100名近くの営業担当者がいるが、システマティックな方法で営業担当者の営業スキルを向上させることができず、人員を融通して互いに支援することもできない。
- 重要顧客：大口顧客は4つの子会社の各営業担当者とそれぞれやり取りするのではなく、一元化された営業チームによる対応でより品質の高いサービスを得たいと考えている。
PwC台湾のソリューション
主要顧客を業務の中心とした営業管理機能を向上させ、グループ会社間の連携や透明性を強化するため、4つの子会社の業務フローを整理し、SalesforceのSales Cloudにグループの営業管理テンプレートを作成。
- フロントオフィスで働く100名近くの営業担当者の商機（Opportunity）の管理プロセス、各フローの定義、重要な役割などを整理し、商談成立率の評価の仕組みを構築。
- 販売予測（Sales Forecast）、中核的な原材料ニーズの予測の仕組みを確立。
- 新製品開発（NPI）の進捗状況、製品情報から営業管理までの業務フローを紐づけ、営業担当者が1つのプラットフォームで必要な情報を得られるようにしました。
- グループの営業管理表を作成し、4つの異なる会社組織を統合しました。
企業が得られた効果・利益
会社間の情報透明性を向上させ、4拠点の社内連携を促進し、グループの管理機能を強化することができました。
- ヨーロッパ、アメリカ、アジアの3大陸における営業管理基準を統一し、一貫性のあるコミュニケーション方法を確立することによって、業績の追跡効果を向上させることができました。
- 24ヶ月前から着実に販売予測管理を実施し、サプライチェーンの原材料の調達時間を確保することで、サプライチェーンのコスト低減を実現できました。
- プロジェクト管理・提携を強化し、支店の営業担当と本部の生産担当との正式なコミュニケーション体制を確立することによって、各部門の縦割り体質を解消することができました。
- グループの営業管理の透明性を確立し、同一顧客へのグローバルサービスの一貫性を向上させ、貢献度を促すことができました。
クライアント事例 ②：台湾食品製造設備メーカーのグローバル営業・販売フローの最適化
会社紹介
台湾屈指の食品製造設備メーカーであり、多様なオーダーメードときめ細かなビフォア・アフターサービスを提供し100余りの国々で販売しており、輸出の割合が9割を超えている。食品加工設備の研究開発から生産ラインの計画・デザインなど幅広く業務を行っている。
＃ シームレスなマーケティング、営業・販売、アフターサービスフロ
＃ 低コストを売りに潜在顧客への営業強化
＃ アフターサービスエクスペリエンスの最適化により、顧客ロイヤルティを強化
企業が直面した課題
企業の営業業務における主な課題：
- 主要顧客との接点（チャンネル）は、従来の展示会や物理的実体のあるチャンネルからデジタルチャンネルへと転換したため、新たなデジタル方式による新しい形態での顧客とのコミュニケーションと交流が必要となった。
- 従来は一部の地域における会社だけがデジタル販売プラットフォームを使用していたため、社内に2種類の異なった販売フローが存在し、管理を困難にさせていた。
- フローが異なると作業の連携ができないのみならず、部門の業績評価も同一の基準や指標で行うことができない。
- マーケティング、営業、サービスの3部門は、顧客満足度と直結しているが、異なった記録や管理のプラットフォームを使っているため、相互のやり取りが困難で、改善のチャンスを多く逃してしまっていた。
PwC台湾のソリューション
販売フローを整理・定義しなおし、マーケティング、営業・販売、アフターサービスの一貫した単一フローを制定。
- B2Bマーケティングのオートメーションプラットフォームとフローを確立し、異なるデジタルチャンネルから来る潜在的な商機に対応し、潜在顧客の2段階評価体制を導入して重要顧客の意向を追跡することで、自動化した管理ツールで商機を把握できるようにしました。
- 本社と支店の営業・販売フローを統一し、6段階からなる重要な必要情報を策定。
- 6ステップからなるカスタマイズした見積りシステムを構築し、営業担当者がいつでも注文書と見積履歴にアクセスできるようにしました。
- アフターサービスフローを3種類に整理し、異なるパターンごとに処理フローと管理の仕組みを定義したほか、課題の種類に応じて事後分析を行いました。
- 4項目からなるアンケートによるフィードバックの仕組みを制定し、営業・販売、アフターサービスなど様々な分析レポートを確立。
企業が得られた効果・利益
部門間の業務フローの効率向上およびレスポンス時間の短縮により、サービスの一貫性と情報の透明性を向上させることができました。
- 営業管理基準を統一し、一貫性のあるコミュニケーション方法を確立することによって、業績の追跡効果を向上させることができました。
- CRM、ERPおよびPardotの3つのプラットフォームに分散している情報を統合することで、営業担当者がリアルタイムで網羅性のある情報にアクセスでき、顧客に適した製品を的確に選択することができるようになりました。
- アフターサービスフローの効率を向上させ、アフターサービス担当者がサービスと営業の2つの役割を同時に果たすことが可能になりました。
- アフターサービスと定期的なアンケートによるフィードバックを通じて、顧客満足度と顧客エンゲージメントを上げることができ、顧客との関係強化につながりました。
- 潜在顧客の転換フローが明確になり、営業・販売部門間の情報のギャップを低減し、販売サイクルを短縮することができました。同時に営業担当者が事前により多くの情報を把握できるようになりました。
