クライアント事例 ①：チェーン小売業
会社紹介
台湾チェーン小売業におけるリーディングカンパニーであり、台湾全域に400を超える店舗、500万人の会員を擁する。
＃ 5マーケティングチャンネルの統合と1プラットフォームの確立
＃ 年間960件を超えるマーケティングイベントでも問題なく管理可能
＃ 科学的な指標データによって管理がさらに進化
企業が直面した課題
- 膨大で増加し続ける会員数によって、既存のマーケティング業務の実行効率が次第に悪くなった。新しいデジタルテクノロジーと一元化されたプラットフォームを活用した効率的でスピーディな方法を確立し、消費者とコミュニケーションや交流を行いたい。
- 現在、5種類のデジタルチャンネル(EDM、SMS、APP、LINE、FB)を利用したマーケティングおよびプロモーションを行っている。多くのマーケティングイベントを多元的なデジタルチャンネルに対応させており、管理が非常に難しい。(週に少なくとも4つの通常のマーケティング活動を5つのチャンネルで発信することが必要で、年間960件を超えるマーケティング活動を管理しなくてはならない。これにはカスタマーサービスでの対応は含まれていない。)
- マーケティング担当者は、作業時間の半分以上をマーケティングのコンテンツ準備、発信するメッセージの優先順位の配列に費やしており、さらに異なるプラットフォームで作業を行わなくてはならない。
- 人手に頼るだけでは、マーケティングイベントの成果をイベントごとに効果的に追跡することは到底できない。デジタルチャンネルからのフィードバックを24時間モニタリングするのはなおさら無理。
PwC台湾のソリューション
- クライアントと協力し合い、単一のクラウドデジタルマーケティングプラットフォームを構築し、現行の5種類のデジタルチャンネルでのマーケティング作業を統合しました。
- 紙面のクーポン券、電子クーポン、ポイントの付与をマーケティングジャーニーの中に取り込み、プロモーション情報も5つの電子チャンネルを通じて会員へ発信します。
- 新しいクラウドデジタルマーケティングプラットフォームを活用して、イベント情報の追跡、クリック率、クーポン使用率などのデータを自動処理・統計し、科学的にイベントの実際の成果を算出します。
企業が得られた効果・利益
- 新しいプラットフォームで簡単な設定を行うことで従来の人手による表作成、業者とのコミュニケーションなどの業務フローに取って代わり、マーケティングに要する時間を全体的に大幅に短縮することができました。
- 会員のタグ付けによってTAを選定することで、適切な商品またはクーポンを提案できるようになり、的確なマーケティングが行えるようになりました。また、システムで好まれるコミュニケーションチャンネルを判断することによって、クーポン使用率が平均10%に達し、コストを15%削減することができました。
- 通常イベントや権利や利益に関わる公告がシステムで一度設定するだけで発信でき、マーケティングオートメーションを確実に実行できるようになり、マーケティング担当者も新しいマーケティングアイディアの発想に活用できる時間が増えました。
クライアント事例 ②：チェーン小売ブランド
会社紹介
アパレルチェーンブランドの小売業者であり、実店舗、電子商取引およびモバイルコマースなどすべての流通チャンネルを運用する経営戦略によって商品を販売している。2018年末現在、台湾と中国での直営店舗数が合計600店を超えている（台湾と中国の店舗数は同程度）。
＃ 運用開始から1ヶ月でLINE会員が18,000人を突破
＃ 300店舗のLINEアカウントの動きを明確に把握
＃ オンライン・オフラインの融合（OMO）によるファン層の拡大
＃ 世代を超えた消費者のマインドシェアを獲得
企業が直面した課題
- メール、ショートメッセージの送信を社外の業者に委託する必要があり、手作業でメーリングリストを作成して業者に送る作業を毎月行わなければならない。時間と人手がかかるだけではなく、リスト流出リスクも高い。
- 各店舗が独自でLINEアカウントを開設しているため、台湾域内だけで300の公式アカウントがあり、本部は全体あるいは店舗をまたぐ消費者とのコミュニケーションが行えず、各店舗の消費者とのやり取りも把握できない。
- 海外ファストファッションブランドと人口の変化による影響で、市場での競争が激化し、売上高と利益が近年下がってきている。
- 1店舗あたりの売上が伸び悩み、電子商取引でも差別化のない競争となり、大きな成長ができない。
- 100万を超える会員数を持っていても、既存顧客のマインドシェアを効果的に購買率につなげることができない。
PwC台湾のソリューション
- SalesforceのMarketing Cloudソリューションを導入し、毎月20件以上のメッセージやプロモーションを処理できるようにし、業務フローの自動化を確立しました。
- LINEの紐づけを2レイヤーにすることによって本部と店舗が共同でLINE会員を管理できるマーケティングエクスペリエンスを構築しました。
- ネット上の人気商品の販売体制を確立し、会員向けの特典を月替わりで提供するようにしたほか、会員を最寄りの実店舗で受け取れるようにしたことで、新たな販売チャンスを創出しました。
- 新しいクラウドプラットフォームとLINE会員を紐づけることで、実名登録による会員とのコミュニケーションチャンネルを作ったほか、会員の家族と会員との関係性を統合し、マーケティング力とその有効性を強化しました。
企業が得られた効果・利益
- 新しいチャンネルであるLINEを活用することによって、年間の会員総数が従来に比べ著しく増えました。運用開始から1ヶ月でLINE公式アカウントへの会員の登録者数が18,000人を突破しました。
- 実店舗での利用者数、実店舗受取の注文、実店舗での利用総額がいずれも大きく上昇しました。
- キャンペーンの審査・照合の仕組みを組み入れ、マーケティング活動の成果が具体的に追跡できるようになり、計算根拠も明確に分かるようになりました。
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