銷售

建立業務管理流程、商機管理機制,掌控銷售進度,轉換更多商機,提高贏單率。衡量投資報酬率,預測、追蹤銷售機會,瞭解整個企業營運的健全狀態。

個案一:台灣某工業電腦大廠 CRM 全球導入

客戶公司介紹

台灣領導工業電腦大廠,併購多家上下游公司,達成設定的經濟規模與全球運作,同時透過整合上下游,專注於全球流通與娛樂產業的深耕,提供客戶一站式的解決方案與產品。

#五個月整合 3 大洲 4 套 CRM 系統
100 名銷售人員
#一站管理全球銷售狀況,共享集團銷售情報
#提前 24 個月預測客戶需求準備核心物料
#市場需求/產品開發/銷售管理協作無死角
#不管客戶從哪國問報價都不會有價差喔啾咪

客戶遇到的挑戰

近年集團總部積極透過併購布局企業轉型,在歷經多次跨國併購,台灣總部在全球銷售管理上仍面臨以下幾個困境:

  • 銷售流程:全球沒有統一標準的銷售流程,讓資源共享變得十分困難。
  • 銷售管理:總部無法掌握各分公司的銷售狀況,並且客戶資料分布在分公司上,無法進行銷售協作。
  • 銷售系統:分公司採用四套不同的 CRM 平台,造成資料無法互通與共享。
  • 銷售技能:4 家公司近百位銷售人員,無法透過系統性的方法,培育銷售人員技能,也無法調度人員互相支援。
  • 重要客戶:大型客戶希望能夠面對一個整合的銷售團隊,得到品質較高的服務,而非面對四家公司的銷售人員。

資誠如何協助客戶

為提升以主要客戶為營運核心的銷售管理效能,強化集團內跨公司合作與透明度,PwC 收斂 4 家子公司流程,於 Salesforce Sales Cloud 建立集團銷售管理模板:

  • 統合近百位一線人員業務之銷售機會管理(Opportunity)流程、各階段定義與關鍵任務,並建立贏率評估機制。
  • 建立專屬銷售預測(Sales Forecast)與核心物料需求預估機制。
  • 串聯新產品開發(NPI)進度、產品資訊至銷售管理流程,讓銷售人員可以在一個平台上得到需要的資訊。
  • 建立集團銷售管理報表,整合4個不同的公司組織。

為客戶帶來的效益

增加跨公司資訊透明度,促進 4 家分公司內部合作,提升集團管理力道:

  • 統一歐美亞 3 大洲銷售管理標準,建立一致性語言,提升業績追蹤效果。
  • 落實在 24 個月前就開始進行銷售預測管理,強化供應鏈備料反應時間,降低供應鏈成本。
  • 提升專案管理協同合作,正規化外站銷售與總部生產端溝通機制,弭平跨部門 Silo。
  • 建立集團銷售管理透明度,促進單一客戶全球服務一致性與貢獻度。

個案二:台灣某食品機械設備製造商,
全球銷售流程優化

客戶公司介紹

為台灣首屈一指的食品機械製造商,以多樣化客製訂單及完善的售前/售後服務,銷售至超過 100 多個國家,外銷訂單比例超過 9 成。廣泛的業務範圍從食品機械加工設備研發到生產線流程規劃設計等。

#無縫接軌的行銷、銷售、售服流程體驗
#低成本轉化潛客的銷售即戰力
#優化售後服務體驗,讓客戶死心塌地愛上你

客戶遇到的挑戰

客戶在銷售上主要遭遇的挑戰包括:

  • 由於主要客戶的接觸通路,由過去的秀展與實體,轉為數位通路,本客戶需要一個新的數位方法來與新型態的客戶溝通與互動。
  • 過去僅有地區公司使用數位銷售平台,造成公司內有兩種不同銷售流程,增加管理的困難度。
  • 流程不同,除了造成人員無法協同合作外,也造成業務單位的績效檢討,無法使用同一的標準與衡量指標來呈現。
  • 行銷,銷售,服務 3 個部門對於客戶的滿意度應該息息相關,但因為使用不同的記錄與管理平台,使得互相交流變成十分困難,錯失許多能夠改善的機會。

資誠如何協助客戶

梳理並重新定義銷售流程,訂立連貫行銷、銷售及售服的單一流程:

  • 建立 B2B 行銷自動化平台與流程,讓來自不同數位通路的先期商機,導入 2 階段潛客評分機制,追蹤關鍵客群意向,能夠透過自動化的管理工具培育成熟。
  • 統一總公司與分公司的銷售流程,訂定 6 個階段之關鍵必要資訊。
  • 建立 6 步驟客製化報價系統,讓銷售能夠隨時找客戶的訂單與報價紀錄。
  • 歸納 3 大類售服流程,依據不同類型定義處理流程及管理機制,根據不同問題種類進行後續分析。
  • 制定 4 項問卷回饋機制,建立分析客戶銷售、售服多樣維度報表。

為客戶帶來的效益

縮短跨部門流程及反應時間,提升客戶服務一致性,增加資訊的通透性:

  • 統一銷售管理標準,建立一致性語言,提升業績追蹤成效。
  • 統合橫跨 CRM, ERP 和 Pardot 共 3 個平台分散資訊,銷售代表可即時獲得完整資訊,精準設定適合客戶的產品。
  • 提高售服流程效率,售服代表可以同時扮演好服務及銷售雙重角色。
  • 透過售後及定期問卷的回饋,提升客戶滿意度及服務粘著度,穩固客戶關係。
  • 明確的潛客轉化流程,降低營銷部門間的資訊落差,縮減銷售週期,同時銷售代表能夠提前掌握更多資訊。

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盧 志浩

盧 志浩

資誠創新諮詢公司 執行董事, PwC Taiwan

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