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服務

協助客服人員快速解決客戶問題,透過個案追蹤、查詢即時對談、搜尋知識庫等眾多功能,確保服務品質,不僅能讓客戶滿意,同時也為您節省開支。

個案一:台灣電子零售品牌,全球客戶服務系統優化

客戶公司介紹

本客戶為全球知名電子零售品牌台商,行銷全球 100 多餘國。致力於開發能提升人類生活水準的產品,成為科技產品與整合解決方案的領導企業。投入數位生活、企業營運、醫療保健以及教育學習等領域並開發多元產品以完善科技生活需求。

品牌服務及洞察消費者需求為品牌核心理念之一,隨著經營範圍擴大、全球 5 大業務區(美洲、歐洲、拉丁美洲、太平洋地區及台灣)共有 28 國 43 個營運據點。

#重組全球 5 大業務區 4 個平台
#整合知識庫,幫助客服快速取得解決方法
#完整案件紀錄,客服不再對於處理進度滿頭問號
#重新定義售後體驗,用新世代智慧讓客戶成癮
#總部即時監測績效報告,精準掌握全球運籌

客戶遇到的挑戰

如同其他的品牌廠商,本客戶深知客戶服務對於消費者對品牌忠誠度的重要性,散落在 5 大業務區的服務,台灣營運總部要如何監控服務的情況及品質成為該企業經營的挑戰。

  • 地區各自經營:全球各地區對於客戶服務平台有其各自選擇,共有 4 個不同平台,並且各平台規則不一,增加台灣營運總部協助及狀態監控的困難。
  • 績效報告無法即時:由於全球各地使用平台不一,績效報告取得須靠當地主管整理後上交營運總部,導致總部無法即時掌控服務狀況。
  • 整合客戶溝通管道:隨著服務演進,現有溝通管道漸漸不足以滿足客戶需求,需增加多元數位客戶溝通管道及整合各地區客戶溝通工具。

資誠如何協助客戶

以 Salesforce Service Cloud 為基礎,整合各地需求及規則,並標準化服務流程:

  • 統一客戶服務管理流程,規劃與管理全球 5 大地區一致的客戶服務案件(Case)生命週期。
  • 整合 4 種客戶溝通渠道於單一平台,包括 Live Chat、FB Messenger、客服信箱及線上維修表單等。
  • 知識庫整合,以 Salesforce Knowledge 功能整理產品知識及常見問題。
  • 透過服務後 Survey 的發放,進一步追蹤客服人員案件處理的客戶滿意度。
  • 優化管理報表,透過平台整合以及即時監控,營運總部可以即時得到績效報表。

為客戶帶來的效益

減少溝通成本,總部即時監控,增加客服使用效率:

  • 原 4 大相異客服平台整合為一,各地使用者可以在此平台上跨國溝通,提升溝通速度。
  • 一致性的案件生命週期使台灣營運總部更能追蹤各地案件處理狀況。
  • 整合客服溝通渠道,提升客服效率。

Contact us

盧 志浩

盧 志浩

管理顧問服務營運長暨資誠創新諮詢公司董事長, PwC Taiwan

Tel: +886 2 27296666, x26369

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